الحفاظ على ثقة المستهلك أثناء فيروس كورونا

لم يكن الأمر أكثر أهمية من أي وقت مضى ، أن يأتي المستهلك أولاً ، حيث أن أستراليا في المرحلة الثالثة من الإغلاق بسبب فيروس كورونا ، فمن الواضح أن البيع بالتجزئة عبر الإنترنت هو المكان الذي ينفق فيه المستهلكون وسيستمرون في الإنفاق. السؤال هو ما الذي يمكن أن يفعله تجار التجزئة لغرس الثقة في مشتريات المستهلكين؟

مع زيادة بنسبة 54٪ في الإيرادات على أساس سنوي من نشاط التجارة الإلكترونية وتجار التجزئة عبر الإنترنت خلال الأيام السبعة الماضية ⁽¹⁾ ومع التسليم إلى المستهلكين لا يزال مسموحًا بجميع المنتجات ، على عكس نيوزيلندا التي تسمح فقط بتسليم المنتجات الأساسية ، على الرغم من أن ذلك قد يتغير في غضون أسابيع قليلة ⁽⁵⁾ ، إلا أن هناك فرصة لتجار التجزئة عبر الإنترنت لتلبية احتياجات ورغبات المستهلكين خلال هذه الأوقات المضطربة.

بالنسبة لأي عمل تجاري ، سواء كان بائعًا أو تاجر تجزئة أو شركة تابعة ، من الصعب تحديد الشيء الصحيح الذي يجب فعله في الوقت الحالي ، ولكن الاختلاف الفريد بين ما قبل الإعلان عن الوباء وبعده هو حقيقة أن أستراليا تعيشه معًا. إنها ليست مجموعة ديموغرافية محددة أو مجموعة فرعية من الأشخاص ، ولكن كل شخص يعيش من خلال ذلك ، وبالتالي فإن تجار التجزئة وخبراء التسويق الرقمي قادرون على النظر من خلال عدسة المستهلك بشكل أكثر وضوحًا من أي وقت مضى لأنهم المستهلك.

سننظر في الأشياء الخمسة التي يمكن أن يقوم بها تجار التجزئة لضمان استمرار المستهلكين في الشراء بثقة.

1. توفير دعم العملاء والشفافية

2. تقييم التسعير

3. التسليم بدون تلامس

4. تلبية طلب المستهلك

5. تبقى أمام العقل

1. توفير دعم العملاء والشفافية

من المهم أن يكون لديك دعم العملاء متاحًا بسهولة ومعلومات عن العمليات التجارية أثناء COVID-19. فيما يلي مثال على Fantastic Furniture يوضح بوضوح جميع جوانب خدمتهم مع وضع COVID-19 في الاعتبار من خدمات التوصيل والتحصيل بدون تلامس والإرجاع والاستبدال بدون تلامس ، وتأخيرات Click & Collect ، بالإضافة إلى الرسائل الواضحة في المتجر وعلى الإنترنت المفتوحة.

إن التأكد من تحديث عملائك وإدراكهم لعملية الطلب والتسليم والأطر الزمنية لم يكن أكثر أهمية من أي وقت مضى. إذا كان لدى الشركة إجراءات معمول بها بخصوص COVID-19 ، فإن الأمر يستحق جعل ذلك مرئيًا ويمكن للعملاء الوصول إليه.

خلال الأوقات الصعبة ، من المهم جدًا إبقاء العملاء والعملاء المحتملين على اطلاع وشفافية ، لمنحهم الثقة لشراء المنتجات من موقع تجار التجزئة.

في المثال أدناه ، Adairs هو مثال على معالجة عدم يقين العملاء في وسيلة شرح دقيقة في الجزء المرئي من الصفحة حول الطلب عبر الإنترنت ووقت التسليم ورابط لاستجابتهم على COVID-19. إنه موجز ومرئي لأي شخص يهبط على الصفحة الرئيسية. إنه يوفر ضمان الراحة للعميل ، مع إدارة التوقعات عند التسليم.

استجابة Adairs لـ COVID-19

2. تقييم التسعير

مع إبلاغ 54 ٪ من المستهلكين الأستراليين أن العلامات التجارية يجب أن تقدم خدمات مجانية و 76 ٪ ⁽²⁾ من المستهلكين الأستراليين يوافقون على أن العلامات التجارية يجب أن تقدم مدفوعات مرنة ، سيستفيد تجار التجزئة من النظر إلى أسعارهم بين منافسيهم وخطط الدفع المتاحة على الموقع.

فيما يلي أمثلة على بيع Superdry و JuliusMarlow الذي يتم الترويج له بشكل بارز على صفحتهم الرئيسية ، على نطاقهم العام ، مع توقع الإحجام المحتمل عن الإنفاق وحساسية الأسعار التي قد يتمتع بها بعض المستهلكين في الوقت الحالي. في مثال Superdry ، نظرًا لأن أستراليا في المرحلة الثالثة من الإغلاق ، مما يعني فعليًا فقدان المبيعات في المتجر ، يستفيد بائع التجزئة من متجره عبر الإنترنت لتعويض الفجوة في المبيعات داخل المتجر.

يمكن لتجار التجزئة أيضًا الاطلاع على ما يلي: -

• عروض الإنفاق والامتداد - تحديد الحد الأدنى للإنفاق مع زيادة الخصم لكل حد. على سبيل المثال: أنفق 50 دولارًا واحصل على خصم 5٪ ، وأنفق 60 دولارًا واحصل على خصم 10٪
• اشتري واحدة واحصل على واحدة مجانا
• الخصم على المنتجات ذات هامش ربح أعلى
• عرض هدية مجانية - يمكن إضافة مخزون نهاية العمر للطلب فوق حد إنفاق معين
• عروض الحزمة - اعتمادًا على القطاع ، قد يكون هناك عدد من المنتجات التي يمكن شراؤها معًا ، وبالتالي يمكن لتجار التجزئة تسهيل حياة المستهلكين وإنشاء حزم مع هذه المنتجات المضمنة بسعر مخفض.

3. التسليم بدون تلامس

سواء كان ذلك على الصفحة الرئيسية أو صفحة الخروج أو البريد الإلكتروني للتأكيد ، فإن الأمر يستحق معالجة كيفية تسليم المنتجات. بيتزا هت هي مثال رائع على وسيلة شرح واضحة للتوصيل والاستلام بدون تلامس.

4. تلبية طلب المستهلك

مع تكيف المستهلكين مع إعداد "البقاء في المنزل" الجديد ، فإن الانقسام بين الخصائص الديمغرافية المختلفة ، أدناه ، يسلط الضوء على مجالات الاهتمام والفرص المتاحة لتجار التجزئة. علاوة على ذلك ، تم الإبلاغ عن أن 95٪ من المستهلكين يقضون وقتًا أطول في استهلاك الوسائط في المنزل (عالميًا). ^{( 3)} قد يكون من المدهش أن نلاحظ أن الشباب الأسترالي الذين تتراوح أعمارهم بين 13 و 24 عامًا يشهدون أكبر نمو في استهلاك الطعام ومحتوى الطهي. ⁴

المصدر: GWI ، دراسة عالمية من GlobalWebIndex عبر أسواق متعددة ، التاريخ: 16-20 مارس ³

مع استمرار المستهلكين في الشراء ، فإن الأمر يتعلق بتحويل تجار التجزئة تركيزهم لتحقيق الهوايات والأنشطة والاحتياجات في المنزل التي تناسب عالمهم الجديد ووضعهم اليومي.

Bing Lee هو مثال على بائع تجزئة يستغل الترفيه المنزلي ويطبخ على صفحته الرئيسية. مع زيادة الإيرادات بنسبة 54٪ على أساس سنوي ، من الواضح أن المستهلكين لا يزالون ينفقون الأموال عبر الإنترنت ، بما يتماشى مع البيانات الواردة من دراسة GlobalWebIndex فيما يتعلق بمجالات الاهتمام.

مثال في نيوزيلندا هو TheMarket ، مع وجود قيود على التسليم فقط على العناصر الأساسية ، قاموا بتحويل تركيز منتجاتهم إلى بيع العناصر الأساسية للمساعدة في توفير الأشياء التي يحتاجها الناس في الوقت الحالي مثل Foodbox و Baby Essentials. إن الحصول على المنتجات التي يريدها المستهلك وفي هذه الحالة يحتاجها ، في دائرة عرض الصفحة الرئيسية وفي الجزء المرئي من الصفحة ، يعني أنه يمكن للمستهلك العثور على ما يبحثون عنه عاجلاً أو في أستراليا مستوحى من استكشاف منتج معين ذي صلة بظروفهم.

لدى TheMarket أيضًا فئات منتجاتها الأساسية معروضة للبيع وأنها "مفتوحة" للعمل في لافتة الموقع العلوي بالموقع ، بالإضافة إلى استجابة COVID-19 أعلى اليمين ، أسفل رمز السلة مباشرةً. يوضح TheMarket أنه يمكنك التواصل بمهارة مع موقف الشركة وإجراءاتها واستجابتها ، دون الابتعاد عن تجربة المستهلك.

"نحن فخورون بتوفير الوصول إلى المواد الغذائية الأساسية والمشروبات والعناية الشخصية والحيوانات الأليفة والإلكترونيات للكيوي مع التبرع بجميع الأرباح خلال L4 للجمعيات الخيرية المحلية ودعم العاملين في الخطوط الأمامية"

Justus Wilde ، الرئيس التنفيذي لشركة TheMarket5. تبقى أمام العقل

بالنسبة لتجار التجزئة الذين تتضمن أعمالهم عمليات شراء أكبر ، يقول 23٪ من المستهلكين الأستراليين إنهم سيشترون مشتريات كبيرة قاموا بتأخيرها فقط عندما ينخفض ​​تفشي المرض أو ينتهي في أستراليا ^.3 قد يكون من المفيد النظر إلى المناطق الموضحة أعلاه ومعرفة مكان العمل يمكن أن يدعم العملاء في عناصر أسعار التذاكر المنخفضة ، ويوفر مدفوعات مرنة ، بالإضافة إلى البقاء في صدارة الذهن ، عندما يكون المستهلكون مستعدين للشراء. أو توفير محتوى لدعم المستهلكين خلال هذا الوقت ، بالإضافة إلى إنشاء محتوى حول عمليات الشراء الكبيرة عندما يكون المستهلكون جاهزين للشراء عند الاقتضاء. على الرغم من أن المستهلكين ليسوا مستعدين للشراء الآن ، إلا أنهم يتطلعون إلى الشراء في وقت لاحق.

٪ الذين قالوا إنهم تأخروا في شراء ما يلي نتيجة لتفشي COVID-19

المصدر: GWI ، دراسة عالمية من GlobalWebIndex عبر أسواق متعددة ، التاريخ: 16-20 مارس ³

بالإضافة إلى الرسائل والتسعير ، يجدر بائعي التجزئة التأكد من أن موقع الويب الخاص بهم مواكب للسرعة وأنه تجربة مستخدم سلسة ، سواء كان ذلك على سطح المكتب أو الهاتف المحمول. على الرغم من أن المستهلكين قد يكون لديهم المزيد من الوقت للتسوق في الموقع ، إلا أن هذا يعني أن المستهلكين لديهم المزيد من الوقت للعثور على بائع تجزئة آخر يناسب احتياجاتهم ، ويسهل التنقل فيه ، وبائع تجزئة يمنحهم الثقة التي يحتاجون إليها لإكمال عملية الشراء. أهم شيء لتجار التجزئة في الوقت الحالي هو أن تكون إنسانًا.

ابق آمنًا.

مصادر

1. COVID-19 التأثير الاقتصادي العالمي على البيع بالتجزئة عبر الإنترنت
2. تقرير Google: مواقف وسلوكيات المستهلك: آذار (مارس) 2020 - تغييرات في سلوك المستهلك في أستراليا والعالم
3. GWI ، دراسة عالمية من GlobalWebIndex عبر أسواق متعددة ، التاريخ: 16-20 مارس
4. يزيد الأستراليون بشكل كبير من الوقت الذي يقضونه على مواقع الطعام والطهي
5. تصريحات رئيس الوزراء في منتصف الطريق من خلال إغلاق مستوى التنبيه 4