Utrzymanie zaufania konsumentów podczas koronawirusa

Nigdy nie było ważniejsze niż teraz, aby konsument był na pierwszym miejscu, ponieważ Australia znajduje się na trzecim etapie blokady z powodu koronawirusa, oczywiste jest, że handel internetowy to miejsce, w którym konsumenci wydają i będą nadal wydawać. Pytanie brzmi, co mogą robić detaliści, aby wzbudzić zaufanie do zakupów konsumenckich?

Przy 54% wzroście przychodów r/r z działalności e-commerce i sprzedawców online w czystej grze w ciągu ostatnich siedmiu dni ⁽¹⁾ , a dostawa do konsumentów nadal jest dozwolona w przypadku wszystkich produktów, w przeciwieństwie do Nowej Zelandii, która zezwala na dostawę tylko podstawowych produktów , chociaż może się to zmienić za kilka tygodni ⁽⁵⁾ , sprzedawcy internetowi mają możliwość zaspokojenia potrzeb i pragnień konsumentów w tych niepewnych czasach.

W przypadku każdej firmy, niezależnie od tego, czy jest to sprzedawca, sprzedawca czy podmiot stowarzyszony, trudno jest określić, co należy zrobić teraz, jednak wyjątkową różnicą między ogłoszeniem pandemii przed i po pandemii jest fakt, że Australia przeżywa ją razem. Nie jest to konkretna grupa demograficzna ani podzbiór ludzi, ale wszyscy, którzy przez to żyją, dlatego sprzedawcy i eksperci ds. marketingu cyfrowego są w stanie spojrzeć przez pryzmat konsumenta bardziej krystalicznie niż kiedykolwiek wcześniej, ponieważ są konsumentami.

Przyjrzymy się pięciu rzeczom, które sprzedawcy detaliczni mogą robić, aby zapewnić konsumentom możliwość kontynuowania zakupów bez obaw.

1. Zapewnienie obsługi klienta i przejrzystości

2. Oceń ceny

3. Dostawa zbliżeniowa

4. Spełnij wymagania konsumentów

5. Pozostań przed umysłem

1. Zapewnij obsługę klienta i przejrzystość

Ważne jest, aby mieć łatwo dostępną obsługę klienta i informacje o działalności biznesowej podczas COVID-19. Poniżej znajduje się przykład firmy Fantastic Furniture, która wyraźnie opisuje wszystkie aspekty ich usług z myślą o COVID-19, od zbliżeniowych usług dostawy i odbioru oraz zbliżeniowych zwrotów i wymian, opóźnień w systemie Click & Collect, a także jasnych komunikatów w sklepach stacjonarnych i internetowych.

Upewnianie się, że Twoi klienci są na bieżąco i świadomi procesu składania zamówienia, dostawy i ram czasowych, nigdy nie było ważniejsze. Jeśli firma ma procedury dotyczące COVID-19, warto je udostępnić klientom.

W trudnych czasach jeszcze ważniejsze jest informowanie klientów i potencjalnych klientów oraz bycie przejrzystym, aby dać im pewność zakupu produktów w witrynie sprzedawcy.

W poniższym przykładzie Adairs jest przykładem rozwiązania problemu niepewności klienta w subtelnym objaśnieniu w górnej części strony na temat składania zamówień online, czasie dostawy i linkiem do odpowiedzi na temat COVID-19. Jest zwięzły i widoczny dla każdego, kto trafi na stronę główną. Zapewnia klientowi odpoczynek, jednocześnie zarządzając oczekiwaniami po dostawie.

Odpowiedź Adairs na COVID-19

2. Oceń ceny

Biorąc pod uwagę, że 54% australijskich konsumentów deklaruje, że marki powinny oferować bezpłatne usługi, a 76% ⁽²⁾ australijskich konsumentów zgadza się, że marki powinny oferować elastyczne płatności, sprzedawcy detaliczni skorzystają na przyjrzeniu się swoim cenom wśród konkurentów i dostępnym planom płatności na stronie.

Poniżej znajdują się przykłady wyprzedaży Superdry i JuliusMarlow, które są wyraźnie promowane na ich stronie głównej, w ich ogólnym asortymencie, przewidując potencjalną niechęć do wydawania i wrażliwość cenową niektórych konsumentów w tej chwili. W przykładzie Superdry, gdy Australia znajduje się na trzecim etapie blokady, co w praktyce oznacza utratę sprzedaży w sklepie, detalista wykorzystuje swój sklep internetowy, aby nadrobić lukę w sprzedaży w sklepie.

Sprzedawcy mogą również zapoznać się z następującymi kwestiami:-

• Wydaj i rozciągnij oferty — ustalanie minimalnych progów wydatków ze zwiększoną zniżką dla każdego progu. Na przykład: wydaj 50 USD i uzyskaj 5% zniżki, wydaj 60 USD, a uzyskaj 10% zniżki
• Kup jeden, a drugi dostaniesz za darmo
• Rabaty na produkty o wyższej marży
• Oferta bezpłatnych prezentów — zapasy wycofane z eksploatacji mogą potencjalnie zostać dodane do zamówienia powyżej określonego progu wydatków
• Oferty pakietowe - W zależności od branży, może istnieć wiele produktów, których kupowanie razem ma sens, dlatego sprzedawcy detaliczni mogą ułatwić życie konsumentom i tworzyć pakiety z tymi produktami po obniżonej cenie.

3. Dostawa zbliżeniowa

Niezależnie od tego, czy jest to strona główna, strona kasy, czy wiadomość e-mail z potwierdzeniem, warto zwrócić uwagę na sposób dostarczania produktów. Pizza Hut to doskonały przykład wyraźnego wezwania na dostawę i odbiór zbliżeniowy.

4. Spełnij wymagania konsumentów

Ponieważ konsumenci dostosowują się do nowego otoczenia „pobytu w domu”, podział na różne grupy demograficzne poniżej podkreśla obszary zainteresowania i możliwości dla sprzedawców detalicznych. Ponadto stwierdzono, że 95% konsumentów spędza więcej czasu na konsumpcji mediów w domu (globalnie). ^{( 3)} Zaskakujące może być odnotowanie, że młodsi Australijczycy w wieku 13-24 lata odnotowują największy wzrost spożycia żywności i treści do gotowania. ⁴

Źródło: GWI, Globalne badanie GlobalWebIndex na wielu rynkach, Data: 16-20 marca ³

Ponieważ konsumenci kontynuują zakupy, chodzi o to, aby detaliści przenieśli swoją uwagę na zaspokojenie hobby, zajęć i potrzeb związanych z pobytem w domu, odpowiednich do ich nowego świata i codziennej sytuacji.

Bing Lee jest przykładem sprzedawcy, który wykorzystuje rozrywkę domową i gotuje na swojej stronie głównej. Przy wzroście przychodów o 54% r/r widać wyraźnie, że konsumenci nadal wydają pieniądze online, zgodnie z danymi z badania GlobalWebIndex dotyczącego obszarów zainteresowania.

Przykładem w Nowej Zelandii jest TheMarket, z ograniczeniami dotyczącymi dostawy tylko podstawowych artykułów, przesunęli oni swoją uwagę na sprzedaż podstawowych artykułów, aby zapewnić rzeczy, których ludzie najbardziej obecnie potrzebują, np. Foodbox i artykuły dla niemowląt. Posiadanie produktów, których konsument chce, a w tym przypadku potrzebuje, na karuzeli na stronie głównej i nad zakładką oznacza, że ​​konsument może wcześniej znaleźć to, czego szuka, lub w Australii zainspirowany do zbadania konkretnego produktu, który jest odpowiedni dla jego okoliczności.

TheMarket ma również swoje podstawowe kategorie produktów w sprzedaży i że są „otwarte” dla biznesu w banerze na górze witryny, a także ich odpowiedź na COVID-19 u góry tuż obok, tuż pod ikoną koszyka. TheMarket pokazuje, że możesz subtelnie komunikować stanowisko firmy, środki i reakcję, bez odrywania się od doświadczeń konsumentów.

„Jesteśmy dumni, że możemy zapewnić dostęp do niezbędnej żywności, napojów, produktów do pielęgnacji osobistej, opieki nad zwierzętami i elektroniki dla Kiwi, przekazując wszystkie zyski z L4 lokalnym organizacjom charytatywnym i wspierając pracowników pierwszej linii”

Justus Wilde, dyrektor generalny TheMarket5. Pozostań przed umysłem

W przypadku sprzedawców detalicznych, których działalność wiąże się z większymi zakupami, 23% australijskich konsumentów twierdzi, że dokona dużych zakupów, które opóźnili, dopiero wtedy, gdy epidemia w Australii zmniejszy się lub ^minie.3 Warto przyjrzeć się wyżej wymienionym obszarom i sprawdzić, gdzie może wspierać klientów w niższych pozycjach cenowych, zapewniać elastyczne płatności, a także być na bieżąco, gdy konsumenci są gotowi do zakupu. Lub dostarczanie treści wspierających konsumentów w tym czasie, a także generowanie treści przy większych zakupach, gdy konsumenci są gotowi do zakupu, w stosownych przypadkach. Chociaż konsumenci nie są gotowi do zakupu teraz, chcą dokonać zakupu w późniejszym terminie.

% osób, które twierdzą, że opóźniły zakup następujących produktów w wyniku epidemii COVID-19

Źródło: GWI, Globalne badanie GlobalWebIndex na wielu rynkach, Data: 16-20 marca ³

Poza wiadomościami i cenami, sprzedawcy detaliczni powinni upewnić się, że ich witryna internetowa jest na bieżąco i zapewnia bezproblemową obsługę, niezależnie od tego, czy jest to komputer stacjonarny, czy mobilny. Chociaż konsumenci mogą mieć więcej czasu na zakupy na miejscu, oznacza to, że mają więcej czasu na znalezienie innego sprzedawcy, który odpowiada ich potrzebom, jest łatwiejszy w nawigacji i zapewnia im pewność potrzebną do sfinalizowania zakupu. Najważniejszą rzeczą dla sprzedawców w tej chwili jest bycie człowiekiem.

Bądź bezpieczny.

Źródła

1. COVID-19 Globalny wpływ gospodarczy na handel internetowy
2. Raport Google: Postawy i zachowania konsumenckie: marzec 2020 r. – Zmiany w zachowaniach konsumenckich w Australii i na świecie
3. GWI, Globalne badanie GlobalWebIndex na wielu rynkach, data: 16-20 marca
4. Australijczycy znacznie wydłużają czas spędzony na stronach internetowych poświęconych jedzeniu i gotowaniu
5. Uwagi premiera w połowie blokady poziomu 4 alarmu