レポート：2020ショッパーエクスペリエンスインデックス

公開: 2022-06-04

毎年、買い物客の体験は進化します。数年、自然なリズムで–ゆっくりと、12か月の間にトレンドが現れます。しかし、2020年のように、買い物客と事業主の両方に世界的大流行が迫っている年に、買い物客の体験は急速に進化しています。ゆっくりと曲がりくねって変化する代わりに、COVID-19が促進剤として機能し、初期段階にあった買い物客の行動を開始し、すでに進行中の他の行動を強調しているのを見ました。

トレンドが一夜にして形成されるか、数か月の間に形成されるかにかかわらず、トレンドがまだ進んでいない場合、ブランドと小売業者は買い物客が望んでいるものに追いつくために行動を起こす必要があります。そして今、これまで以上に、消費者はお互いに、そして彼らが購入しているブランドとのつながりを感じたいと思っています。

今日の消費者が何を求めているかをよりよく理解するために、5,500人以上の消費者を調査し、6,200のブランドおよび小売サイトのBazaarvoiceNetwork全体で600万人を超えるInfluensterコミュニティメンバーと10億人の月間買い物客から買い物行動データを収集しました。

2020年は、これまでの商取引で見たどの年とも異なります。これらは、私たちが注目している5つのトレンドです。

2020年の買い物客体験指数全体を読みたいですか？こちらからダウンロードしてください。

買い物客の行動に関しては、年齢は単なる数字ではありません

私たちの調査では、場所や性別だけでなく、顧客が買い物をする方法、理由、場所の最大の差別化要因は年齢であることが示されています。顧客の人口統計を理解することは、特に買い物客が自分のお金についてさらに慎重になっているときに、メッセージを上陸させるために重要です。

若い買い物客がソーシャルメディア上のブランドについて不満を言う可能性が高い、または年配の買い物客がレビューをあまり信頼していないなど、いくつかの行動が予想されますが、私たちの調査では、買い物客がインフルエンサーから購入する可能性が高くなるなど、いくつかの驚きが明らかになりました古い。

また、COVID-19により、買い物客は購入を主にオンラインに移行する必要が生じたため、結果として世代間の違いが生じています。たとえば、買い物客の26％が初めてオンライン食料品の買い物オプションを使用しましたが、60歳以上の買い物客を見ると、その数は39％に跳ね上がります。

年齢の違いだけでなく、地域や性別の違いも理解することは、ビジネスが数か月先を進むにつれて、これまで以上に重要になります。

消費者の信頼は微妙であり、バイナリではありません

消費者は、レビュー、ブランド従業員からの推奨事項、インフルエンサーからのコンテンツなど、購入するための情報を収集する際に利用できるさまざまなリソースを持っています。これは疑問を投げかけます—買い物客は実際に誰を信頼しますか？

信頼は、ほとんどの買い物客にとって購入決定の基盤です。彼らが製品情報、ブランド、またはそれを提供する人を信頼できない場合、彼らは購入する傾向が少なくなります。

何よりもまず、買い物客は偽物であると認識しているレビューを信用していません。残りの消費者の信頼には微妙な違いがあります。彼らは、スーパーインフルエンサー（有名人を考えてください）と従業員の推奨はある程度信頼できると考えていますが、対象分野の専門家のレビューと消費者のレビューは非常に信頼できます。マイクロインフルエンサーの推奨事項は、その中間に位置します。

COVID-19を使用すると、ブランドや買い物客は、情報をやり取りしたり受信したりするために、デジタルチャネルに大きく依存する必要がありました。顧客のレビューが注文総数により大きな影響を与えるのを見てきました。ブランドとインフルエンサーは、インフルエンサーマーケティングキャンペーンを再評価する必要がありました。

ブランドは、買い物客が信頼できる本物の方法でストーリーを共有し続ける必要があります。レビューであれ、マイクロインフルエンサーの推奨であれ、消費者と本物のつながりを築く方法を理解することは非常に重要です。レビューを残す買い物客のような日常のブランド支持者とインフルエンサーのようなパートナーシップベースのブランド支持者の間のバランスを見つけることは、買い物客と直接つながることができない時間に買い物客とつながり、メッセージを共有するための本格的な方法をサポートできます。

消費者は製品ページの未来をコントロールします

COVID-19が世界保健機関によって世界的大流行と宣言されて以来、私たちのクライアントのネットワークでは、ページの表示と注文の活動が大幅に増加しています。現在、多くの企業にとって、ショッピングはオンラインでのみ行われているため、商品ページの将来はさらに適切になります。

現在、製品ページはプロの写真と製品の説明を優先しており、ユーザー生成コンテンツ（UGC）は二次的であるか、場合によっては存在しません。 UGCが中心となり、将来は反転すると予測しています。パンデミックが発生する前から、世界中の買い物客の39％が、レビューは商品ページの機能であり、情報に基づいた買い物の決定を最も迅速に行うのに役立ちました。商品ページでもっと見たいのは、顧客の写真です。 UGCは収益に大きな影響を与える可能性があるため、ブランドはこれを考慮に入れる必要があります。

オンラインショッピングがほとんどの買い物の主要な形態になるため、多くの買い物客はこれまで以上に商品ページに多くの時間を費やしています。 3月中旬以降、さまざまな製品カテゴリでページビューと注文数が3桁増加しました。

この傾向はさらに加速すると予想されます。ブランドは、ウェブサイトやソーシャルメディアプラットフォームで、顧客がいる場所に出会うために支店を開くことを余儀なくされます。製品ページの進化は、従来の製品ページの購入を取り除いてソーシャルメディアフィードエクスペリエンスに統合するソーシャルコマースでも見ることができます。ソーシャルコマースはゆっくりと軌道に乗っているように見えましたが、今後さらに多くのブランドが投資することを期待しています。

多くのブランドがソーシャルメディアキャンペーンを試し、より多くのビデオやライブコンテンツを戦略に取り入れています。世界がより正常な状態に戻った後、ブランドがUGCとソーシャルコマースにどのように投資するかを見るのは興味深いでしょう。

顧客のフィードバックを活用する

あなたの顧客はあなたとコミュニケーションを取りたいと思っています。彼らは彼らの製品フィードバックを共有し、アイテムを使用する助けを求め、そしてあなたのソーシャルキャンペーンに従事することを熱望しています。そして、非常に多くの買い物客が家に避難しているため、オンラインプラットフォームはますます人気のあるコミュニケーション手段です。

私たちの調査によると、買い物客の大多数は、すべてのレビューがブランドからのパブリック返信やプライベートメッセージなどの何らかの応答を必要とすることに同意しました。そしてそれにより、消費者はかなり迅速な行動を期待します。顧客がソーシャルメディアを介してブランドに質問すると、91％が同じ日以内に回答を期待します。買い物客の40％は、最初の1時間以内にさらに早く回答する必要があると述べています。リクエストの。

今まで以上に、買い物客は、サポート、製品情報、または正直なところ、さまざまな時代を彷彿とさせる前向きな相互作用のために、オンラインでブランドとつながる能力に依存しています。

ブランドは、すべてがオンラインに移行するにつれて、顧客からの質問やフィードバックの量が増える可能性があります。ブランドは、顧客のショッピング体験に悪影響を与える可能性のあるさまざまな問題（配達の遅れ、製品の入手可能性など）に取り組んでいます。

特に現在、あらゆる種類のブランドがマーケティング戦術をナビゲートまたは調整するための最善の方法を模索しているため、オーディエンスを常に把握することが非常に重要です。消費者は現在、ブランドの失敗に特に敏感です—そして彼らは公に彼らの不満を表明します。

最も多くの質問を受け取っている場所に注意し、ほとんどの顧客があなたのブランドでツイートするように促しているものを理解し、一般的な賞賛と苦情を特定します。このフィードバックに対応して行動することは、消費者とつながるだけでなく、製品やブランドストーリーを強化するのにも役立ちます。

利便性とコストは買い物客にとって最優先事項です—ブランドの信頼も同様です

買い物客は永続的なジレンマに存在します。最も低コストで、最も便利な調達でアイテムを見つけ、ブランドから倫理的で信頼できるものを見つけることです。多くの場合、これらの基準の1つまたは2つを満たすのは簡単ですが、3つすべてのバランスをとるビジネスを見つけるのは難しい場合があります。このため、買い物客は、ブランドの信頼が頭の中に浮かんでいる状態で、購入する際の2つの最大の決定要因として利便性とコストに傾倒することがよくあります。

このパラドックスは、COVID-19の蔓延中に消費者の買い物行動がどのように変化したかによってよく示されています。

最初は、消費者は必要なものを手に入れ、それを迅速かつ便利に手に入れるためにスクランブルをかけました。パンデミックが発生する前は、昨年の調査で買い物客の31％のみがオンラインで購入し、店舗で受け取る（BOPIS）オプションを使用していましたが、パンデミックが始まって以来、 BOPISの注文は前年比で87％増加しました。 Adobe Analyticsのデータによると、2月下旬と3月下旬。同様に、買い物客の30％だけがCOVID-19の前にサブスクリプションサービスを試しましたが、3月中旬以降、ブルーエプロンやハローフレッシュなどの食事キットサブスクリプションサービスは、スタッフが処理するよりも多いサブスクリプションの急増を報告しています。これは、流動的な買い物客の優先順位がニーズに応じてどのように変化するかを示していますが、それはすべて、利便性、コスト、および信頼に帰着します。

COVID-19が世界的大流行と宣言された後、私たちはInfluensterコミュニティを調査して、ウイルスによってショッピングの優先順位がどのように変化したかを尋ねました。メンバーの2人に1人は、購入の優先順位が品質、価格、ブランドから現在の入手可能性、価格、品質にシフトしたと感じています。

しかし、多くの買い物客は、コロナウイルスがビジネスに与える影響を認識し、自分たちがどのようにお金を使っているかを評価し始めました。そして、コストや履行の遅れを心配するだけでなく、生き残りたいビジネスをサポートすることを選択しました。一方で、より多くの人々が仕事と経済の不確実性を経験しており、これまで以上に価格を意識し、ドルに対してさらに慎重になっています。

COVID-19はこのパラドックスの転換点を強制しますか？買い物客がお気に入りのビジネスを浮かび上がらせると同時に、銀行口座を空にせず、トイレットペーパーのパッケージが最後のロールに入る前に到着することを確認するのは、時が経てばわかります。

来るべきものをナビゲートするブランドにとって、利便性、コスト、信頼のバランスをとることを目指すことは、顧客が高く評価する方法です。ビジネスの強固な基盤を設定すると、将来のピボットが容易になります。結局のところ、移動するターゲットよりも安定したものをピボットする方が簡単です。基盤がどうなるかを決めるときは、顧客の話を聞いてください。レビューやソーシャルメディアの投稿などを通じて、あなたにそれを明らかにします。

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