コロナウイルス中の消費者の信頼を維持する

オーストラリアはコロナウイルスによる第3段階の封鎖状態にあるため、消費者が最初に来ることは今まで以上に重要であり、オンライン小売は消費者が支出し続けている場所であることは明らかです。 問題は、消費者の購入に自信を持たせるために小売業者が何ができるかということです。

過去7日間の純粋なeコマースおよび小売業者のオンラインアクティビティの収益は前年比で54％増加し^（1） 、必須製品の配信のみを許可しているニュージーランドとは異なり、消費者への配信は引き続きすべての製品で許可されています、それは数週間で変わるかもしれませんが^（5） 、オンライン小売業者がこれらの不確実な時期に消費者のニーズと欲求を満たす機会があります。

ベンダー、小売業者、アフィリエイトのいずれのビジネスでも、現在何をすべきかを判断するのは困難ですが、パンデミックの発表前と発表後のユニークな違いは、オーストラリアが一緒にパンデミックを経験しているという事実です。 これは特定の人口統計や人々のサブセットではありませんが、これを生き抜くすべての人にとって、小売業者やデジタルマーケティングの専門家は、消費者であるため、これまで以上に明確に消費者のレンズを通して見ることができます。

消費者が自信を持って購入し続けることができるように、小売業者ができる5つのことを見ていきます。

1.カスタマーサポートと透明性を提供する

2.価格を評価する

3.非接触型決済

4.消費者の需要を満たす

5.心の前にとどまる

1.カスタマーサポートと透明性を提供する

COVID-19の期間中は、カスタマーサポートと事業運営に関する情報をすぐに利用できるようにすることが重要です。 以下は、非接触型配送と回収サービス、非接触型の返品と交換、クリック＆コレクトの遅延、店内とオンラインでのオープンに関する明確なメッセージなど、COVID-19を念頭に置いたサービスのすべての側面を明確に示したFantasticFurnitureの例です。

顧客が最新の状態にあり、注文、配送、および時間枠のプロセスを認識していることを確認することが、これまでになく重要になっています。 企業がCOVID-19の手順を実施している場合、これを顧客が目に見える形でアクセスできるようにすることは価値があります。

困難な時期には、顧客と潜在的な顧客に情報を提供し、透明性を保ち、小売業者のサイトから製品を購入する自信を与えることがさらに重要です。

以下の例では、Adairsは、オンラインでの注文、配達時間、およびCOVID-19での顧客の応答へのリンクに関する折り畳みの上の微妙なコールアウトで顧客の不確実性に対処する例です。 それは簡潔で、ホームページにアクセスする人なら誰でも見ることができます。 それは、配達に対する期待を管理しながら、顧客に休息の保証を提供しています。

COVID-19へのAdairsの対応

2.価格を評価する

オーストラリアの消費者の54％がブランドが無料サービスを提供する必要があると報告し、オーストラリアの消費者の76％ ^（2）がブランドが柔軟な支払いを提供する必要があることに同意しているため、小売業者は競合他社の価格とサイトで利用可能な支払いプランを確認することでメリットが得られます。

以下は、SuperdryとJuliusMarlowのセールが、一般的な範囲でホームページで目立つように宣伝されている例です。 Superdryの例では、オーストラリアがステージ3の封鎖にあり、これは事実上店内での売り上げの損失を意味するため、小売業者はオンラインストアを活用して店内での売り上げのギャップを埋めています。

小売業者は以下も見ることができます：-

• 支出とストレッチのオファー-各しきい値の割引を増やして、最小支出のしきい値を設定します。 例：$ 50を使うと5％オフ、$ 60を使うと10％オフ
• 一つ購入ごとに一つ無料贈呈
• 利益率の高い製品の割引
• 無料ギフトの提供-特定の支出しきい値を超える注文には、寿命末期の在庫が追加される可能性があります
• バンドルオファー-セクターによっては、一緒に購入するのが理にかなっている製品が多数ある場合があるため、小売業者は消費者の生活を楽にし、割引価格でこれらの製品を含むバンドルを作成できます。

3.非接触型決済

ホームページ、チェックアウトページ、確認メールのいずれであっても、商品の配送方法について説明する価値があります。 ピザハットは、非接触型配送と集荷の明確な呼びかけの良い例です。

4.消費者の需要を満たす

消費者が新しい「家にいる」設定に適応する中で、以下の異なる人口統計間の分割は、関心のある分野と小売業者にとっての機会を浮き彫りにします。 その上、消費者の95％が家庭内メディア消費（グローバル）により多くの時間を費やしていると報告されました。 ^{（ 3）} 13〜24歳の若いオーストラリア人が、食品および調理コンテンツの消費量の最大の伸びを示していることに注目するのは驚くべきことかもしれません。 ⁴

出典： GWI、複数の市場にわたるGlobalWebIndexからのグローバル調査、日付：3月16〜20^日3

消費者が購入を続ける中で、それは小売業者が彼らの新しい世界と日々の状況に適した在宅の趣味、活動とニーズを満たすために彼らの焦点を移すことについてです。

Bing Leeは、ホームエンターテインメントを利用し、ホームページで料理をしている小売業者の例です。 前年比で54％の収益増加により、関心のある分野に関するGlobalWebIndex調査のデータと一致して、消費者が依然としてオンラインでお金を費やしていることは明らかです。

ニュージーランドの例はTheMarketで、必需品のみの配達に制限があり、FoodboxやBaby Essentialsなど、人々が今最も必要としているものを提供するために、必需品の販売に製品の焦点を移しました。 消費者が望んでいる製品、この場合は必要な製品をホームページのカルーセルと折り畳みの上に置くことは、消費者が自分の状況に関連する特定の製品を探求するためにインスピレーションを得て、より早くまたはオーストラリアで探しているものを見つけることができることを意味します。

TheMarketはまた、販売中の重要な製品カテゴリを持っており、サイトのトップサイトバナーでビジネスに「オープン」であり、バスケットアイコンのすぐ下のすぐ隣にあるCOVID-19応答もあります。 TheMarketは、消費者の体験を損なうことなく、ビジネスの立場、対策、対応を微妙に伝えることができることを示しています。

「L4期間中のすべての利益を地元の慈善団体に寄付し、最前線の労働者を支援しながら、キウイに不可欠な食品、飲料、パーソナル、ペットケア、電子機器へのアクセスを提供できることを誇りに思います。」

TheMarketのCEO、Justus Wilde5.心の前にとどまる

大規模な購入を伴うビジネスを行っている小売業者の場合、オーストラリアの消費者の23％が、^{オーストラリア}で発生が減少または終了した場合にのみ、遅延した主要な購入を購入すると答えています。消費者が購入する準備ができているときのために、より低いチケット価格のアイテムで顧客をサポートし、柔軟な支払いを提供し、そして心の前にとどまることができます。 または、この期間中に消費者をサポートするコンテンツを提供するだけでなく、消費者が適切な場所で購入する準備ができたときに、より大きな購入でコンテンツを生成します。 消費者は今すぐ購入する準備ができていませんが、後日購入しようとしています。

COVID-19の発生の結果、以下の購入が遅れたと答えた人の割合

出典：GWI、複数の市場にわたるGlobalWebIndexからのグローバル調査、日付：3月16〜20^日3

メッセージングと価格設定だけでなく、小売業者は、Webサイトが最新であり、デスクトップでもモバイルでもシームレスなユーザーエクスペリエンスであることを確認する価値があります。 消費者は現場で買い物をする時間が増えるかもしれませんが、それは消費者が自分のニーズに合った、ナビゲートしやすい別の小売業者と、購入を完了するために必要な自信を提供する小売業者を見つけるためのより多くの時間を持っていることを意味します。 今の小売業者にとって最も重要なことは人間であることです。

おげんきで。

ソース

1. COVID-19オンライン小売への世界経済の影響
2. Googleレポート：消費者の態度と行動：2020年3月-オーストラリアと世界の消費者行動の変化
3. GWI、複数の市場にわたるGlobalWebIndexからのグローバル調査、日付：3月16〜20日
4. オーストラリア人は食べ物や料理のウェブサイトで時間を大幅に増やします
5. アラートレベル4の封鎖の途中での首相の発言