보고서: 2020년 쇼핑 경험 지수

매년 쇼핑 경험은 진화합니다. 몇 년은 자연스러운 주기로 천천히, 12개월 동안 추세가 나타납니다. 그러나 2020년과 같은 해에 쇼핑객과 사업주 모두에게 세계적인 유행병이 도래하면서 쇼핑 경험은 빠른 속도로 진화하고 있습니다. 우리는 COVID-19가 천천히 구불구불하고 변화하는 대신에 초기 단계에 있던 쇼핑객 행동을 촉진하고 이미 잘 진행되고 있는 다른 행동을 강조하는 촉진제 역할을 하는 것을 보았습니다.

트렌드가 하룻밤 사이에 형성되든 몇 달에 걸쳐 형성되든, 이미 앞서 있지 않다면 브랜드와 소매업체는 쇼핑객이 원하고 필요로 하는 것을 따라잡기 위한 조치를 취해야 합니다. 그리고 그 어느 때보다도 소비자들은 서로 연결되어 있고 자신이 구매하는 브랜드와 연결되어 있다는 느낌을 원합니다.

오늘날의 소비자가 무엇을 찾고 있는지 더 잘 이해하기 위해 우리는 5,500명 이상의 소비자를 대상으로 설문조사를 실시하고 6,200개 브랜드 및 소매업체 사이트로 구성된 Bazaarvoice 네트워크에서 6백만 명 이상의 Influenster 커뮤니티 회원과 10억 월간 쇼핑객으로부터 쇼핑 행동 데이터를 수집했습니다.

2020년은 지금까지 우리가 상거래에서 본 어떤 해와도 다르게 설정되고 있습니다. 이것이 우리가 쇼핑을 추진하는 5가지 트렌드입니다.

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쇼핑객 행동에서 나이 는 숫자에 불과한 것이 아닙니다.

위치나 성별보다 우리의 설문조사에 따르면 고객이 쇼핑하는 방법, 이유, 장소에서 가장 큰 차별화 요소는 연령입니다. 고객 인구 통계를 이해하는 것은 메시지를 전달하는 데 매우 중요합니다. 특히 쇼핑객이 돈을 사용하는 데 더 신중을 기하는 시기에 더욱 그렇습니다.

젊은 쇼핑객이 소셜 미디어에서 브랜드에 대해 더 많이 불평할 가능성이 더 높거나 나이든 쇼핑객이 리뷰를 덜 신뢰하는 것과 같은 일부 행동은 예상되는 반면, 우리 설문조사에서는 쇼핑객이 구매할수록 인플루언서로부터 구매할 가능성이 높아지는 것과 같은 몇 가지 놀라운 사실을 발견했습니다. 더 오래된.

그리고 COVID-19로 인해 쇼핑객이 구매를 주로 온라인으로 전환하면서 결과적으로 일부 세대 차이가 나타납니다. 예를 들어 , 쇼핑객의 26%가 온라인 식료품 쇼핑 옵션을 처음 사용했으며 60세 이상의 쇼핑객을 보면 그 수치가 39%로 뛰어납니다.

나이 차이뿐만 아니라 지역 및 성별 차이도 이해하는 것이 비즈니스가 앞으로 몇 달 동안 나아가는 과정에서 그 어느 때보다 중요합니다.

소비자 신뢰는 이분법이 아니라 미묘한 차이입니다.

소비자는 리뷰, 브랜드 직원의 추천, 인플루언서의 콘텐츠 등 구매를 위해 정보를 수집할 때 활용할 수 있는 다양한 리소스를 보유하고 있습니다. 이것은 질문을 던집니다. 쇼핑객은 실제로 누구를 신뢰합니까?

신뢰는 대부분의 쇼핑객에게 있어 구매 결정의 기초입니다. 제품 정보, 브랜드 또는 제공하는 사람을 신뢰할 수 없으면 구매하려는 경향이 줄어듭니다.

무엇보다도 쇼핑객은 가짜로 인식되는 리뷰를 신뢰하지 않습니다. 나머지 소비자 신뢰는 미묘합니다. 그들은 슈퍼 인플루언서(유명인을 생각함)와 직원 추천을 어느 정도 신뢰할 수 있는 반면 주제별 전문가 리뷰와 소비자 리뷰는 매우 신뢰할 수 있다고 생각합니다. 마이크로 인플루언서 권장 사항은 그 중간에 있습니다.

COVID-19로 인해 브랜드와 쇼핑객은 정보를 교환하고 수신하기 위해 디지털 채널에 더 많이 의존해야 했습니다. 우리는 고객 리뷰가 주문 총액에 더 많은 영향을 미치는 것을 보았고 브랜드와 인플루언서는 인플루언서 마케팅 캠페인 을 재평가 해야 했습니다.

브랜드는 쇼핑객이 신뢰할 수 있는 방식으로 스토리를 계속 공유해야 합니다. 리뷰나 마이크로 인플루언서 추천을 통해 소비자와 진정으로 연결하는 방법을 이해하는 것이 중요합니다. 리뷰를 남기는 쇼핑객과 같은 일상적인 브랜드 옹호자와 인플루언서와 같은 파트너십 기반 브랜드 옹호자 사이에서 균형을 찾는 것은 쇼핑객과 직접 연결할 수 없는 시기에 쇼핑객과 연결하고 메시지를 공유할 수 있는 진정한 방법을 지원할 수 있습니다. .

소비자가 제품 페이지의 미래를 제어합니다.

COVID-19가 세계보건기구(WHO)에 의해 세계적 대유행(팬데믹)으로 선언된 이후, 우리 고객 네트워크는 페이지 조회수와 주문 활동이 크게 증가했습니다. 현재 많은 기업에서 쇼핑은 독점적으로 온라인으로 이루어지며 제품 페이지의 미래를 더욱 적절하게 만듭니다.

현재 제품 페이지는 전문적인 사진과 제품 설명을 우선시하며 사용자 생성 콘텐츠(UGC)는 부차적이거나 존재하지 않는 경우도 있습니다. UGC를 중심으로 미래가 뒤집힐 것이라고 예측합니다. 팬데믹 이전에도 전 세계 쇼핑객의 39%는 정보에 입각한 쇼핑 결정을 가장 빨리 내리는 데 도움이 된 제품 페이지의 기능이 리뷰였으며 제품 페이지에서 더 많이 보고 싶은 것은 고객 사진이라고 말했습니다. 브랜드는 UGC가 수익에 상당한 영향을 미칠 수 있으므로 이를 고려해야 합니다.

온라인 쇼핑이 대부분의 주요 쇼핑 형태가 됨에 따라 많은 쇼핑객이 그 어느 때보다 제품 페이지에서 더 많은 시간을 보내고 있습니다. 3월 중순 이후로 다양한 제품 카테고리에서 페이지 조회수와 주문 수가 세 자릿수 증가 했습니다.

우리는 이러한 추세가 더욱 가속화될 것으로 예상합니다. 브랜드는 웹사이트와 소셜 미디어 플랫폼에서 고객을 만나기 위해 사업을 확장해야 합니다. 제품 페이지의 진화는 소셜 커머스에서도 볼 수 있습니다. 소셜 커머스는 기존 제품 페이지에서 구매하지 않고 이를 소셜 미디어 피드 경험에 통합합니다. 소셜 커머스는 서서히 도래하는 듯했던 트렌드였지만, 앞으로 더 많은 브랜드가 투자할 것으로 기대합니다.

많은 브랜드가 소셜 미디어 캠페인을 실험하고 더 많은 비디오 및 라이브 콘텐츠를 전략에 통합하고 있습니다. 세계가 좀 더 정상적인 상태로 돌아간 후에 브랜드가 UGC 및 소셜 커머스에 어떻게 투자하는지 보는 것은 흥미로울 것입니다.

고객 피드백을 유리하게 활용

고객은 귀하와 소통하기를 원합니다. 그들은 제품 피드백을 공유하고, 아이템 사용에 대한 도움을 요청하고, 소셜 캠페인에 참여하기를 원합니다. 그리고 집에 머무는 쇼핑객이 너무 많아지면서 온라인 플랫폼은 점점 더 인기 있는 커뮤니케이션 매체가 되었습니다.

설문 조사에 따르면 대다수의 쇼핑객은 모든 리뷰에 브랜드의 공개 답변이나 비공개 메시지와 같은 일종의 응답이 필요하다는 데 동의했습니다. 이를 통해 소비자는 상당히 즉각적인 조치를 기대합니다. 고객이 소셜 미디어를 통해 브랜드에 질문을 하면 91%는 당일 응답을 기대합니다. 쇼핑객의 40%는 첫 1시간 이내에 응답이 더 빨리 이루어져야 한다고 말합니다. 요청의.

이제 쇼핑객은 지원, 제품 정보 또는 솔직히 말해서 다른 시대를 연상시키는 긍정적인 상호 작용을 위해 온라인에서 브랜드와 연결할 수 있는 능력에 그 어느 때보다 의존하고 있습니다.

브랜드는 모든 것이 온라인으로 이동함에 따라 더 많은 양의 고객 질문과 피드백을 경험할 가능성이 있으며 브랜드는 고객의 쇼핑 경험에 부정적인 영향을 미칠 수 있는 다양한 문제(더 느린 배송, 제품 가용성 등)를 처리하고 있습니다.

특히 지금은 모든 종류의 브랜드가 마케팅 전략을 탐색하거나 조정하는 최선의 방법을 모색하고 있으므로 잠재고객에 대한 관심을 유지하는 것이 매우 중요합니다. 소비자들은 현재 브랜드 실수에 특히 민감하며 불만을 공개적으로 표명합니다.

가장 많은 질문을 받는 위치를 기록하고 대부분의 고객이 귀하의 브랜드에 대해 트윗하도록 영감을 주는 것이 무엇인지 이해하고 일반적인 칭찬과 불만을 식별합니다. 이 피드백에 응답하고 이에 따라 조치를 취하면 소비자와 소통할 수 있을 뿐만 아니라 제품과 브랜드 스토리도 강화할 수 있습니다.

브랜드 신뢰와 마찬가지로 쇼핑객이 가장 중요하게 생각하는 것은 편의성과 비용입니다.

쇼핑객은 영원한 딜레마에 빠져 있습니다. 가장 저렴한 비용으로 가장 편리한 조달을 통해 윤리적이고 신뢰할 수 있는 브랜드를 찾는 것입니다. 종종 이러한 기준 중 하나 또는 두 가지를 충족하는 것은 쉽지만 이 세 가지 모두를 균형 있게 조화시키는 비즈니스를 찾는 것은 까다로울 수 있습니다. 이 때문에 쇼핑객은 종종 브랜드에 대한 신뢰를 마음 속에 맴돌면서 구매를 결정할 때 편의성과 비용을 가장 큰 결정 요인으로 삼습니다.

이 역설은 COVID-19가 확산되는 동안 소비자 쇼핑 행동이 어떻게 변했는지 잘 설명됩니다.

처음에 소비자들은 필요한 것을 얻고 빠르고 편리하게, 그리고 비용과 공급자를 불문하고 서둘러 왔습니다. 팬데믹 이전에는 설문조사에 참여한 쇼핑객의 31%만이 작년에 온라인 구매, 매장 픽업(BOPIS) 옵션을 사용했지만 팬데믹이 시작된 이후 BOPIS 주문은 전년 대비 87% 급증했습니다. Adobe Analytics 의 데이터에 따르면 2월 말과 3월 말 . 마찬가지로 쇼핑객의 30%만이 COVID-19 이전에 구독 서비스를 시도했지만 3월 중순 이후 Blue Apron 및 Hello Fresh와 같은 밀키트 구독 서비스 는 처리할 직원보다 더 높은 구독 급증을 보고하고 있습니다. 이것은 유동적인 쇼핑객의 우선순위가 그들의 필요에 따라 어떻게 달라질 수 있는지를 보여주지만 모든 것이 편리함, 비용 및 신뢰로 돌아옵니다.

COVID-19가 세계적 대유행으로 선언된 후, 우리는 Influenster 커뮤니티를 조사하여 바이러스로 인해 쇼핑 우선 순위가 어떻게 바뀌었는지 질문했습니다. 회원 2명 중 1명은 구매 우선순위가 품질, 가격 및 브랜드에서 현재 가용성, 가격 및 품질로 이동했다고 생각합니다.

그러나 많은 쇼핑객은 코로나바이러스가 기업에 미칠 영향을 깨닫고 돈을 어떻게 사용하고 있는지 평가하기 시작했고 비용과 이행 지연에 대해 걱정하는 대신 생존을 원하는 기업을 지원하기로 결정했습니다. 반면에 더 많은 사람들이 직업과 경제적 불확실성을 경험하고 있어 그 어느 때보다 가격에 대해 더 많이 의식하고 달러에 대해 더 신중하게 생각하게 됩니다.

COVID-19가 이 역설의 전환점을 강제할 것인가? 쇼핑객이 은행 계좌를 비우지 않고 화장지 꾸러미가 마지막 목록에 오르기 전에 도착하도록 하는 동시에 자신이 가장 좋아하는 사업을 계속 운영하기 위해 노력하는 동안 시간이 말해줄 것입니다.

미래를 탐색하는 브랜드의 경우 편의성, 비용 및 신뢰 사이의 균형을 유지하는 것을 목표로 하는 것이 고객이 높이 평가할 수 있는 방법입니다. 비즈니스를 위한 견고한 기반을 설정하면 미래의 중심축이 더 쉬워질 것입니다. 결국 움직이는 목표보다 안정적인 것을 중심으로 중심을 잡는 것이 더 쉽습니다. 기초가 무엇인지 결정할 때 고객의 의견을 경청하십시오. 리뷰, 소셜 미디어 게시물 등을 통해 명확하게 알려줄 것입니다.

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