报告：2020 年购物者体验指数

每年，购物者的体验都会发生变化。 几年，以自然的节奏——慢慢地，随着趋势在 12 个月的过程中出现。 但在 2020 年这样的一年，全球大流行正笼罩着购物者和企业主，购物者体验正在快速发展。 我们看到 COVID-19 并没有慢慢曲折和变化，而是充当了促进剂，启动了处于初期的购物者行为，并强调了其他已经在进行中的行为。

无论是一夜之间形成的趋势还是几个月后形成的趋势，如果他们还没有领先，品牌和零售商都需要采取行动来跟上购物者的需求。 现在，消费者比以往任何时候都更希望感受到彼此之间以及他们所购买的品牌之间的联系。

为了更好地了解当今消费者的需求，我们对 5,500 多名消费者进行了调查，并收集了来自 6,200 个品牌和零售商网站的 Bazaarvoice 网络中超过 600 万 Influenster 社区成员和 10 亿月度购物者的购物行为数据。

2020 年将与我们在商业领域看到的任何一年都不同——这些是我们正在观察推动购物的 5 个趋势。

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就购物者行为而言，年龄不仅仅是一个数字

我们的调查显示，除了地点或性别之外，年龄是顾客购物方式、原因和地点的最大区别。 了解客户人口统计数据对于登陆您的信息至关重要，尤其是在购物者更加谨慎地使用他们的美元的时候。

虽然有些行为是意料之中的——比如年轻的购物者更有可能在社交媒体上抱怨某个品牌，或者年长的购物者不太信任评论——但我们的调查发现了一些惊喜，比如购物者更有可能从有影响力的人那里购买年纪大了。

由于 COVID-19 迫使购物者将购买方式转向主要在线购买，因此出现了一些代际差异。 例如，26% 的购物者首次使用在线杂货店购物选项，当您查看 60 岁以上的购物者时，这个数字跃升至 39%。

随着您的业务在未来几个月的发展，不仅了解年龄差异，而且了解地区和性别差异，现在比以往任何时候都更加重要。

消费者信任是微妙的，而不是二元的

消费者在收集信息进行购买时可以求助于各种各样的资源——评论、品牌员工的推荐、影响者的内容等等。 这就引出了一个问题——购物者真正信任谁？

信任是大多数购物者做出购买决定的基础。 如果他们不能信任产品信息、品牌或提供信息的人，他们就不太愿意购买。

首先，购物者不相信他们认为是假的评论。 其余的消费者信任是微妙的。 他们发现超级影响者（想想名人）和员工推荐有点值得信赖，而主题专家评论和消费者评论非常值得信赖。 微影响者的推荐介于两者之间。

对于 COVID-19，品牌和购物者不得不更加依赖数字渠道来交流和接收信息。 我们已经看到客户评论对订单总数的影响更大，品牌和影响者不得不重新评估他们的影响者营销活动。

品牌需要继续以消费者可以信任的真实方式分享他们的故事。 无论是通过评论还是微影响者的推荐，了解如何真正与消费者建立联系至关重要。 在日常品牌倡导者（如留下评论的购物者）和基于合作伙伴关系的品牌倡导者（如影响者）之间找到平衡，可以支持一种与购物者建立联系并在您无法亲自与购物者联系的时候分享您的信息的真实方式.

消费者控制产品页面的未来

自世界卫生组织宣布 COVID-19 为全球大流行病以来，我们的客户网络的页面浏览量和订购活动显着增加。 对于现在的许多企业来说，购物完全是在网上进行的——这使得产品页面的未来更加相关。

目前，产品页面优先考虑专业照片和产品描述，用户生成内容 (UGC) 是次要的，或者在某些情况下不存在。 我们预测未来将发生翻天覆地的变化，UGC 将占据中心舞台。 甚至在大流行之前，全球 39% 的购物者表示，评论是产品页面上的功能，可帮助他们最快做出明智的购物决定，而他们希望在产品页面上看到更多的一件事是客户照片。 品牌应考虑到这一点，因为 UGC 会对收入产生重大影响。

许多购物者在产品页面上花费的时间比以往任何时候都多，因为在线购物已成为大多数人的主要购物方式。 自 3 月中旬以来，我们看到许多不同产品类别的页面浏览量和订单数量都实现了三位数的增长。

我们预计这一趋势会加速得更快。 品牌将被迫扩展业务，以便在网站和社交媒体平台上与客户见面。 产品页面的演变也可以在社交商务中看到，它将购买从传统的产品页面中解放出来，并将其融入社交媒体的订阅体验中。 社交商务是一种似乎正在慢慢起飞的趋势，但我们预计未来会有更多品牌投资于它。

许多品牌一直在尝试他们的社交媒体活动，并将更多的视频和直播内容纳入他们的战略； 一旦世界恢复到更正常的状态，看看品牌如何投资 UGC 和社交商务将会很有趣。

利用客户反馈对您有利

您的客户希望与您交流。 他们渴望分享他们的产品反馈，寻求使用物品的帮助，并参与您的社交活动。 由于有如此多的购物者在家中避难，在线平台成为越来越受欢迎的交流媒介。

根据我们的调查，大多数购物者同意所有评论都需要品牌的某种回应，例如公开回复或私人信息。 因此，消费者期望立即采取行动：当客户通过社交媒体向品牌提出问题时，91% 的人希望在同一天内得到回应——40% 的购物者表示需要在第一个小时内更快地做出回应的请求。

现在，购物者比以往任何时候都更依赖于他们与在线品牌联系以获得支持、产品信息的能力，或者，老实说，只是一种让人想起不同时代的积极互动。

随着一切都在网上转移，品牌可能会遇到更多的客户问题和反馈，并且品牌正在处理可能对其客户购物体验产生负面影响的各种问题（交货速度变慢、产品可用性等）。

尤其是现在，随着各种品牌都在研究如何最好地导航或调整他们的营销策略，紧跟受众的脉搏真的很重要。 消费者现在对品牌失误特别敏感——他们公开表达了他们的不满。

记下您收到最多问题的地方，了解是什么激发了您的大多数客户对您的品牌发推文，并确定常见的赞美和抱怨。 回应并根据这些反馈采取行动不仅​​可以帮助您与消费者建立联系，还可以加强您的产品和品牌故事。

便利性和成本是购物者的首要考虑因素——品牌信任也是如此

购物者永远处于两难境地：以最低的成本、最便捷的采购方式以及他们认为合乎道德且值得信赖的品牌寻找商品。 满足这些标准中的一个或两个通常很容易，但要找到平衡所有三个标准的业务可能会很棘手。 正因为如此，购物者在购买时往往倾向于将便利性和成本作为两个最大的决定因素，而品牌信任在他们的脑海中徘徊。

消费者购物行为在 COVID-19 传播期间发生的变化很好地说明了这一悖论。

起初，消费者争先恐后地从任何供应商处获得他们需要的东西并快速方便地获得它——而且可能不惜任何代价。 在大流行之前，我们调查中只有 31% 的购物者在去年使用了在线购买、店内提货 (BOPIS) 选项，但自大流行开始以来， BOPIS 订单在根据Adob​​e Analytics 的数据，2 月下旬和 3 月下旬。 同样，只有30% 的购物者在 COVID-19 之前尝试过订阅服务，但自 3 月中旬以来， Blue Apron 和 Hello Fresh 等套餐订阅服务报告的订阅量激增，超出了他们的工作人员所能处理的范围。 这说明了流动性购物者的优先级如何取决于他们的需求，但这一切都归结为便利、成本和信任。

在 COVID-19 被宣布为全球大流行之后，我们对 Influenster 社区进行了调查，以询问他们的购物重点如何因病毒而发生变化。 有二分之一的成员认为他们的购买重点已经从质量、价格和品牌转变为现在的可用性、价格和质量。

但是，随着许多购物者意识到冠状病毒将对企业产生影响，他们开始评估他们的花钱方式——并选择支持他们希望看到生存的企业，而不仅仅是担心成本和延迟履行。 另一方面，越来越多的人正在经历工作和经济的不确定性，这使他们比以往任何时候都更加关注价格，甚至更加谨慎地使用自己的美元。

COVID-19 会在这个悖论中形成一个临界点吗？ 只有时间会证明购物者努力维持他们最喜欢的业务，同时不清空他们的银行账户并确保他们的卫生纸包在他们最后一卷之前到达。

对于在未来进行导航的品牌而言，旨在在便利性、成本和信任之间取得平衡是您的客户会欣赏的前进方向。 为您的业务打下坚实的基础将使未来的任何转向变得更容易——毕竟，转向稳定的东西比转向移动的目标更容易。 当你决定你的基础是什么时，倾听你的客户的意见； 他们会通过评论、社交媒体帖子等方式向您说明。

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