Frumusețea sondajului - Ce este un Net Promoter Score (NPS) și cum să profitați la maximum de această valoare online vitală?

Bonusul suplimentar al NPS este că este o măsură recunoscută la nivel global, cu o gamă largă de industrii care o folosesc. Acest lucru vă permite să descoperiți cu ușurință cum se compară afacerea dvs. cu concurenții săi și să înțelegeți ce criterii de referință ar trebui să stabiliți.

În cele din urmă, Scorul tău Net Promoter este un test de turnesol pentru succesul tău de marketing.

Îl puteți folosi pentru a evalua cu ușurință calitatea asistenței pentru clienți, precum și experiența mai largă a clienților alături de performanța concurenților din industria dvs.

Dacă doriți să aflați mai multe despre cum vă puteți analiza concurenții, consultați instrumentul nostru util de comparare a industriei.

Un scor NPS mare poate însemna că totul este minunat - și trebuie doar să menții treaba bună și să fii înaintea jocului. Un scor scăzut înseamnă că ai ceva de făcut și ar trebui să faci pași drastici pentru a-l îmbunătăți!

NPS este un sistem ușor de înțeles și de implementat - făcându-l o modalitate simplă, dar foarte eficientă de a înțelege ce simt clienții despre tine și brandul tău - și cât de loiali îți sunt.

Dacă vă întrebați cum să citiți rezultatele Net Promoter Score (NPS), calcularea scorului dvs. NPS este foarte ușor - pur și simplu, scădeți numărul de detractori din procentul de promotori.

De exemplu, să presupunem că 70% dintre răspunsuri sunt de la promotori, 10% sunt detractori și 20% sunt pasivi, scorul NPS ar fi 70 -10 = +60.

Pasivele nu sunt luate în considerare în NPS-ul dvs., deoarece nu influențează nici decizia unui client nou; promotorii sunt fanii tăi loiali și detractorii, ei bine, ei au potențialul de a vă dăuna afacerii prin faptul că nu se întoarce - și, de asemenea, descurajând pe alții să vă folosească compania.

Desigur, poți oricând să folosești feedback-ul pentru a-ți transforma detractorii în promotori!

Scorul dvs. net de promovare (NPS) va fi întotdeauna un număr între -100 și +100. Acesta este întotdeauna afișat ca număr, nu ca procent.

Scorul va fi negativ atunci când compania dvs. are mai mulți detractori decât promotori. Pe de altă parte, numărul va fi pozitiv dacă este adevărat opusul.

Mediile NPS pot fi foarte diferite de la industrie la industrie. O companie ar trebui să-și cerceteze sectorul specific pentru a înțelege cât mai bine care ar trebui să fie media lor NPS. Cu cât compania dumneavoastră înțelege mai mult mediile pe industrie, cu atât poate înțelege mai mult cu ce se confruntă - și cifrele de învins!

Deși am discutat deja că orice este peste 0 este un „bun” Net Promoter Score, atunci când ne uităm la ceea ce este „rău”, acest lucru se schimbă ușor.

Deci, ați avea dreptate când credeți că orice sub +0 este rău, cu toate acestea, definiția unui NPS rău este îndoielnică. Se reduce la scorul mediu din industria ta.

Imaginați-vă că aveți o afacere de angajare a unui antrenor magic și media NPS din industrie este de 37. Dacă aveți un scor între 30 și 40, aveți un scor bun. Nu la fel de bun ca liderii din industrie, cu totaluri în anii 50, 60 și în sus, dar bun.

Asta înseamnă că, dacă ai un scor de 25 sau mai mic, l-ai considera un NPS rău. În alte industrii, totuși, 25 ar fi considerat un scor bun.

Răspunsul la aceasta constă în modul în care utilizați Net Promoter Score (NPS) pentru afacerea dvs.

Pe baza faptului că, în general, puneți doar două întrebări, veți primi o reacție emoționantă și neclintită din partea clientului pe baza serviciului pe care tocmai l-a primit.

Având în vedere acest lucru, dacă accentul tău principal este creșterea scorului și nu neapărat îmbunătățirea acestuia, îl folosești ca altceva decât o măsurătoare vanitară - ceea ce este în regulă - dacă asta este tot ce ai nevoie!

Dacă țineți cont de feedback-ul din răspunsurile clienților și folosiți informațiile pentru a vă îmbunătăți serviciile, scorul dvs. NPS va crește în mod natural - făcându-l o valoare.

Din nou, acest lucru depinde de natura afacerii și a industriei dvs. Nu există o regulă strictă și rapidă.

Unele companii preferă să-și chestioneze clienții anual sau trimestrial, în timp ce unele o vor face lunar.

Dacă aveți un centru de contact rapid care se ocupă cu mai multe mărci și servicii, de exemplu, este posibil să doriți să faceți sondaje lunar, deoarece se pot schimba atât de multe într-o perioadă scurtă de timp.

Mulți alți factori, cum ar fi rata de abandon al clienților și afacerile repetate, pot influența, de asemenea, frecvența cu care trimiteți sondajele.

Sondajul de satisfacție a clienților este mai mult tipul „tradițional” de sondaj menționat la începutul articolului.

Aceasta începe cu același format simplu de întrebare cu o singură linie ca NPS și CES, dar continuă cu întrebări suplimentare, cu variante multiple.

Acest stil de sondaj se citește un pic precum NPS și CES au fost strânse împreună și extinse pentru a face sondajul „final”.

Formatul acestor sondaje, ca și celelalte două, poate avea mai multe variații. Principala informație pe care o companie se așteaptă să le ia din aceasta este cât de mulțumiți sunt clienții lor cu diferite aspecte ale produselor sau serviciilor lor.

Obiectivul cheie este să identifici clienții nemulțumiți (și de la ei, să înțelegi lucrurile pe care le poți remedia)!

De asemenea, este grozav să vezi câți clienți te iubesc. Din nou, acest sondaj vă va oferi motivele fericirii lor. La urma urmei, cu toții vrem să extindem lucruri care îi fac pe oameni fericiți, nu?

Deci, nu este neapărat un caz de întrebare „Există o măsurătoare de satisfacție a clienților mai bună decât Net Promoter Score (NPS)?”, mai degrabă „Ce valori pot folosi cu Net Promoter Score pentru a obține cele mai valoroase informații”?.

Piața înoată pozitiv cu instrumentele Net Promoter Score (NPS). Este posibil ca fiecare afacere să-și dorească ceva diferit, așa că poate fi necesar să săruți câteva broaște înainte de a-ți găsi Prințul Fermecător!

În cele din urmă, totuși, tot ce aveți nevoie este să înțelegeți cum funcționează NPS și să aveți un instrument de sondaj de calitate. Vă puteți implementa propriul NPS în orice mod doriți. Doar ține-l simplu și vezi acele scoruri inund!

Aveți clienți? Vrei să-i faci mai fericiți? Vrei să știi dacă ar putea spune lucruri rele (sau bune) în spatele tău? Dacă răspunsul este un mare „DA”, atunci într-adevăr, Net Promoter Score (NPS) este încă relevant!

Net Promoter Score a fost creat în 2003 de Fred Reichheld de la Bain & Company. Nouăsprezece ani mai târziu, nu numai că și-a păstrat relevanța, dar și-a crescut în popularitate și este folosit în mai multe industrii, inclusiv în multe companii din Fortune 500.

Acestea fiind spuse, este important să rețineți că, de când a fost dezvoltat NPS, lumea s-a schimbat. MULT!

Noi, clienții, am devenit ușor răsfățați acum, cu disponibilitatea livrărilor în ziua următoare și în aceeași zi, lanțurile de aprovizionare au devenit mai rapide și mai strânse - încercând să ținem pasul cu nevoia noastră nesfârșită de a consuma.

În esență, acum există mulți factori care vă pot face clientul volubil și, prin urmare, singurul NPS poate să nu fie la fel de relevant.

De exemplu, clientul poate iubi totul despre compania ta de obicei, dar are o serie de probleme cu o singură comandă (pentru o ocazie cu adevărat importantă) și (tocmai în acel moment), te urăște!

Deci, în acel singur sondaj, veți avea doar o reflectare a nemulțumirii lor acum, în cazul în care este posibil să fi fost un promotor ferm anterior. Având în vedere acest lucru, ar fi mai bine să folosiți împreună alte valori pentru a obține o vizualizare mai precisă.

NPS este acolo pentru a vă oferi o modalitate ușoară de a urmări loialitatea și satisfacția clienților dvs. Este la fel de relevant pe cât îl faci tu.

După cum am menționat anterior, există atât de multe modalități diferite și eficiente de a vă sonda clienții și de a obține informațiile de care aveți nevoie. Ar fi înțelept să petreci ceva timp analizând fiecare dintre ele și să descoperi ce este cel mai bun pentru afacerea ta.

Presărați niște magie sondajului în marketingul dvs.!

Mulțumesc că ai citit până la capăt! Sperăm că acest lucru a fost perspicace și că acum înțelegeți Net Promoter Score (NPS).

Deci, având în vedere tot ceea ce am trecut în acest articol, este clar că Net Promoter Score (NPS) este o măsură valoroasă care, folosită singură, vă permite să vedeți ce simt clienții despre compania dvs., dar utilizată împreună cu alte valori. poate deveni un instrument cu adevărat puternic.

Ca atare, este o idee grozavă să folosiți un instrument de sondaj în cadrul unei platforme de analiză a site-ului web, cum ar fi propriul nostru Visitor Analytics. În acest fel, puteți combina funcțiile de comunicare cu vizitatorii, cum ar fi sondajele, cu alte funcții și vă puteți asigura că datele pe care le aduceți sunt toate disponibile într-o singură platformă.

Simțiți-vă liber să împărtășiți aceste informații cu alții și - dacă v-a plăcut, ați putea fi interesat de Analiza concurenței. Aceasta este încă o modalitate de a obține informații. Consultați platforma noastră aici.

Între timp, sperăm că veți găsi cea mai bună modalitate pentru dvs. și clienții dvs. de a obține Happily Ever After!