在冠状病毒期间保持消费者信心

消费者至上从未像现在这样重要，因为澳大利亚因冠状病毒而处于第三阶段封锁，很明显，在线零售是消费者消费并将继续消费的地方。 问题是零售商可以做些什么来增强消费者购买的信心？

在过去 7 天⁽¹⁾中，纯电子商务和零售商在线活动的收入同比增长 54%，并且所有产品仍然允许向消费者交付，这与新西兰只允许交付基本产品不同，尽管这可能会在几周内改变⁽⁵⁾ ，但在线零售商有机会在这些不确定的时期满足消费者的需求。

对于任何企业来说，无论是供应商、零售商还是附属公司，都很难确定现在该做什么正确的事情，但是大流行宣布前后的独特区别在于澳大利亚正在共同经历这一事实。 它不是特定的人口统计或人群，而是每个经历过这种情况的人，因此零售商和数字营销专家能够通过消费者的镜头比以往任何时候都更加清晰，因为他们是消费者。

我们将研究零售商可以做的五件事，以确保消费者可以继续放心购买。

1. 提供客户支持和透明度

2. 评估定价

3. 非接触式配送

4. 满足消费者需求

5. 保持头脑清醒

1. 提供客户支持和透明度

在 COVID-19 期间，您必须随时获得客户支持以及有关业务运营的信息，这一点很重要。 下面是一个 Fantastic Furniture 的例子，清楚地说明了他们在 COVID-19 服务方面的所有方面，包括非接触式交付和收集服务、非接触式退货和换货、点击和收集延迟，以及店内和在线开放的清晰消息。

确保您的客户了解最新情况并了解订单、交付和时间框架的流程从未如此重要。 如果企业有针对 COVID-19 的程序，那么值得让客户看到和访问它。

在困难时期，更重要的是让客户和潜在客户了解情况并保持透明，让他们有信心从零售商网站购买产品。

在下面的示例中，Adairs 是一个解决客户不确定性的示例，该示例在围绕在线订购、交货时间和他们对 COVID-19 响应的链接上方的一个微妙标注中解决了客户的不确定性。 对于登陆主页的任何人来说，它都是简洁而可见的。 它为客户提供休息保证，同时管理对交付的期望。

Adairs 对 COVID-19 的反应

2. 评估定价

54% 的澳大利亚消费者表示品牌应提供免费服务，76% ⁽²⁾的澳大利亚消费者同意品牌应提供灵活的支付方式，零售商将从竞争对手中的定价和网站上可用的支付计划中受益。

以下是 Superdry 和 JuliusMarlow 促销在其主页上突出宣传的示例，在其一般范围内，预计一些消费者现在可能不愿消费和价格敏感。 在 Superdry 的例子中，由于澳大利亚处于第三阶段封锁，这实际上意味着店内销售损失，零售商正在利用他们的在线商店来弥补店内销售的差距。

零售商还可以查看以下内容：-

• 支出和延长优惠 - 设置最低支出阈值，并为每个阈值增加折扣。 例如：消费 50 美元可享 5% 折扣，消费 60 美元可享 10% 折扣
• 买一赠一
• 对利润率较高的产品打折
• 免费礼品优惠 - 超过一定消费门槛的订单可能会添加报废库存
• 捆绑优惠 - 根据行业的不同，可能有许多产品可以一起购买，因此零售商可以让消费者的生活更轻松，并以折扣价将这些产品捆绑在一起。

3. 非接触式交付

无论是在主页、结帐页面还是确认电子邮件上，都值得说明产品的交付方式。 必胜客是明确标注非接触式送货和取货的一个很好的例子。

4. 满足消费者需求

随着消费者适应新的“待在家里”环境，下面不同人群之间的差异突出了零售商感兴趣的领域和机会。 最重要的是，据报道，95% 的消费者将更多时间花在家庭媒体消费上（全球）。 ^{( 3)}令人惊讶的是，13-24 岁年龄组的年轻澳大利亚人的食品和烹饪内容消费增长最快。 ⁴

资料来源： GWI，来自 GlobalWebIndex 跨多个市场的全球研究，日期：3 月 16 日至 20^{日 3}

随着消费者继续购买，零售商将注意力转移到满足居家爱好、活动和适合他们新世界和日常情况的需求上。

Bing Lee 是零售商利用其主页上的家庭娱乐和烹饪的一个例子。 随着收入同比增长 54%，很明显，消费者仍在网上花钱，这与 GlobalWebIndex 研究中有关感兴趣领域的数据一致。

新西兰的一个例子是 TheMarket，它只限制必需品的交付，他们将产品重点转移到销售必需品上，以帮助提供人们现在最需要的东西，例如食品盒和婴儿必需品。 在主页轮播和首屏上拥有消费者想要并且在这种情况下需要的产品意味着消费者可以更快地找到他们正在寻找的东西，或者在澳大利亚受到启发去探索与他们的情况相关的特定产品。

TheMarket 也有他们的基本产品类别在销售，并且他们在网站顶部网站横幅中“开放”业务，以及他们的 COVID-19 响应右上角，就在篮子图标下方。 TheMarket 表明您可以巧妙地传达企业的立场、措施和响应，而不会影响消费者体验。

“我们很自豪能够为新西兰人提供基本食品、饮料、个人、宠物护理和电子产品，同时将 L4 期间的所有利润捐赠给当地慈善机构并支持一线工作人员”

TheMarket首席执行官贾斯图斯·王尔德5. 保持头脑清醒

对于那些业务涉及大宗采购的零售商，23% 的澳大利亚消费者表示，他们只会在澳大利亚的疫情减少或结束时才会购买他们推迟的大宗采购^。3可能值得关注上面突出显示的领域，看看业务在哪里可以支持客户购买低价商品，提供灵活的支付方式，并在消费者准备购买时保持领先。 或者在此期间提供内容以支持消费者，以及在消费者准备好购买时在适当的情况下围绕大宗购买生成内容。 尽管消费者现在还没有准备好购买，但他们希望以后再购买。

表示由于 COVID-19 爆发而推迟购买以下商品的百分比

资料来源：GWI，来自 GlobalWebIndex 跨多个市场的全球研究，日期：3 月 16 日至 20^{日 3}

除了消息传递和定价之外，值得零售商确保他们的网站与时俱进，并提供无缝的用户体验，无论是在桌面还是移动设备上。 尽管消费者可能有更多的时间在现场购物，但这确实意味着消费者有更多的时间来寻找适合他们需求、更易于导航以及为他们提供完成购买所需的信心的零售商。 现在对零售商来说最重要的是做人。

注意安全。

来源

1. COVID-19 全球经济对在线零售的影响
2. 谷歌报告：消费者态度和行为：2020 年 3 月 - 澳大利亚和全球消费者行为的变化
3. GWI，来自 GlobalWebIndex 跨多个市场的全球研究，日期：3 月 16 日至 20 日
4. 澳大利亚人在食品和烹饪网站上的使用时间显着增加
5. 4级封锁中途首相发表讲话