설문조사의 장점 - 순추천고객지수(NPS)란 무엇이며 이 중요한 온라인 지표를 최대한 활용하는 방법은 무엇입니까?

NPS의 추가 보너스는 전 세계적으로 인정되는 지표이며 다양한 산업 분야에서 이를 사용하고 있다는 것입니다. 이를 통해 귀하의 비즈니스가 경쟁업체와 어떻게 비교되는지 쉽게 발견하고 설정해야 하는 벤치마크에 대한 이해를 높일 수 있습니다.

궁극적으로 Net Promoter Score는 마케팅 성공을 위한 리트머스 테스트입니다.

이를 사용하여 고객 지원의 품질을 쉽게 평가할 수 있을 뿐만 아니라 업계 경쟁업체의 성과와 함께 더 넓은 고객 경험을 얻을 수 있습니다.

경쟁업체를 분석하는 방법에 대해 자세히 알고 싶다면 간편한 업계 비교 도구를 확인하십시오.

높은 NPS 점수는 모든 것이 훌륭하다는 것을 의미할 수 있습니다. 그리고 계속해서 좋은 성과를 거두고 게임에서 앞서기만 하면 됩니다. 낮은 점수는 수행해야 할 심각한 작업이 있고 이를 개선하기 위해 과감한 조치를 취해야 함을 의미합니다!

NPS는 이해하고 구현하기 쉬운 시스템으로 고객이 귀하와 귀하의 브랜드에 대해 어떻게 느끼는지, 그리고 그들이 귀하에게 얼마나 충성하는지 이해하는 간단하면서도 매우 효과적인 방법입니다.

NPS(Net Promoter Score) 결과를 읽는 방법이 궁금한 경우 NPS 점수를 계산하는 것은 매우 쉽습니다. 단순히 프로모터 비율에서 비추천자 수를 빼면 됩니다.

예를 들어, 응답의 70%가 추천자, 10%가 비추천자, 20%가 수동적이라고 가정하면 NPS 점수는 70 -10 = +60이 됩니다.

패시브는 어느 쪽이든 새로운 고객의 결정에 영향을 미치지 않으므로 NPS에 계산되지 않습니다. 발기인은 충성스러운 팬이고 비방하는 사람은 돌아오지 않고 다른 사람들이 회사를 사용하지 못하도록 함으로써 비즈니스에 해를 끼칠 가능성이 있습니다.

물론, 항상 피드백을 사용하여 비추천자를 추천자로 전환할 수 있습니다!

순추천고객지수(NPS)는 항상 -100에서 +100 사이의 숫자입니다. 이것은 항상 백분율이 아닌 숫자로 표시됩니다.

회사에 추천자보다 비추천자가 더 많으면 점수가 음수로 표시됩니다. 반대로 그 반대가 참이면 숫자가 양수입니다.

NPS 평균은 산업마다 크게 다를 수 있습니다. 회사는 NPS 평균이 얼마인지 가장 잘 이해하기 위해 특정 부문을 조사해야 합니다. 기업이 산업별 평균을 더 많이 이해할수록 기업은 자신이 직면한 상황과 극복해야 할 수치를 더 많이 이해할 수 있습니다!

우리는 이미 0보다 크면 '좋은' 순 추천 고객 점수라고 논의했지만, '나쁜' 항목을 보면 약간 바뀝니다.

따라서 +0 미만의 모든 것이 나쁘다고 생각하는 것이 옳겠지만, 나쁜 NPS의 정의는 의심스럽습니다. 특정 산업의 평균 점수로 귀결됩니다.

마술 코치 고용 사업이 있고 업계 평균 NPS가 37이라고 상상해보십시오. 30에서 40 사이의 점수가 있으면 좋은 점수입니다. 총계가 50대, 60대 이상인 업계 리더만큼은 아니지만 양호합니다.

즉, 점수가 25점 이하이면 나쁜 NPS로 간주합니다. 그러나 다른 산업에서는 25점이 좋은 점수로 간주됩니다.

이에 대한 답은 NPS(Net Promoter Score)를 비즈니스에 사용하는 방법에 있습니다.

일반적으로 두 가지 질문만 한다는 사실에 기초하여 고객이 방금 받은 서비스를 기반으로 하는 무릎 꿇고 감정적인 반응을 받게 될 것입니다.

이 점을 염두에 두고, 주요 초점이 점수를 높이는 것이지 반드시 점수를 향상시키는 것이 아닌 경우, 당신은 그것을 단지 허영 척도로 사용하고 있는 것입니다.

고객 반응의 피드백에 귀를 기울이고 서비스를 개선하기 위해 정보를 사용하면 NPS 점수가 자연스럽게 증가하여 가치 지표가 됩니다.

다시 말하지만 이것은 귀하의 비즈니스 및 산업의 특성에 따라 다릅니다. 엄격하고 빠른 규칙은 없습니다.

일부 회사는 매년 또는 분기별로 고객을 조사하는 것을 선호하는 반면 일부는 매월 수행합니다.

예를 들어, 여러 브랜드 및 서비스를 처리하는 빠르게 진행되는 컨택 센터가 있는 경우 단기간에 많은 것이 변경될 수 있다는 사실 때문에 매월 설문조사를 원할 수 있습니다.

고객 이탈률 및 재방문율과 같은 여러 다른 요인도 설문조사를 보내는 빈도에 영향을 줄 수 있습니다.

고객 만족도 설문조사는 기사 시작 부분에서 언급한 '전통적인' 유형의 설문조사에 가깝습니다.

이것은 NPS 및 CES와 동일하고 단순한 한 줄 질문 형식으로 시작하지만 계속해서 더 많은 객관식 질문을 합니다.

이 스타일의 설문조사는 NPS와 CES가 '궁극의' 설문조사를 만들기 위해 함께 뭉쳐지고 확장된 것과 비슷합니다.

이 설문조사의 형식은 다른 두 가지와 마찬가지로 여러 가지 변형이 있을 수 있습니다. 기업이 이를 통해 얻을 것으로 기대하는 주요 정보는 고객이 제품 또는 서비스의 다양한 측면에 얼마나 만족하는지입니다.

주요 목표는 불행한 고객을 식별하고 고객으로부터 고칠 수 있는 사항을 이해하는 것입니다!

또한, 얼마나 많은 고객이 당신을 사랑하는지 확인하는 것이 좋습니다. 다시 말하지만, 이 설문조사는 그들의 행복에 대한 이유를 알려줄 것입니다. 결국, 우리 모두는 사람들을 행복하게 만드는 것들을 확장하고 싶어합니다. 그렇죠?

따라서 “NPS(Net Promoter Score)보다 더 나은 고객 만족도 측정항목이 있습니까?”라고 묻는 경우가 아니라 “가장 가치 있는 정보를 얻기 위해 Net Promoter Score와 함께 사용할 수 있는 측정항목은 무엇입니까?”입니다.

시장은 NPS(Net Promoter Score) 도구로 긍정적으로 움직이고 있습니다. 모든 비즈니스는 다른 것을 원할 가능성이 높으므로 매력적인 왕자를 찾기 전에 개구리 몇 명에게 키스해야 할 수도 있습니다!

그러나 궁극적으로 필요한 것은 NPS가 어떻게 작동하는지 이해하고 양질의 설문조사 도구를 갖추는 것입니다. 원하는 방식으로 NPS를 구현할 수 있습니다. 단순하게 유지하고 점수가 넘쳐나는 것을 확인하십시오!

고객이 있습니까? 그들을 더 행복하게 만들고 싶습니까? 그들이 뒤에서 나쁜 (또는 좋은) 말을 할 수 있는지 알고 싶습니까? 대답이 큰 "예"라면 실제로 NPS(Net Promoter Score)는 여전히 관련이 있습니다!

Net Promoter Score는 2003년 Bain & Company의 Fred Reichheld가 만들었습니다. 19년 후, 관련성을 유지했을 뿐만 아니라 인기가 높아졌고 많은 Fortune 500대 기업을 포함하여 여러 산업에서 사용됩니다.

그런데 NPS가 개발된 이후로 세상이 변했다는 사실을 염두에 두는 것이 중요합니다. 많이!

우리 고객들은 이제 익일 및 당일 배송이 가능해짐에 따라 공급망이 더욱 빠르고 긴밀해졌습니다. 우리의 끝없는 소비 욕구를 따라잡기 위해 노력하고 있습니다.

기본적으로 이제 고객을 변덕스럽게 만들 수 있는 많은 요소가 있으므로 NPS만으로는 관련성이 없을 수 있습니다.

예를 들어, 고객은 일반적으로 회사에 대한 모든 것을 좋아할 수 있지만 하나의 주문(정말 중요한 경우)에 일련의 문제가 있고(바로 그 순간) 그들은 당신을 싫어합니다!

따라서 한 설문조사에서는 이전에 확고한 후원자였을 수 있는 그들의 불만만 반영할 수 있습니다. 이를 염두에 두고 더 정확한 보기를 얻으려면 다른 측정항목을 함께 사용하는 것이 좋습니다.

NPS는 고객의 충성도와 만족도를 쉽게 추적할 수 있는 방법을 제공합니다. 그것은 당신이 그것을 만드는만큼 관련이 있습니다.

앞서 언급했듯이 고객을 조사하고 필요한 정보를 얻을 수 있는 다양하고 효과적인 방법이 있습니다. 시간을 할애하여 각각을 살펴보고 귀하의 비즈니스에 가장 적합한 것이 무엇인지 알아내는 것이 현명할 것입니다.

마케팅에 설문조사 마법을 뿌립니다!

끝까지 읽어주셔서 감사합니다! 이 정보가 도움이 되었기를 바라며 이제 순추천고객지수(NPS)를 이해하셨기를 바랍니다.

따라서 이 기사에서 살펴본 모든 내용을 감안할 때 순추천고객지수(NPS)는 단독으로 사용하면 고객이 귀사에 대해 어떻게 느끼는지 알 수 있지만 다른 측정항목과 함께 사용되는 귀중한 측정항목이라는 점은 분명합니다. 정말 강력한 도구가 될 수 있습니다.

따라서 자체 방문자 분석과 같은 웹사이트 분석 플랫폼 내에서 설문조사 도구를 사용하는 것이 좋습니다. 이러한 방식으로 설문조사와 같은 방문자 커뮤니케이션 기능을 다른 기능과 결합하고 가져온 데이터를 모두 하나의 플랫폼에서 사용할 수 있도록 할 수 있습니다.

이 정보를 다른 사람들과 자유롭게 공유할 수 있습니다. - 이 정보가 마음에 들면 경쟁 분석에 관심이 있을 수 있습니다. 이것은 통찰력을 얻는 또 다른 방법입니다. 여기에서 플랫폼을 확인하십시오.

그 동안 귀하와 귀하의 고객이 Happy Ever After를 얻을 수 있는 가장 좋은 방법을 찾길 바랍니다.