Прелесть опроса — что такое Net Promoter Score (NPS) и как получить максимальную отдачу от этого жизненно важного онлайн-показателя?

Дополнительным бонусом NPS является то, что это общепризнанный показатель, который используется во многих отраслях. Это позволяет вам легко узнать, как ваш бизнес сравнивается с его конкурентами, и понять, какие ориентиры вы должны установить.

В конечном счете, ваш Net Promoter Score — это лакмусовая бумажка вашего успеха в маркетинге.

Вы можете использовать его, чтобы легко оценить качество вашей поддержки клиентов, а также более широкий опыт работы с клиентами по сравнению с производительностью конкурентов в вашей отрасли.

Если вы хотите узнать больше о том, как вы можете проанализировать своих конкурентов, воспользуйтесь нашим удобным инструментом сравнения отраслей.

Высокий показатель NPS может означать, что все замечательно, и вам просто нужно продолжать в том же духе и оставаться впереди игры. Низкий балл означает, что вам предстоит серьезная работа, и вы должны предпринять решительные шаги, чтобы улучшить ее!

NPS — это система, которую легко понять и внедрить, что делает ее простым, но очень эффективным способом понять, как ваши клиенты относятся к вам и вашему бренду и насколько они лояльны к вам.

Если вам интересно, как читать результаты вашего Net Promoter Score (NPS), рассчитать его очень просто — просто вычтите количество недоброжелателей из процента промоутеров.

Например, скажем, 70 % ответов исходят от промоутеров, 10 % — от критики, а 20 % — от пассивных, показатель NPS будет равен 70–10 = +60.

Пассивы не учитываются в вашем NPS, так как они никоим образом не влияют на решение нового клиента; промоутеры — ваши преданные поклонники, а недоброжелатели — ну, они могут нанести вред вашему бизнесу, если не вернутся, а также отговорят других от использования вашей компании.

Конечно, вы всегда можете использовать обратную связь, чтобы превратить недоброжелателей в промоутеров!

Ваш Net Promoter Score (NPS) всегда будет числом от -100 до +100. Это всегда отображается в виде числа, а не процента.

Оценка будет отрицательной, если у вашей компании больше недоброжелателей, чем сторонников. С другой стороны, число будет положительным, если верно обратное.

Средние значения NPS могут сильно различаться в зависимости от отрасли. Компания должна исследовать свой конкретный сектор, чтобы лучше понять, каким должен быть их средний показатель NPS. Чем больше ваша компания понимает средние показатели по отрасли, тем лучше они могут понять, с чем они имеют дело, и какие цифры нужно превзойти!

Хотя мы уже обсуждали, что все, что выше 0, является «хорошим» Net Promoter Score, когда мы смотрим на то, что является «плохим», это немного меняется.

Таким образом, вы были бы правы, думая, что все, что ниже +0, — это плохо, однако определение плохого NPS сомнительно. Это сводится к среднему баллу в вашей конкретной отрасли.

Представьте, что у вас есть бизнес по аренде волшебных тренеров, а средний показатель NPS по отрасли составляет 37. Если у вас есть оценка от 30 до 40, у вас хороший результат. Не так хорошо, как лидеры отрасли, с итоговыми показателями 50, 60 и выше, но хорошо.

Это означает, что если у вас есть оценка 25 или ниже, вы считаете, что это плохой NPS. Однако в других отраслях 25 считалось бы хорошим результатом.

Ответ на этот вопрос заключается в том, как вы используете Net Promoter Score (NPS) для своего бизнеса.

Основываясь на том факте, что вы обычно задаете только два вопроса, вы получите рефлекторную эмоциональную реакцию от клиента, основанную на услуге, которую он только что получил.

Имея это в виду, если вы в основном сосредоточены на увеличении счета, а не обязательно на его улучшении, вы используете его не более чем как показатель тщеславия — и это нормально — если это все, что вам нужно!

Если вы прислушаетесь к отзывам клиентов и используете эту информацию для улучшения своих услуг, ваш показатель NPS естественным образом увеличится, что сделает его ценным показателем.

Опять же, это зависит от характера вашего бизнеса и отрасли. Нет жесткого и быстрого правила.

Некоторые компании предпочитают проводить опрос своих клиентов ежегодно или ежеквартально, а некоторые делают это ежемесячно.

Например, если у вас есть динамично развивающийся контакт-центр, работающий с несколькими брендами и услугами, вы можете ежемесячно проводить опрос, поскольку за короткий период времени может измениться очень многое.

Множество других факторов, таких как уровень оттока клиентов и повторные заказы, также могут влиять на частоту отправки опросов.

Опрос удовлетворенности клиентов — это более «традиционный» тип опроса, упомянутый в начале статьи.

Это начинается с того же простого однострочного формата вопроса, что и NPS и CES, но далее задаются дополнительные вопросы с несколькими вариантами ответов.

Этот стиль опроса выглядит так, как если бы NPS и CES были объединены и расширены, чтобы сделать «окончательный» опрос.

Формат этих опросов, как и двух других, может иметь несколько вариаций. Основная информация, которую компания ожидает извлечь из этого, — это то, насколько их клиенты удовлетворены различными аспектами их продуктов или услуг.

Основная цель — выявить недовольных клиентов (и понять, что можно исправить)!

Кроме того, приятно видеть, как много клиентов любят вас. Опять же, этот опрос даст вам причины их счастья. В конце концов, мы все хотим расширять сферу деятельности, которая делает людей счастливыми, верно?

Таким образом, это не обязательно вопрос «Есть ли показатель удовлетворенности клиентов лучше, чем показатель Net Promoter Score (NPS)?», Скорее «Какие показатели я могу использовать с показателем Net Promoter Score, чтобы получить наиболее ценную информацию»?.

Рынок позитивно развивается благодаря инструментам Net Promoter Score (NPS). Каждому бизнесу, вероятно, нужно что-то свое, поэтому вам, возможно, придется поцеловать несколько лягушек, прежде чем вы найдете своего прекрасного принца!

В конечном счете, все, что вам нужно, — это понимать, как работает NPS, и иметь качественный инструмент для проведения опросов. Вы можете реализовать свой собственный NPS любым удобным для вас способом. Просто будь проще и смотри, как эти баллы набираются!

У вас есть клиенты? Хотите сделать их счастливее? Вы хотите знать, могут ли они говорить плохие (или хорошие) вещи за вашей спиной? Если ответ большой «ДА», то действительно показатель Net Promoter Score (NPS) по-прежнему актуален!

Net Promoter Score был создан в 2003 году Фредом Рейхельдом из Bain & Company. Девятнадцать лет спустя он не только сохранил свою актуальность, но и стал более популярным и используется во многих отраслях, в том числе во многих компаниях из списка Fortune 500.

При этом важно помнить, что с тех пор, как были разработаны НПВ, мир изменился. МНОГО!

Мы, клиенты, теперь немного избалованы, с доступностью доставки на следующий день и в тот же день, цепочки поставок стали быстрее и теснее - пытаясь не отставать от нашей бесконечной потребности в потреблении.

По сути, теперь есть много факторов, которые могут сделать вашего клиента непостоянным, и поэтому один только NPS может быть не таким важным.

Например, обычно клиенту может нравиться все в вашей компании, но у него может быть ряд проблем с одним заказом (для действительно важного случая) и (именно в этот момент) он вас ненавидит!

Таким образом, в этом одном опросе у вас будет только отражение их неудовлетворенности сейчас, тогда как раньше они, возможно, были стойким промоутером. Имея это в виду, было бы лучше использовать другие показатели вместе, чтобы получить более точное представление.

NPS дает вам простой способ отслеживать лояльность и удовлетворенность ваших клиентов. Это так же актуально, как вы это делаете.

Как упоминалось ранее, существует множество различных и эффективных способов опроса ваших клиентов и получения необходимой информации. Было бы разумно потратить некоторое время на изучение каждого из них и выяснить, что лучше всего подходит для вашего бизнеса.

Добавьте немного волшебства опроса в свой маркетинг!

Спасибо, что дочитали до конца! Мы надеемся, что это было полезно, и что теперь вы понимаете Net Promoter Score (NPS).

Итак, учитывая все, через что мы прошли в этой статье, становится ясно, что Net Promoter Score (NPS) — это ценная метрика, которая, будучи использована отдельно, позволяет вам увидеть, как клиенты относятся к вашей компании, но используется в сочетании с другими метриками. может стать действительно мощным инструментом.

Таким образом, это отличная идея использовать инструмент опроса в рамках платформы веб-аналитики, такой как наша собственная аналитика посетителей. Таким образом, вы можете комбинировать функции взаимодействия с посетителями, такие как опросы, с другими функциями и гарантировать, что все данные, которые вы вводите, доступны на одной платформе.

Не стесняйтесь делиться этой информацией с другими, и - если вам это понравилось, вас может заинтересовать анализ конкуренции. Это еще один способ получить представление. Ознакомьтесь с нашей платформой здесь.

А пока мы надеемся, что вы найдете лучший способ для вас и ваших клиентов, чтобы получить свое счастье навсегда!