ความสวยงามของแบบสำรวจ - Net Promoter Score (NPS) คืออะไร และทำอย่างไรจึงจะได้รับประโยชน์สูงสุดจากเมตริกออนไลน์ที่สำคัญนี้

โบนัสเพิ่มเติมของ NPS คือเป็นตัวชี้วัดที่ได้รับการยอมรับทั่วโลก โดยมีหลากหลายอุตสาหกรรมที่ใช้ประโยชน์จากมัน วิธีนี้ช่วยให้คุณค้นพบว่าธุรกิจของคุณเป็นอย่างไรเมื่อเปรียบเทียบกับคู่แข่ง และพัฒนาความเข้าใจในเกณฑ์เปรียบเทียบที่คุณควรกำหนด

ในที่สุด คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิของคุณคือการทดสอบสารสีน้ำเงินเพื่อความสำเร็จทางการตลาดของคุณ

คุณสามารถใช้เพื่อประเมินคุณภาพของการสนับสนุนลูกค้าของคุณได้อย่างง่ายดาย เช่นเดียวกับประสบการณ์ลูกค้าที่กว้างขึ้นถัดจากประสิทธิภาพของคู่แข่งในอุตสาหกรรมของคุณ

หากคุณต้องการทราบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการวิเคราะห์คู่แข่งของคุณ ลองดูเครื่องมือเปรียบเทียบอุตสาหกรรมที่มีประโยชน์ของเรา

คะแนน NPS ที่สูงอาจหมายความว่าทุกอย่างยอดเยี่ยม - และคุณเพียงแค่ต้องทำผลงานให้ดีและนำหน้าเกม คะแนนต่ำหมายความว่าคุณมีงานที่ต้องทำอย่างจริงจังและควรดำเนินการอย่างมากเพื่อปรับปรุง!

NPS เป็นระบบที่เข้าใจง่ายและนำไปใช้ได้ ทำให้เป็นวิธีที่เรียบง่าย แต่มีประสิทธิภาพมากในการทำความเข้าใจว่าลูกค้าของคุณรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับคุณและแบรนด์ของคุณ และว่าพวกเขาภักดีต่อคุณมากเพียงใด

หากคุณสงสัยว่าจะอ่านผลคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) ได้อย่างไร การคำนวณคะแนน NPS ของคุณนั้นง่ายมาก เพียงแค่ลบจำนวนผู้ว่าออกจากเปอร์เซ็นต์ของผู้ก่อการ

ตัวอย่างเช่น สมมติว่าคำตอบ 70% มาจากผู้ก่อการ 10% เป็นผู้ว่า และ 20% เป็นผู้ตอบเฉยๆ คะแนน NPS จะเท่ากับ 70 -10 = +60

พาสซีฟจะไม่นับรวมใน NPS ของคุณ เนื่องจากไม่มีผลต่อการตัดสินใจของลูกค้าใหม่ไม่ว่าในทางใด โปรโมเตอร์คือแฟนๆ ที่ภักดีของคุณ และผู้ว่า พวกเขามีศักยภาพที่จะทำร้ายธุรกิจของคุณโดยไม่กลับมา - และยังขัดขวางไม่ให้ผู้อื่นใช้บริษัทของคุณ

แน่นอน คุณสามารถใช้ผลตอบรับเพื่อเปลี่ยนผู้ว่าของคุณให้เป็นผู้โปรโมตได้เสมอ!

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) ของคุณจะเป็นตัวเลขระหว่าง -100 ถึง +100 เสมอ ซึ่งจะแสดงเป็นตัวเลขเสมอ ไม่ใช่เปอร์เซ็นต์

คะแนนจะแสดงเป็นลบเมื่อบริษัทของคุณมีผู้ว่ามากกว่าผู้สนับสนุน ในทางกลับกัน ตัวเลขจะเป็นบวกหากค่าตรงข้ามเป็นจริง

ค่าเฉลี่ยของกรมอุทยานฯอาจแตกต่างกันอย่างมากในแต่ละอุตสาหกรรม บริษัทควรวิจัยภาคส่วนเฉพาะของตนเพื่อทำความเข้าใจว่าค่าเฉลี่ยของกรมอุทยานฯควรเป็นอย่างไร ยิ่งบริษัทของคุณเข้าใจค่าเฉลี่ยต่ออุตสาหกรรมมากเท่าไร พวกเขาก็จะยิ่งเข้าใจสิ่งที่พวกเขากำลังเผชิญ - และตัวเลขที่ต้องเอาชนะได้มากเท่านั้น!

ในขณะที่เราได้พูดคุยกันแล้วว่าสิ่งใดที่สูงกว่า 0 คือคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิที่ 'ดี' เมื่อเราพิจารณาว่าอะไรคือ 'แย่' สิ่งนี้จะเปลี่ยนแปลงเล็กน้อย

ดังนั้น คุณคิดถูกแล้วที่คิดว่าสิ่งใดที่ต่ำกว่า +0 นั้นไม่ดี อย่างไรก็ตาม คำจำกัดความของ NPS ที่ไม่ดีนั้นน่าสงสัย มันลงมาที่คะแนนเฉลี่ยในอุตสาหกรรมเฉพาะของคุณ

ลองนึกภาพว่าคุณมีธุรกิจจ้างโค้ชวิเศษ และ NPS เฉลี่ยของอุตสาหกรรมคือ 37 หากคุณมีคะแนนระหว่าง 30 ถึง 40 แสดงว่าคุณได้คะแนนดี ไม่ดีเท่าผู้นำในอุตสาหกรรม โดยมีผลรวมในช่วงปี 50, 60 ขึ้นไป แต่ก็ดี

นั่นหมายความว่าถ้าคุณมีคะแนน 25 หรือต่ำกว่า คุณจะถือว่านี่เป็น NPS ที่ไม่ดี อย่างไรก็ตาม ในอุตสาหกรรมอื่น 25 จะถือว่าคะแนนดี

คำตอบอยู่ที่วิธีการใช้คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) สำหรับธุรกิจของคุณ

จากข้อเท็จจริงที่ว่าคุณถามคำถามเพียงสองคำถามโดยทั่วไป คุณจะได้รับปฏิกิริยาตอบสนองทางอารมณ์และข้อเข่าจากลูกค้าโดยอิงจากบริการที่พวกเขาเพิ่งได้รับ

เมื่อคำนึงถึงสิ่งนี้ หากจุดเน้นหลักของคุณอยู่ที่การเพิ่มคะแนนและไม่จำเป็นต้องปรับปรุง แสดงว่าคุณกำลังใช้มันเป็นเพียงตัวชี้วัดที่ไร้สาระ ซึ่งก็ดี ถ้านั่นคือทั้งหมดที่คุณต้องการ!

หากคุณรับฟังความคิดเห็นจากการตอบสนองของลูกค้าและใช้ข้อมูลดังกล่าวเพื่อปรับปรุงบริการของคุณ คะแนน NPS ของคุณจะเพิ่มขึ้นอย่างเป็นธรรมชาติ ทำให้เป็นตัวชี้วัดมูลค่า

อีกครั้งขึ้นอยู่กับลักษณะธุรกิจและอุตสาหกรรมของคุณ ไม่มีกฎเกณฑ์ที่ยากและรวดเร็ว

บางบริษัทชอบที่จะสำรวจลูกค้าเป็นประจำทุกปีหรือทุกไตรมาส ในขณะที่บางบริษัทจะทำแบบสำรวจทุกเดือน

หากคุณมีศูนย์การติดต่อที่รวดเร็วซึ่งเกี่ยวข้องกับแบรนด์และบริการต่างๆ มากมาย ตัวอย่างเช่น คุณอาจต้องการสำรวจทุกเดือนเนื่องจากข้อเท็จจริงที่ว่าสามารถเปลี่ยนแปลงได้มากมายในระยะเวลาอันสั้น

ปัจจัยอื่นๆ อีกหลายอย่าง เช่น อัตราการเลิกของลูกค้าและการทำธุรกิจซ้ำ อาจส่งผลต่อความถี่ที่คุณส่งแบบสำรวจของคุณ

แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเป็นมากกว่าแบบสำรวจ 'ดั้งเดิม' ที่กล่าวถึงในตอนต้นของบทความ

สิ่งนี้เริ่มต้นด้วยรูปแบบคำถามบรรทัดเดียวที่เรียบง่ายเหมือน NPS และ CES แต่จะถามคำถามแบบเลือกตอบเพิ่มเติม

แบบสำรวจนี้อ่านได้เล็กน้อยเหมือน NPS และ CES ถูกบีบอัดเข้าด้วยกันและขยายออกไปเพื่อทำแบบสำรวจ 'สุดยอด'

รูปแบบของแบบสำรวจเหล่านี้ เช่นเดียวกับอีกสองแบบ อาจมีหลายรูปแบบ ข้อมูลหลักที่ธุรกิจคาดหวังว่าจะได้รับคือความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการในด้านต่างๆ

วัตถุประสงค์หลักคือการระบุลูกค้าที่ไม่พอใจ (และจากพวกเขา ทำความเข้าใจสิ่งที่คุณสามารถแก้ไขได้)!

นอกจากนี้ยังเป็นการดีที่จะเห็นว่าลูกค้ารักคุณมากแค่ไหน อีกครั้ง แบบสำรวจนี้จะให้เหตุผลสำหรับความสุขของพวกเขาแก่คุณ ท้ายที่สุดเราทุกคนต้องการขยายสิ่งที่ทำให้ผู้คนมีความสุขใช่ไหม?

ดังนั้น ไม่จำเป็นต้องเป็นกรณีที่ถามว่า "มีเมตริกความพึงพอใจของลูกค้าที่ดีกว่า Net Promoter Score (NPS) หรือไม่" แต่เป็น "เมตริกใดบ้างที่ฉันสามารถใช้กับคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิเพื่อให้ได้ข้อมูลที่มีค่าที่สุด"

ตลาดกำลังว่ายน้ำในเชิงบวกด้วยเครื่องมือ Net Promoter Score (NPS) ทุกธุรกิจมักต้องการบางสิ่งที่แตกต่างกัน ดังนั้นคุณอาจต้องจูบกบสักสองสามตัวก่อนที่จะพบ Prince Charming ของคุณ!

ท้ายที่สุด สิ่งที่คุณต้องทำก็คือทำความเข้าใจว่า NPS ทำงานอย่างไร และมีเครื่องมือสำรวจที่มีคุณภาพ คุณสามารถใช้ NPS ของคุณเองได้ตามต้องการ เพียงแค่ทำให้มันง่ายและเห็นคะแนนเหล่านั้นท่วมท้น!

คุณมีลูกค้าไหม คุณต้องการที่จะทำให้พวกเขามีความสุขมากขึ้น? คุณต้องการที่จะรู้ว่าพวกเขาสามารถพูดสิ่งที่ไม่ดี (หรือดี) ลับหลังของคุณหรือไม่? หากคำตอบคือ "ใช่" มาก แสดงว่าคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) ยังคงมีความเกี่ยวข้องอยู่!

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิถูกสร้างขึ้นในปี 2546 โดย Fred Reichheld จาก Bain & Company สิบเก้าปีต่อมา ไม่เพียงรักษาความเกี่ยวข้องเท่านั้น แต่ยังได้รับความนิยมเพิ่มขึ้น และมีการใช้ในหลายอุตสาหกรรม รวมถึงบริษัทที่ติดอันดับ Fortune 500 จำนวนมาก

เมื่อกล่าวอย่างนี้แล้ว สิ่งสำคัญที่ต้องจำไว้ว่าตั้งแต่ NPS ได้รับการพัฒนา โลกก็เปลี่ยนไป มาก!

ลูกค้าของเราเริ่มเสียมารยาทเล็กน้อย ด้วยความพร้อมของการจัดส่งในวันถัดไปและในวันเดียวกัน ห่วงโซ่อุปทานจึงเร็วขึ้นและรัดกุมขึ้น พยายามให้ทันกับความต้องการบริโภคที่ไม่มีวันสิ้นสุดของเรา

โดยพื้นฐานแล้ว ขณะนี้มีหลายปัจจัยที่ทำให้ลูกค้าของคุณไม่แน่นอน ดังนั้น NPS เพียงอย่างเดียวอาจไม่เกี่ยวข้องกัน

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าอาจรักทุกอย่างเกี่ยวกับบริษัทของคุณ แต่มีปัญหามากมายกับคำสั่งซื้อเดียว (สำหรับโอกาสที่สำคัญจริงๆ) และ (ในขณะนั้น) พวกเขาเกลียดคุณ!

ดังนั้น ในแบบสำรวจครั้งเดียว คุณจะมีเพียงภาพสะท้อนของความไม่พอใจของพวกเขาในตอนนี้ ซึ่งพวกเขาอาจเคยเป็นผู้สนับสนุนที่แน่วแน่มาก่อน เมื่อคำนึงถึงสิ่งนี้ จะเป็นการดีกว่าถ้าใช้เมตริกอื่นๆ ร่วมกันเพื่อให้ได้มุมมองที่แม่นยำยิ่งขึ้น

NPS ช่วยให้คุณติดตามความภักดีและความพึงพอใจของลูกค้าได้ง่ายๆ มันมีความเกี่ยวข้องพอๆ กับที่คุณสร้างมันขึ้นมา

ดังที่ได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ มีวิธีต่างๆ มากมายและมีประสิทธิภาพในการสำรวจลูกค้าของคุณและรับข้อมูลที่คุณต้องการ เป็นการดีที่จะใช้เวลาพิจารณาแต่ละอย่างและค้นหาสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณ

โรยเวทย์มนตร์ของการสำรวจลงในการตลาดของคุณ!

ขอบคุณที่อ่านจนจบ! เราหวังว่าข้อมูลนี้จะเป็นประโยชน์ และตอนนี้คุณเข้าใจคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) แล้ว

จากทั้งหมดที่เราผ่านมาในบทความนี้ เป็นที่ชัดเจนว่า Net Promoter Score (NPS) เป็นตัวชี้วัดที่มีค่า ซึ่งใช้เพียงอย่างเดียว ช่วยให้คุณเห็นว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับบริษัทของคุณ แต่ใช้ร่วมกับตัวชี้วัดอื่นๆ สามารถเป็นเครื่องมือที่ทรงพลังจริงๆ

ด้วยเหตุนี้ จึงเป็นความคิดที่ดีที่จะใช้เครื่องมือสำรวจภายในแพลตฟอร์มการวิเคราะห์เว็บไซต์ เช่น การวิเคราะห์ผู้เยี่ยมชมของเราเอง ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถรวมคุณลักษณะการสื่อสารของผู้เยี่ยมชม เช่น แบบสำรวจ กับคุณลักษณะอื่นๆ และตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อมูลที่คุณนำเข้ามาทั้งหมดมีอยู่ในแพลตฟอร์มเดียว

อย่าลังเลที่จะแบ่งปันข้อมูลนี้กับผู้อื่น และ - หากคุณชอบสิ่งนี้ คุณอาจสนใจในการวิเคราะห์การแข่งขัน นี่เป็นอีกวิธีหนึ่งในการรับข้อมูลเชิงลึก ตรวจสอบแพลตฟอร์มของเราที่นี่

ในระหว่างนี้ เราหวังว่าคุณจะพบวิธีที่ดีที่สุดสำหรับคุณและลูกค้าเพื่อให้ได้รับความสุขตลอดไป!