تقرير: 2020 مؤشر تجربة المتسوقين

كل عام ، تتطور تجربة المتسوق. بعض السنوات ، بإيقاع طبيعي - ببطء ، حيث تظهر الاتجاهات على مدار 12 شهرًا. ولكن في عام مثل 2020 مع انتشار جائحة عالمي يلوح في الأفق على المتسوقين وأصحاب الأعمال على حد سواء ، تتطور تجربة المتسوق بمعدل سريع. بدلاً من التعرق والتغيير ببطء ، رأينا أن COVID-19 يعمل كسلوكيات متسوق متسارع ورائع كانت في بدايتها وتبرز السلوكيات الأخرى الجارية بالفعل.

سواء كان الاتجاه يتشكل بين عشية وضحاها أو على مدار عدة أشهر ، إذا لم يكونوا متقدمين بالفعل ، فإن العلامات التجارية وتجار التجزئة بحاجة إلى اتخاذ إجراءات لمواكبة ما يريده المتسوقون ويحتاجون إليه. والآن ، أكثر من أي وقت مضى ، يرغب المستهلكون في الشعور بالتواصل مع بعضهم البعض والعلامات التجارية التي يشترون منها.

لفهم ما يبحث عنه المستهلكون اليوم بشكل أفضل ، قمنا باستطلاع آراء أكثر من 5500 مستهلك وجمعنا بيانات سلوك التسوق من أكثر من ستة ملايين من أعضاء مجتمع Influenster ومليار متسوق شهريًا عبر شبكة Bazaarvoice التي تضم 6200 علامة تجارية ومواقع لبيع التجزئة.

يُعد عام 2020 نفسه ليكون مختلفًا عن أي عام رأيناه حتى الآن في التجارة - وهذه هي الاتجاهات الخمسة التي نراقبها تدفع بالتسوق إلى الأمام.

هل تريد قراءة مؤشر تجربة المتسوقين لعام 2020 بالكامل؟ قم بتنزيله هنا .

العمر ليس مجرد رقم عندما يتعلق الأمر بسلوك المتسوق

أكثر من الموقع أو الجنس ، أظهر استطلاعنا أن العمر هو العامل الأكبر في كيفية التسوق ولماذا وأين يتسوق العملاء. يعد فهم التركيبة السكانية للعملاء أمرًا بالغ الأهمية لإرسال رسائلك ، خاصة في وقت يكون فيه المتسوقون أكثر اهتمامًا بدولاراتهم.

في حين أنه من المتوقع توقع بعض السلوكيات - مثل احتمال شكوى المتسوقين الأصغر سنًا من العلامة التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي أو عدم ثقة المتسوقين الأكبر سنًا في التعليقات - كشف استطلاعنا عن بعض المفاجآت ، مثل زيادة احتمالية قيام المتسوقين بالشراء من المؤثر عند حصولهم على اكبر سنا.

ونظرًا لأن COVID-19 أجبر المتسوقين على تحويل مشترياتهم إلى الإنترنت إلى حد كبير ، ظهرت بعض الاختلافات بين الأجيال نتيجة لذلك. على سبيل المثال ، استخدم 26٪ من المتسوقين خيار التسوق عبر الإنترنت للبقالة لأول مرة ، وارتفع هذا الرقم إلى 39٪ عندما تنظر إلى المتسوقين الذين تزيد أعمارهم عن 60 عامًا.

فهم ليس فقط الفروق العمرية ، ولكن الفروق الإقليمية والجنسانية أيضًا ، أمر بالغ الأهمية الآن أكثر من أي وقت مضى بينما يتنقل عملك في الأشهر المقبلة.

ثقة المستهلك دقيقة وليست ثنائية

يمتلك المستهلكون مجموعة متنوعة من الموارد التي يلجأون إليها عند جمع المعلومات لإجراء عملية شراء - مراجعات وتوصيات من موظفي العلامة التجارية ومحتوى من المؤثرين وغير ذلك. هذا يطرح السؤال - من الذي يثق به المتسوقون بالفعل؟

الثقة هي أساس قرارات الشراء لمعظم المتسوقين. إذا لم يتمكنوا من الوثوق بمعلومات المنتج أو العلامة التجارية أو الشخص الذي يقدمها ، فإنهم أقل ميلًا لإجراء عملية شراء.

أولاً وقبل كل شيء ، لا يثق المتسوقون في التعليقات التي يرون أنها مزيفة. بقية ثقة المستهلك دقيقة. يجدون المؤثرين الخارقين (مثل المشاهير) وتوصيات الموظفين جديرة بالثقة إلى حد ما ، في حين أن مراجعات الخبراء في الموضوع وتعليقات المستهلكين جديرة بالثقة للغاية. تقع توصيات المؤثرات الصغيرة في مكان ما بينهما.

مع COVID-19 ، كان على العلامات التجارية والمتسوقين الاعتماد بشكل أكبر على القنوات الرقمية للتواصل وتلقي المعلومات. لقد رأينا مراجعات العملاء لها تأثير أكبر على إجمالي الطلبات ، وكان على العلامات التجارية والمؤثرين إعادة تقييم حملاتهم التسويقية المؤثرة.

تحتاج العلامات التجارية إلى الاستمرار في مشاركة قصتها بطريقة حقيقية يثق بها المتسوقون. سواء كان ذلك من خلال المراجعات أو توصيات المؤثرين الجزئي ، فإن فهم كيفية التواصل بشكل أصلي مع المستهلكين أمر بالغ الأهمية. إيجاد توازن بين دعاة العلامة التجارية يوميًا ، مثل المتسوقين الذين يتركون التعليقات ، ودعاة العلامة التجارية القائمون على الشراكة ، مثل المؤثرين ، يمكن أن يدعم طريقة حقيقية للتواصل مع المتسوقين ومشاركة رسالتك في وقت لا يمكنك فيه التواصل مع المتسوقين شخصيًا .

يتحكم المستهلكون في مستقبل صفحة المنتج

منذ أن تم إعلان COVID-19 جائحة عالمي من قبل منظمة الصحة العالمية ، شهدت شبكة عملائنا زيادات كبيرة في عرض الصفحة ونشاط الطلب. بالنسبة للعديد من الشركات في الوقت الحالي ، يتم التسوق حصريًا عبر الإنترنت - مما يجعل مستقبل صفحة المنتج أكثر صلة بالموضوع.

في الوقت الحالي ، تعطي صفحات المنتج الأولوية للصور الاحترافية وأوصاف المنتج ، والمحتوى الذي ينشئه المستخدم (UGC) ثانوي أو غير موجود في بعض الحالات. نتوقع أن ينقلب المستقبل ، مع احتلال UGC مركز الصدارة. حتى قبل الوباء ، قال 39٪ من المتسوقين على مستوى العالم إن المراجعات كانت الميزة الموجودة على صفحات المنتج التي ساعدتهم على اتخاذ قرار تسوق مستنير بأسرع ما يمكن ، والشيء الوحيد الذي يريدون رؤية المزيد منه على صفحة المنتج هو صور العملاء. يجب أن تأخذ العلامات التجارية هذا في الاعتبار ، حيث يمكن أن يكون للمحتوى الذي ينشئه المستخدمون تأثيرًا كبيرًا على الإيرادات.

يقضي العديد من المتسوقين وقتًا أطول على صفحة المنتج أكثر من أي وقت مضى ، حيث أصبح التسوق عبر الإنترنت هو الشكل الأساسي للتسوق لمعظم الناس. منذ منتصف شهر مارس ، شهدنا نموًا ثلاثي الأرقام في مشاهدات الصفحات وعدد الطلبات عبر العديد من فئات المنتجات المختلفة.

نتوقع أن يتسارع هذا الاتجاه بشكل أسرع. ستضطر العلامات التجارية إلى التفرع لمقابلة عملائها أينما كانوا - على مواقع الويب ومنصات التواصل الاجتماعي. يمكن أيضًا رؤية تطور صفحة المنتج في التجارة الاجتماعية ، والتي تأخذ الشراء من صفحة المنتج التقليدية وتدمجها في تجربة تغذية الوسائط الاجتماعية. كانت التجارة الاجتماعية اتجاهاً بدا أنه ينطلق ببطء ، لكننا نتوقع المزيد من العلامات التجارية للاستثمار فيه في المستقبل.

تقوم الكثير من العلامات التجارية بتجربة حملات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بها وتضمين المزيد من مقاطع الفيديو والمحتوى المباشر في إستراتيجيتها ؛ سيكون من المثير للاهتمام أن نرى كيف تستثمر العلامات التجارية في UGC والتجارة الاجتماعية في المستقبل ، بمجرد عودة العالم إلى حالته الطبيعية.

استخدم ملاحظات العملاء لصالحك

يرغب عملاؤك في التواصل معك. إنهم حريصون على مشاركة تعليقاتهم حول منتجاتهم ، وطلب المساعدة في استخدام أحد العناصر ، والمشاركة في حملاتك الاجتماعية. ومع وجود الكثير من المتسوقين الذين يحتمون في منازلهم ، أصبحت المنصات عبر الإنترنت وسائل الاتصال الشائعة بشكل متزايد.

وفقًا لاستبياننا ، اتفق غالبية المتسوقين على أن جميع المراجعات تتطلب نوعًا من الاستجابة ، مثل رد عام أو رسالة خاصة ، من علامة تجارية. ومع ذلك ، يتوقع المستهلكون إجراءً فوريًا إلى حد ما: عندما يسأل العميل سؤالاً عن علامة تجارية عبر وسائل التواصل الاجتماعي ، يتوقع 91٪ ردًا في نفس اليوم - 40٪ من المتسوقين يقولون إن الاستجابة يجب أن تحدث في وقت أقرب ، في غضون الساعة الأولى من الطلب.

الآن أكثر من أي وقت مضى ، يعتمد المتسوقون على قدرتهم على التواصل مع العلامات التجارية عبر الإنترنت للحصول على الدعم أو معلومات المنتج أو ، بصراحة ، مجرد تفاعل إيجابي يذكرنا بأوقات مختلفة.

من المحتمل أن تواجه العلامات التجارية حجمًا أكبر من أسئلة العملاء وردود الفعل حيث يتغير كل شيء عبر الإنترنت ، وتتعامل العلامات التجارية مع مجموعة متنوعة من المشكلات التي قد تؤثر سلبًا على تجربة التسوق لعملائها (بطء التسليم ، وتوافر المنتج ، وما إلى ذلك).

في الوقت الحالي بشكل خاص ، نظرًا لأن العلامات التجارية من جميع الأنواع تكتشف أفضل السبل للتنقل أو تعديل أساليب التسويق الخاصة بها ، فمن الأهمية بمكان حقًا الحفاظ على نبض جمهورك. المستهلكون حساسون بشكل خاص لأخطاء العلامة التجارية في الوقت الحالي - ويعبرون عن استيائهم علنًا.

لاحظ المكان الذي تتلقى فيه أكبر عدد من الأسئلة ، وافهم ما يلهم معظم عملائك للتغريد بعلامتك التجارية ، وحدد الثناء والشكاوى الشائعة. سيساعدك الرد على هذه التعليقات والعمل بناءً عليها ليس فقط على التواصل مع عملائك ، ولكن أيضًا على تقوية منتجاتك وقصة علامتك التجارية.

الراحة والتكلفة هي أهم أولويات المتسوقين - وكذلك ثقة العلامة التجارية

يوجد المتسوقون في معضلة دائمة: العثور على عنصر بأقل تكلفة ، مع الشراء الأكثر ملاءمة ، ومن علامة تجارية يجدونها أخلاقية وجديرة بالثقة. غالبًا ما يكون من السهل استيفاء معيار أو اثنين من هذه المعايير ، ولكن قد يكون من الصعب العثور على عمل يوازن بين الثلاثة. لهذا السبب ، غالبًا ما يميل المتسوقون نحو الراحة والتكلفة باعتبارهما أكبر عاملين حاسمين عند الشراء ، حيث تحوم ثقة العلامة التجارية في الجزء الخلفي من أذهانهم.

تتضح هذه المفارقة جيدًا من خلال كيفية تحول سلوك التسوق لدى المستهلك أثناء انتشار COVID-19.

في البداية ، سارع المستهلكون للحصول على ما يحتاجون إليه والحصول عليه بسرعة وسهولة - وربما بأي ثمن ومن أي مورد. قبل الوباء ، استخدم 31٪ فقط من المتسوقين في استطلاعنا خيار الشراء عبر الإنترنت ، والاختيار من المتجر (BOPIS) في العام الماضي ، ولكن منذ بداية الوباء ، قفزت طلبات BOPIS بنسبة 87٪ على أساس سنوي بين أواخر فبراير وأواخر مارس ، وفقًا لبيانات من Adobe Analytics. وبالمثل ، جرب 30٪ فقط من المتسوقين خدمة الاشتراك قبل COVID-19 ، ولكن منذ منتصف مارس ، أبلغت خدمات الاشتراك في مجموعة الوجبات مثل Blue Apron و Hello Fresh عن زيادة في الاشتراكات أعلى مما كان عليه الموظفون للتعامل معها. يوضح هذا كيف يمكن أن تعتمد أولويات المتسوقين المرنة على احتياجاتهم ، ولكن كل ذلك يعود إلى الراحة والتكلفة والثقة.

بعد إعلان COVID-19 جائحة عالمي ، قمنا بمسح مجتمع Influenster لنسأل كيف تغيرت أولويات التسوق الخاصة بهم بسبب الفيروس. يشعر عضو واحد من كل عضوين أن أولويات الشراء الخاصة به قد تحولت من الجودة والسعر والعلامة التجارية إلى التوافر والسعر والجودة الآن.

ولكن نظرًا لأن العديد من المتسوقين أدركوا تأثير فيروس كورونا على الشركات ، فقد بدأوا في تقييم كيفية إنفاق أموالهم - واختاروا دعم الشركات التي يريدون رؤيتها على قيد الحياة ، بدلاً من مجرد القلق بشأن التكلفة وتأخر التنفيذ. من ناحية أخرى ، يعاني عدد أكبر من الناس من عدم اليقين الوظيفي والاقتصادي ، مما يجعلهم أكثر وعياً بالسعر أكثر من أي وقت مضى ، وحتى أكثر تعمقًا مع دولاراتهم.

هل سيفرض COVID-19 نقطة تحول في هذا التناقض؟ سيخبرنا الوقت فقط عندما يعمل المتسوقون على الحفاظ على أعمالهم المفضلة واقفة على قدميها مع عدم إفراغ حساباتهم المصرفية في نفس الوقت والتأكد من وصول عبوات ورق التواليت الخاصة بهم قبل أن يكونوا في آخر لفة.

بالنسبة للعلامات التجارية التي تتنقل في المستقبل ، فإن السعي لتحقيق التوازن بين الراحة والتكلفة والثقة هو وسيلة للمضي قدمًا سيقدرها عملاؤك. إن وضع أساس متين لعملك سيجعل أي محور مستقبلي أسهل - بعد كل شيء ، من الأسهل التمحور على شيء مستقر أكثر من التركيز على هدف متحرك. استمع إلى عملائك وأنت تقرر ما ستكون مؤسستك ؛ سيوضحون لك ذلك من خلال المراجعات ومنشورات وسائل التواصل الاجتماعي والمزيد.

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

هل أنت مهتم بالمجموعة الكاملة من الرؤى والبيانات؟ قم بتنزيل 2020 Shopper Experience Index هنا .