รายงาน: ดัชนีประสบการณ์นักช้อปปี 2020

ทุกๆ ปี ประสบการณ์ของนักช้อปจะพัฒนาขึ้น บางปีเป็นจังหวะธรรมชาติ - ค่อยเป็นค่อยไปเมื่อแนวโน้มปรากฏขึ้นในช่วง 12 เดือน แต่ในปี 2020 ที่นักช้อปและเจ้าของธุรกิจได้แพร่ระบาดไปทั่วโลก ประสบการณ์ของนักช้อปก็มีการพัฒนาไปอย่างรวดเร็ว แทนที่จะค่อยๆ คลี่คลายและเปลี่ยนแปลงไป เรากลับเห็นว่าโควิด-19 เป็นพฤติกรรมที่เร่งรีบและกระตุ้นนักช้อป ซึ่งอยู่ในความริเริ่ม และเน้นย้ำถึงพฤติกรรมอื่นๆ ที่กำลังดำเนินไปได้ดีอยู่แล้ว

ไม่ว่าเทรนด์จะเกิดขึ้นในชั่วข้ามคืนหรือในช่วงเวลาหลายเดือน หากกระแสเหล่านั้นไม่ได้นำหน้า แบรนด์และผู้ค้าปลีกจำเป็นต้องดำเนินการเพื่อให้ทันกับสิ่งที่นักช็อปต้องการและต้องการ และตอนนี้ผู้บริโภคต้องการสัมผัสถึงกันและกันและแบรนด์ที่พวกเขาซื้อมากกว่าที่เคย

เพื่อให้เข้าใจมากขึ้นว่าผู้บริโภคในปัจจุบันกำลังมองหาอะไร เราได้ทำการสำรวจผู้บริโภคกว่า 5,500 ราย และรวบรวมข้อมูลพฤติกรรมการจับจ่ายจากสมาชิกชุมชน Influenster มากกว่าหกล้านคน และนักช็อปรายเดือนพันล้านรายทั่วทั้งเครือข่าย Bazaarvoice ของแบรนด์และไซต์ผู้ค้าปลีก 6,200 แห่ง

ปี 2020 กำลังตั้งค่าตัวเองให้ไม่เหมือนปีใดๆ ที่เราเคยเห็นในการค้า – และนี่คือ 5 เทรนด์ที่เรากำลังจับตามองเพื่อขับเคลื่อนการช้อปปิ้งไปข้างหน้า

ต้องการอ่านดัชนีประสบการณ์นักช้อปปี 2020 ฉบับเต็มหรือไม่ ดาวน์โหลดได้ ที่ นี่

อายุ ไม่ใช่แค่ตัวเลขเมื่อพูดถึงพฤติกรรมนักช้อป

มากกว่าสถานที่ตั้งหรือเพศ แบบสำรวจของเราแสดงให้เห็นว่าอายุเป็นตัวสร้างความแตกต่างที่ยิ่งใหญ่ที่สุดว่าลูกค้าซื้อสินค้าอย่างไร เพราะอะไร และที่ไหน การทำความเข้าใจข้อมูลประชากรของลูกค้ามีความสำคัญต่อการรับส่งข้อความของคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงเวลาที่นักช้อปใช้เงินของพวกเขามากขึ้น

ในขณะที่พฤติกรรมบางอย่างเป็นที่คาดหวัง เช่น นักช็อปที่อายุน้อยกว่ามีแนวโน้มที่จะบ่นเกี่ยวกับแบรนด์บนโซเชียลมีเดีย หรือนักช็อปที่มีอายุมากกว่าไม่ไว้วางใจรีวิว – แบบสำรวจของเราเผยให้เห็นความประหลาดใจบางอย่าง เช่น นักช็อปมีแนวโน้มที่จะซื้อจากผู้มีอิทธิพลมากขึ้น แก่กว่า

และเนื่องจากโควิด-19 ได้บังคับให้นักช็อปเปลี่ยนการจัดซื้อเป็นส่วนใหญ่ทางออนไลน์ ผลที่ได้คือความแตกต่างระหว่างรุ่นต่างๆ ที่ปรากฏออกมา ตัวอย่างเช่น 26% ของผู้ซื้อใช้ตัวเลือกการซื้อของออนไลน์เป็นครั้งแรก และจำนวนนั้นเพิ่มขึ้นเป็น 39% เมื่อคุณดูผู้ซื้อที่มีอายุมากกว่า 60 ปี

การทำความเข้าใจไม่เพียงแค่ความแตกต่างของอายุเท่านั้น แต่ยังรวมถึงความแตกต่างของภูมิภาคและเพศด้วย เป็นสิ่งสำคัญในตอนนี้มากกว่าที่เคยเป็นมา ในขณะที่ธุรกิจของคุณต้องเผชิญในอีกไม่กี่เดือนข้างหน้า

ความไว้วางใจของผู้บริโภคนั้นเหมาะสมยิ่งและไม่ใช่ไบนารี

ผู้บริโภคมีแหล่งข้อมูลที่หลากหลายในการรวบรวมข้อมูลเพื่อซื้อ เช่น บทวิจารณ์ คำแนะนำจากพนักงานแบรนด์ เนื้อหาจากผู้มีอิทธิพล และอื่นๆ สิ่งนี้ทำให้เกิดคำถาม — จริง ๆ แล้วผู้ซื้อไว้วางใจใคร?

ความไว้วางใจเป็นรากฐานของการตัดสินใจซื้อสำหรับผู้ซื้อส่วนใหญ่ หากไม่สามารถเชื่อถือข้อมูลผลิตภัณฑ์ หรือแบรนด์ หรือบุคคลที่ให้ข้อมูลได้ พวกเขาก็มีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าน้อยลง

ประการแรก นักช็อปไม่เชื่อถือรีวิวที่พวกเขาเห็นว่าเป็นของปลอม ความไว้วางใจของผู้บริโภคที่เหลือนั้นเหมาะสมยิ่ง พวกเขาพบว่าผู้มีอิทธิพล (คิดว่าคนดัง) และคำแนะนำของพนักงานค่อนข้างน่าเชื่อถือ ในขณะที่คำวิจารณ์จากผู้เชี่ยวชาญในหัวข้อและบทวิจารณ์ของผู้บริโภคนั้นน่าเชื่อถือมาก คำแนะนำไมโครอินฟลูเอนเซอร์อยู่ตรงกลางระหว่างนั้น

ในสถานการณ์โควิด-19 แบรนด์และนักช้อปต้องพึ่งพาช่องทางดิจิทัลมากขึ้นในการสื่อสารและรับข้อมูล เราเห็นว่ารีวิวของลูกค้ามี ผลกระทบต่อยอดสั่งซื้อทั้งหมด มากขึ้น และแบรนด์และอินฟลูเอนเซอร์ต้อง ประเมิน แคมเปญการตลาดด้วยอินฟ ลูเอนเซอร์อีกครั้ง

แบรนด์จำเป็นต้องแบ่งปันเรื่องราวของตนต่อไปในแบบที่ผู้ซื้อวางใจได้อย่างแท้จริง ไม่ว่าจะผ่านการรีวิวหรือคำแนะนำไมโครอินฟลูเอนเซอร์ การทำความเข้าใจวิธีเชื่อมต่อกับผู้บริโภคอย่างแท้จริงเป็นสิ่งสำคัญ การหาจุดสมดุลระหว่างผู้สนับสนุนแบรนด์ในชีวิตประจำวัน เช่น นักช้อปที่เขียนรีวิว และผู้สนับสนุนแบรนด์ตามพันธมิตร เช่น อินฟลูเอนเซอร์ สามารถสนับสนุนวิธีที่แท้จริงในการเชื่อมต่อกับนักช้อปและแชร์ข้อความของคุณในเวลาที่คุณไม่สามารถติดต่อกับผู้ซื้อได้โดยตรง .

ผู้บริโภคควบคุมอนาคตของหน้าผลิตภัณฑ์

เนื่องจากองค์การอนามัยโลกประกาศให้ COVID-19 เป็นโรคระบาดทั่วโลก เครือข่ายลูกค้าของเราจึงเห็นการดูหน้าเว็บและกิจกรรมการสั่งซื้อเพิ่มขึ้นอย่างมาก สำหรับธุรกิจจำนวนมากในขณะนี้ การช็อปปิ้งกำลังเกิดขึ้นเฉพาะทางออนไลน์ ทำให้อนาคตของหน้าผลิตภัณฑ์มีความเกี่ยวข้องมากยิ่งขึ้น

ปัจจุบัน หน้าผลิตภัณฑ์จัดลำดับความสำคัญของภาพถ่ายระดับมืออาชีพและคำอธิบายผลิตภัณฑ์ และเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น (UGC) เป็นเรื่องรองหรืออาจไม่มีอยู่จริงในบางกรณี เราคาดการณ์ว่าอนาคตจะพลิกกลับโดย UGC จะเป็นเวทีกลาง แม้กระทั่งก่อนเกิดการระบาดใหญ่ 39% ของผู้ซื้อทั่วโลกกล่าวว่าบทวิจารณ์เป็นคุณลักษณะบนหน้าผลิตภัณฑ์ที่ช่วยให้พวกเขาตัดสินใจซื้อของได้รวดเร็วที่สุด และสิ่งหนึ่งที่พวกเขาต้องการเห็นเพิ่มเติมบนหน้าผลิตภัณฑ์คือรูปถ่ายของลูกค้า แบรนด์ควรคำนึงถึงเรื่องนี้ด้วย เนื่องจาก UGC อาจส่งผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อรายได้

นักช้อปจำนวนมากใช้เวลาบนหน้าผลิตภัณฑ์มากกว่าที่เคย เนื่องจากการช้อปปิ้งออนไลน์กลายเป็นรูปแบบหลักของการช็อปปิ้งสำหรับคนส่วนใหญ่ ตั้งแต่กลางเดือนมีนาคม เราพบว่า การดูหน้าเว็บและยอดสั่งซื้อ เพิ่มขึ้นเป็นตัวเลขสามหลัก ในหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์ต่างๆ มากมาย

เราคาดว่าแนวโน้มนี้จะเร่งเร็วขึ้นอีก แบรนด์ต่างๆ จะถูกบังคับให้แยกสาขาออกไปเพื่อพบกับลูกค้าของตนไม่ว่าจะอยู่ที่ใด – บนเว็บไซต์และแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย วิวัฒนาการของหน้าผลิตภัณฑ์ยังสามารถเห็นได้ในโซเชียลคอมเมิร์ซ ซึ่งนำการซื้อออกจากหน้าผลิตภัณฑ์แบบเดิมและรวมเข้ากับประสบการณ์ฟีดโซเชียลมีเดีย โซเชียลคอมเมิร์ซเป็นเทรนด์ที่ดูเหมือนว่าจะค่อยๆ เริ่มลดลง แต่เราคาดว่าแบรนด์ต่างๆ จะลงทุนในสิ่งนี้ในอนาคต

แบรนด์มากมายได้ทดลองใช้แคมเปญโซเชียลมีเดียและรวมวิดีโอและเนื้อหาสดเข้าไว้ในกลยุทธ์มากขึ้น น่าสนใจที่จะเห็นว่าแบรนด์ต่างๆ ลงทุนใน UGC และการค้าเพื่อสังคมในอนาคตอย่างไร เมื่อโลกกลับสู่สภาวะปกติมากขึ้น

ใช้ความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อประโยชน์ของคุณ

ลูกค้าของคุณต้องการสื่อสารกับคุณ พวกเขากระตือรือร้นที่จะแบ่งปันความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ขอความช่วยเหลือในการใช้รายการ และมีส่วนร่วมในแคมเปญโซเชียลของคุณ และด้วยนักช้อปจำนวนมากที่อาศัยอยู่ที่บ้าน แพลตฟอร์มออนไลน์จึงเป็นสื่อกลางที่ได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นสำหรับการสื่อสาร

จากการสำรวจของเรา นักช็อปส่วนใหญ่เห็นพ้องต้องกันว่ารีวิวทั้งหมดต้องการการตอบสนองบางอย่าง เช่น การตอบกลับแบบสาธารณะหรือข้อความส่วนตัวจากแบรนด์ และด้วยเหตุนี้ ผู้บริโภคจึงคาดหวังให้มีการดำเนินการในทันที: เมื่อลูกค้าถามคำถามกับแบรนด์ผ่านโซเชียลมีเดีย 91% คาดว่าจะได้รับคำตอบภายในวันเดียวกัน – 40% ของผู้ซื้อกล่าวว่าการตอบสนองจำเป็นต้องเกิดขึ้นเร็วกว่านั้นภายในชั่วโมงแรก ของการร้องขอ

ในปัจจุบัน นักช็อปต้องพึ่งพาความสามารถของตนในการเชื่อมต่อกับแบรนด์ออนไลน์เพื่อรับการสนับสนุน ข้อมูลผลิตภัณฑ์ หรือพูดตรงๆ ก็คือ ปฏิสัมพันธ์เชิงบวกที่ชวนให้นึกถึงช่วงเวลาต่างๆ

แบรนด์ต่างๆ มีแนวโน้มที่จะประสบปัญหาและข้อเสนอแนะจากลูกค้ามากขึ้นเมื่อทุกอย่างเปลี่ยนไปทางออนไลน์ และแบรนด์ต่างๆ กำลังเผชิญกับปัญหาต่างๆ ที่อาจส่งผลกระทบในทางลบต่อประสบการณ์การช็อปปิ้งของลูกค้า (การจัดส่งที่ช้า ความพร้อมใช้งานของผลิตภัณฑ์ ฯลฯ)

โดยเฉพาะอย่างยิ่งในขณะนี้ เนื่องจากแบรนด์ทุกประเภทกำลังค้นหาวิธีที่ดีที่สุดในการนำทางหรือปรับกลยุทธ์ทางการตลาดของตน สิ่งสำคัญอย่างยิ่งคือต้องคอยติดตามผู้ชมของคุณ ผู้บริโภคมีความอ่อนไหวเป็นพิเศษต่อความผิดพลาดของแบรนด์ในขณะนี้ และแสดงความไม่พอใจต่อสาธารณะ

จดบันทึกตำแหน่งที่คุณได้รับคำถามจำนวนมากที่สุด ทำความเข้าใจว่าอะไรเป็นแรงบันดาลใจให้ลูกค้าส่วนใหญ่ของคุณทวีตที่แบรนด์ของคุณ และระบุคำชมและคำร้องเรียนทั่วไป การตอบกลับและดำเนินการตามความคิดเห็นนี้จะช่วยให้คุณไม่เพียงแค่เชื่อมต่อกับผู้บริโภคของคุณเท่านั้น แต่ยังช่วยเสริมความแข็งแกร่งให้กับผลิตภัณฑ์และเรื่องราวของแบรนด์ด้วย

ความสะดวกสบายและต้นทุนเป็นสิ่งสำคัญสำหรับนักช็อป — เช่นเดียวกับความไว้วางใจในแบรนด์

นักช้อปอยู่ในภาวะที่กลืนไม่เข้าคายไม่ออกถาวร: การค้นหาสินค้าในต้นทุนต่ำที่สุด ด้วยการจัดซื้อที่สะดวกที่สุด และจากแบรนด์ที่พวกเขาพบว่ามีจริยธรรมและน่าเชื่อถือ มักจะเป็นเรื่องง่ายที่จะปฏิบัติตามเกณฑ์หนึ่งหรือสองข้อ แต่อาจเป็นเรื่องยากที่จะหาธุรกิจที่สมดุลทั้งสาม ด้วยเหตุนี้ นักช็อปจึงมักพึ่งพาความสะดวกและค่าใช้จ่ายเป็นสองปัจจัยในการตัดสินใจที่สำคัญที่สุดในการซื้อ โดยที่ความเชื่อมั่นในแบรนด์ยังคงอยู่ในใจพวกเขา

ความขัดแย้งนี้แสดงให้เห็นอย่างชัดเจนว่าพฤติกรรมการจับจ่ายของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไปอย่างไรในช่วงการแพร่ระบาดของโควิด-19

ในตอนแรก ผู้บริโภคต่างแย่งชิงเพื่อให้ได้สิ่งที่ต้องการและรวดเร็วและสะดวก และอาจต้องเสียค่าใช้จ่ายใดๆ และจากซัพพลายเออร์ใดๆ ก่อนเกิดการระบาดใหญ่ นักช้อปเพียง 31% ในแบบสำรวจของเราเคยใช้ตัวเลือกซื้อออนไลน์ รับสินค้าในร้านค้า (BOPIS) ในปีที่แล้ว แต่ตั้งแต่เริ่มระบาด คำสั่งซื้อ BOPIS เพิ่มขึ้น 87% เมื่อเทียบเป็นรายปี ปลายเดือนกุมภาพันธ์และปลายเดือนมีนาคม ตามข้อมูลจาก Adobe Analytics ในทำนองเดียวกัน ผู้ซื้อเพียง 30% เท่านั้นที่ลองสมัครใช้บริการก่อนเกิดโควิด-19 แต่ตั้งแต่กลางเดือนมีนาคม บริการสมัครสมาชิกชุดอาหาร เช่น Blue Apron และ Hello Fresh รายงานว่ามีการสมัครรับข้อมูลเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วกว่าที่พนักงานรับบริการ สิ่งนี้แสดงให้เห็นว่าการจัดลำดับความสำคัญของนักช็อปที่ลื่นไหลนั้นขึ้นอยู่กับความต้องการของพวกเขาได้อย่างไร แต่ทั้งหมดนี้กลับมาที่ความสะดวก ต้นทุน และความไว้วางใจ

หลังจากที่ COVID-19 ถูกประกาศให้เป็นโรคระบาดทั่วโลก เราได้สำรวจชุมชน Influenster เพื่อสอบถามว่าลำดับความสำคัญในการจับจ่ายของพวกเขาเปลี่ยนไปจากไวรัสอย่างไร สมาชิก 1 ใน 2 คนรู้สึกว่าลำดับความสำคัญในการซื้อของพวกเขาได้เปลี่ยนจากคุณภาพ ราคา และแบรนด์ไปเป็นความพร้อมจำหน่าย ราคา และคุณภาพในขณะนี้

แต่เนื่องจากนักช็อปหลายคนตระหนักดีว่าโคโรนาไวรัสจะส่งผลกระทบต่อธุรกิจ พวกเขาจึงเริ่มประเมินว่าพวกเขาใช้จ่ายเงินอย่างไร และเลือกสนับสนุนธุรกิจที่พวกเขาต้องการเห็นการอยู่รอด แทนที่จะกังวลเรื่องต้นทุนและการดำเนินการที่ล่าช้า ในทางกลับกัน ผู้คนจำนวนมากขึ้นกำลังประสบกับงานและความไม่แน่นอนทางเศรษฐกิจ ทำให้พวกเขาตระหนักถึงราคามากกว่าที่เคยและรอบคอบมากขึ้นกับเงินดอลลาร์ของพวกเขา

COVID-19 จะบีบให้จุดเปลี่ยนในความขัดแย้งนี้หรือไม่? เวลาเท่านั้นที่จะบอกได้เมื่อนักช้อปพยายามรักษาธุรกิจโปรดของตนให้คงอยู่โดยที่ไม่ล้างบัญชีธนาคารของตนในขณะเดียวกัน และทำให้แน่ใจว่ากระดาษชำระของพวกเขาจะมาถึงก่อนที่พวกเขาจะทำรายการสุดท้าย

สำหรับแบรนด์ที่กำลังสำรวจสิ่งที่จะเกิดขึ้น การตั้งเป้าที่จะสร้างสมดุลระหว่างความสะดวก ต้นทุน และความไว้วางใจเป็นหนทางที่ลูกค้าของคุณจะประทับใจ การวางรากฐานที่มั่นคงสำหรับธุรกิจของคุณจะทำให้การเปลี่ยนแปลงในอนาคตง่ายขึ้น เพราะท้ายที่สุดแล้ว การปรับเปลี่ยนสิ่งที่มีเสถียรภาพง่ายกว่าเป้าหมายที่เคลื่อนไหว รับฟังลูกค้าของคุณในขณะที่คุณตัดสินใจว่ารากฐานของคุณจะเป็นอย่างไร พวกเขาจะชี้แจงให้คุณเห็นได้ชัดเจนผ่านรีวิว โพสต์บนโซเชียลมีเดีย และอื่นๆ

—–––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– หง. –––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––สอน

สนใจชุดข้อมูลเชิงลึกและข้อมูลทั้งหมดหรือไม่ ดาวน์โหลด 2020 Shopper Experience Index ที่ นี่