Как сохранить доверие потребителей во время коронавируса

Никогда еще не было так важно, чтобы потребитель был на первом месте, поскольку Австралия находится на третьем этапе блокировки из-за коронавируса, очевидно, что онлайн-розничная торговля — это то место, где потребители тратят и будут продолжать тратить. Вопрос в том, что могут сделать розничные торговцы, чтобы вселить уверенность в покупателей?

Благодаря увеличению выручки в годовом исчислении от чистой электронной коммерции и онлайн-активности розничных продавцов за последние семь дней ⁽¹⁾ на 54 %, а доставка потребителям по-прежнему разрешена для всех продуктов, в отличие от Новой Зеландии, которая разрешает доставку только товаров первой необходимости. , хотя это может измениться через несколько недель ⁽⁵⁾ , у интернет-магазинов есть возможность удовлетворить потребности и желания потребителей в это нестабильное время.

Для любого бизнеса, будь то поставщик, розничный торговец или партнер, трудно определить, что правильно делать прямо сейчас, однако уникальная разница между объявлением пандемии до и после объявления заключается в том, что Австралия переживает ее вместе. Это не конкретная демографическая группа или подмножество людей, а все, кто переживает это, поэтому розничные продавцы и эксперты по цифровому маркетингу могут смотреть через призму потребителя более кристально ясно, чем когда-либо прежде, поскольку они являются потребителем.

Мы рассмотрим пять вещей, которые ритейлеры могут сделать, чтобы потребители могли продолжать совершать покупки с уверенностью.

1. Обеспечение поддержки клиентов и прозрачность

2. Оцените цены

3. Бесконтактная доставка

4. Удовлетворить потребительский спрос

5. Оставайтесь на виду

1. Обеспечьте поддержку клиентов и прозрачность

Важно, чтобы у вас была доступная поддержка клиентов и информация о бизнес-операциях во время COVID-19. Ниже приведен пример Fantastic Furniture, в котором четко указаны все аспекты их обслуживания с учетом COVID-19, начиная с услуг бесконтактной доставки и сбора, бесконтактного возврата и обмена, задержек Click & Collect, а также четкого обмена сообщениями в магазине и в Интернете.

Никогда еще не было так важно, чтобы ваши клиенты были в курсе последних событий и знали о процессе заказа, доставки и сроках. Если в бизнесе есть процедуры для COVID-19, стоит сделать их видимыми и доступными для клиентов.

В трудные времена еще более важно информировать клиентов и потенциальных клиентов и быть прозрачными, чтобы вселить в них уверенность при покупке продуктов на сайте розничного продавца.

В приведенном ниже примере Adairs является примером устранения неуверенности клиентов в тонкой выноске над сгибом, касающейся онлайн-заказа, времени доставки и ссылки на их ответ на COVID-19. Он лаконичен и виден любому, кто попадает на главную страницу. Это дает клиенту уверенность в отдыхе, в то же время управляя ожиданиями по доставке.

Ответ Adairs на COVID-19

2. Оцените цены

Поскольку 54% австралийских потребителей сообщают, что бренды должны предлагать бесплатные услуги, а 76% ⁽²⁾ австралийских потребителей согласны с тем, что бренды должны предлагать гибкие платежи, розничные продавцы получат выгоду от сравнения своих цен с конкурентами и доступных планов платежей на сайте.

Ниже приведены примеры распродаж Superdry и JuliusMarlow, которые широко рекламируются на их домашней странице в общем ассортименте, предвидя потенциальное нежелание тратить и чувствительность к цене, которые могут возникнуть у некоторых потребителей прямо сейчас. В примере с Superdry, поскольку Австралия находится на третьем этапе блокировки, что фактически означает потерю продаж в магазине, ритейлер использует свой интернет-магазин, чтобы компенсировать разрыв в продажах в магазине.

Ритейлеры также могут обратить внимание на следующее:

• Предложения по расходам и растяжке — установка порогов минимальных расходов с повышенной скидкой для каждого порога. Например: Потратьте 50 долларов и получите скидку 5%, Потратьте 60 долларов и получите скидку 10%.
• Купи один и один получи бесплатно
• Скидки на товары с более высокой рентабельностью
• Предложение бесплатного подарка — запасы с истекшим сроком эксплуатации потенциально могут быть добавлены к заказу выше определенного порога расходов.
• Пакетные предложения — в зависимости от сектора может существовать ряд продуктов, которые имеет смысл покупать вместе, поэтому розничные продавцы могут облегчить жизнь потребителей и создавать наборы, включающие эти продукты по сниженной цене.

3. Бесконтактная доставка

Будь то домашняя страница, страница оформления заказа или электронное письмо с подтверждением, стоит решить, как будут доставляться продукты. Pizza Hut — отличный пример четкого указания на бесконтактную доставку и самовывоз.

4. Удовлетворить потребительский спрос

Поскольку потребители адаптируются к новой обстановке «оставайтесь дома», разделение между различными демографическими группами, приведенное ниже, подчеркивает области интересов и возможности для розничных продавцов. Кроме того, сообщалось, что 95% потребителей тратят больше времени на просмотр домашних медиа (по всему миру). ^{( 3)} Может показаться удивительным, что среди молодых австралийцев в возрасте от 13 до 24 лет наблюдается самый большой рост потребления продуктов питания и кулинарии. ⁴

Источник: GWI, Глобальное исследование GlobalWebIndex по различным рынкам, Дата: 16–20 марта ³

Поскольку потребители продолжают совершать покупки, речь идет о розничных продавцах, которые переключают свое внимание на хобби, деятельность и потребности, связанные с пребыванием дома, в соответствии с их новым миром и повседневной ситуацией.

Бинг Ли — пример розничного продавца, использующего домашние развлечения и кулинарию на своей домашней странице. При увеличении выручки на 54% в годовом исчислении становится ясно, что потребители по-прежнему тратят деньги в Интернете, что соответствует данным исследования GlobalWebIndex в отношении областей, представляющих интерес.

Примером в Новой Зеландии является TheMarket с ограничениями на доставку только предметов первой необходимости. Они сместили акцент в своей продукции на продажу предметов первой необходимости, чтобы помочь предоставить людям то, в чем они больше всего нуждаются прямо сейчас, например, Foodbox и товары первой необходимости для детей. Наличие продуктов, которые потребитель хочет и в этом случае нуждается, на карусели главной страницы и в верхней части страницы означает, что потребитель может найти то, что он ищет, раньше или в Австралии, вдохновленный на изучение конкретного продукта, который имеет отношение к их обстоятельствам.

У TheMarket также есть свои основные категории продуктов в продаже, и что они «открыты» для бизнеса в верхнем баннере сайта, а также их ответы на COVID-19 справа рядом, чуть ниже значка корзины. TheMarket демонстрирует, что вы можете тонко сообщать о позиции бизнеса, мерах и ответах, не отвлекаясь от потребительского опыта.

«Мы гордимся тем, что предоставляем доступ к основным продуктам питания, напиткам, средствам личной гигиены, уходу за домашними животными и электронике для киви, жертвуя всю прибыль во время L4 местным благотворительным организациям и поддерживая передовых работников».

Юстус Уайлд, генеральный директор TheMarket5. Оставайтесь на виду

Для тех розничных продавцов, чей бизнес связан с более крупными покупками, 23% австралийских потребителей говорят, что они будут покупать крупные покупки, которые они отложили, только тогда, когда в Австралии ^{эпидемия} уменьшится или закончится. может поддерживать клиентов с более низкими ценами на билеты, предоставлять гибкие платежи, а также быть в курсе, когда потребители будут готовы к покупке. Или предоставление контента для поддержки потребителей в течение этого времени, а также создание контента для крупных покупок, когда потребители готовы совершить покупку, где это уместно. Хотя потребители не готовы совершить покупку сейчас, они надеются совершить покупку в будущем.

% тех, кто сказал, что отложил покупку следующего из-за вспышки COVID-19

Источник: GWI, Глобальное исследование GlobalWebIndex по различным рынкам, Дата: 16–20 марта ³

Помимо обмена сообщениями и ценообразования, ритейлерам стоит следить за тем, чтобы их веб-сайт работал быстро и обеспечивал беспрепятственный пользовательский интерфейс, будь то настольный компьютер или мобильный телефон. Хотя у потребителей может быть больше времени для совершения покупок на месте, это означает, что у них есть больше времени, чтобы найти другого розничного продавца, который соответствует их потребностям, более простой в навигации и розничного продавца, который вселяет в них уверенность, необходимую им для совершения покупки. Сейчас самое главное для ритейлеров — быть людьми.

Оставайтесь в безопасности.

Источники

1. Глобальное экономическое влияние COVID-19 на онлайн-ритейл
2. Отчет Google: Отношение и поведение потребителей: март 2020 г. — Изменения в поведении потребителей в Австралии и во всем мире
3. GWI, глобальное исследование GlobalWebIndex на нескольких рынках, дата: 16–20 марта.
4. Австралийцы значительно увеличили время на сайтах о еде и кулинарии
5. Замечания премьер-министра на полпути к блокировке уровня тревоги 4