Păstrarea încrederii consumatorilor în timpul coronavirusului

Nu a fost niciodată mai important decât acum, că consumatorul este pe primul loc, deoarece Australia se află în etapa a treia de blocare din cauza coronavirusului, este evident că retailul online este locul în care consumatorii cheltuiesc și vor continua să cheltuiască. Întrebarea este ce pot face comercianții cu amănuntul pentru a insufla încredere în achizițiile consumatorilor?

Cu o creștere de 54% a veniturilor pe an pentru comerțul electronic pur și cu amănuntul pentru activitatea online în ultimele șapte zile ⁽¹⁾ și cu livrarea către consumatori încă permisă pentru toate produsele, spre deosebire de Noua Zeelandă, care permite livrarea doar pentru produse esențiale , deși acest lucru se poate schimba în câteva săptămâni ⁽⁵⁾ , există o oportunitate pentru comercianții cu amănuntul online de a satisface nevoile și dorințele consumatorilor în aceste vremuri incerte.

Pentru orice afacere, indiferent dacă este un vânzător, un comerciant cu amănuntul sau un afiliat, este dificil să se determine ce trebuie să facă în acest moment, însă diferența unică dintre pre și post anunțul pandemiei este faptul că Australia o trăiește împreună. Nu este un anumit grup demografic sau un subset de oameni, ci toți cei care trăiesc prin asta, prin urmare comercianții cu amănuntul și experții în marketing digital sunt capabili să privească prin lentila consumatorului mai clar ca niciodată, deoarece ei sunt consumatori.

Vom analiza cele cinci lucruri pe care comercianții cu amănuntul le pot face pentru a ne asigura că consumatorii pot continua să cumpere cu încredere.

1. Oferirea de asistență pentru clienți și transparență

2. Evaluați prețurile

3. Livrare fără contact

4. Satisfaceti cererea consumatorilor

5. Rămâneți în față

1. Oferiți asistență pentru clienți și transparență

Este important să aveți la dispoziție asistență pentru clienți și informații despre operațiunile de afaceri în timpul COVID-19. Mai jos este un exemplu de Mobilier fantastic care precizează în mod clar toate aspectele serviciului lor având în vedere COVID-19, de la serviciile de livrare și colectare fără contact și retur și schimburi fără contact, întârzieri Click & Collect, precum și mesaje clare în magazin și online deschise.

Niciodată nu a fost mai important să vă asigurați că clienții dvs. sunt la zi și sunt la curent cu procesul de comandă și de livrare și termene. Dacă afacerea are proceduri în vigoare pentru COVID-19, merită să facem acest lucru vizibil și accesibil pentru clienți.

În momentele dificile, este și mai important să ținem clienții și potențialii clienți informați și să fii transparent, pentru a le oferi încrederea de a cumpăra produse de pe un site de retailer.

În exemplul de mai jos, Adairs este un exemplu de abordare a incertitudinii clienților într-un înștiințare subtilă deasupra comenzii online, timpul de livrare și un link către răspunsul lor cu privire la COVID-19. Este succint și vizibil pentru oricine aterizează pe pagina de pornire. Oferă asigurare de odihnă clientului, gestionând în același timp așteptările la livrare.

Răspunsul Adairs la COVID-19

2. Evaluați prețurile

Cu 54% dintre consumatorii australieni care raportează că mărcile ar trebui să ofere servicii gratuite și 76% ⁽²⁾ dintre consumatorii australieni sunt de acord că mărcile ar trebui să ofere plăți flexibile, comercianții cu amănuntul vor beneficia de pe urma analizării prețurilor lor în rândul concurenților și a planurilor de plată disponibile pe site.

Mai jos sunt exemple de vânzare Superdry și JuliusMarlow promovate în mod proeminent pe pagina lor de pornire, în gama lor generală, anticipând potențiala reticență de a cheltui și sensibilitatea la prețuri pe care unii consumatori o pot avea chiar acum. În exemplul Superdry, întrucât Australia se află în etapa a treia de blocare, ceea ce înseamnă efectiv vânzări pierdute în magazin, retailerul își folosește magazinul online pentru a compensa decalajul din vânzările în magazin.

Comercianții cu amănuntul se pot uita, de asemenea, la următoarele: -

• Oferte de cheltuieli și extindere - stabilirea pragurilor minime de cheltuieli cu o reducere sporită pentru fiecare prag. De exemplu: Cheltuiți 50 USD și obțineți 5% reducere, Cheltuiți 60 USD obțineți 10% reducere
• Cumpara unul si primesti unul gratis
• Reducerea la produsele cu o marjă de profit mai mare
• Ofertă cadou gratuită - stocul la sfârșitul duratei de viață ar putea fi adăugat la comandă peste un anumit prag de cheltuieli
• Oferte de pachete - În funcție de sector, pot exista o serie de produse care au sens să fie achiziționate împreună, prin urmare comercianții cu amănuntul pot face viața mai ușoară consumatorilor și pot crea pachete cu aceste produse incluse la un preț redus.

3. Livrare fără contact

Fie că este pe pagina principală, pe pagina de finalizare a comenzii sau pe e-mailul de confirmare, merită să abordăm modul în care vor fi livrate produsele. Pizza Hut este un exemplu excelent de înștiințare clară privind livrarea și ridicarea fără contact.

4. Satisfaceti cererea consumatorilor

Odată cu adaptarea consumatorilor la o nouă setare „sta acasă”, împărțirea între diferitele categorii demografice, de mai jos, evidențiază zonele de interes și oportunitatea pentru retaileri. În plus, s-a raportat că 95% dintre consumatori petrec mai mult timp consumului media de acasă (la nivel global). ^{( 3)} Poate fi surprinzător să observăm că australienii mai tineri cu vârsta cuprinsă între 13 și 24 de ani înregistrează cea mai mare creștere a consumului de alimente și conținut de gătit. ⁴

Sursa: GWI, Studiu global de la GlobalWebIndex pe mai multe piețe, Data: 16-20 martie ³

Cu consumatorii care continuă să cumpere, este vorba despre comercianții cu amănuntul care își schimbă atenția pentru a îndeplini hobby-urile, activitățile și nevoile de a rămâne acasă, potrivite noii lor lumi și situației de zi cu zi.

Bing Lee este un exemplu de comerciant cu amănuntul care folosește divertismentul acasă și gătește pe pagina lor de pornire. Odată cu creșterea cu 54% a veniturilor față de anul trecut, este clar că consumatorii încă cheltuiesc bani online, în conformitate cu datele din studiul GlobalWebIndex privind zonele de interes.

Un exemplu în Noua Zeelandă este TheMarket, cu restricții privind livrarea numai pentru articolele esențiale, și-au mutat concentrarea asupra produselor pe vânzarea de articole esențiale pentru a ajuta la furnizarea lucrurilor de care oamenii au cel mai mult nevoie în acest moment, de exemplu, Foodbox și Baby essentials. Având produsele pe care consumatorul își dorește și, în acest caz, are nevoie, pe caruselul paginii de pornire și deasupra paginii, înseamnă că consumatorul poate găsi mai devreme ceea ce caută sau în Australia inspirat să exploreze un anumit produs care este relevant pentru situația în care se află.

TheMarket are, de asemenea, categoriile esențiale de produse la vânzare și că sunt „deschise” pentru afaceri în bannerul de sus al site-ului, precum și răspunsul lor la COVID-19, sus, alături, chiar sub pictograma coș. TheMarket demonstrează că poți comunica în mod subtil poziția, măsurile și răspunsul afacerii, fără a îndepărta experiența consumatorului.

„Suntem mândri să oferim Kiwi acces la alimente esențiale, băuturi, îngrijire personală, animale de companie și produse electronice, în timp ce donăm toate profiturile din timpul L4 organizațiilor caritabile locale și sprijinim lucrătorii din prima linie”

Justus Wilde, CEO al TheMarket5. Rămâneți în față

Pentru acei comercianți cu amănuntul a căror activitate implică achiziții mai mari, 23% dintre consumatorii australieni spun că vor cumpăra achiziții majore pe care le-au întârziat numai atunci când ^focarul scade sau se va termina în Australia. poate sprijini clienții pentru articole cu prețuri mai mici ale biletelor, poate oferi plăți flexibile, precum și să rămână în atenție, atunci când consumatorii sunt gata să cumpere. Sau furnizarea de conținut pentru a sprijini consumatorii în această perioadă, precum și generarea de conținut pentru achiziții mai mari pentru atunci când consumatorii sunt gata să cumpere acolo unde este cazul. Deși consumatorii nu sunt pregătiți să cumpere acum, ei caută să cumpere la o dată ulterioară.

% care spun că au întârziat achiziționarea următoarelor ca urmare a epidemiei de COVID-19

Sursa: GWI, Studiu global de la GlobalWebIndex pe mai multe piețe, Data: 16-20 martie ³

Dincolo de mesagerie și preț, merită ca comercianții să se asigure că site-ul lor este actualizat și că este o experiență de utilizator fără probleme, indiferent dacă este pe desktop sau pe mobil. Deși consumatorii pot avea mai mult timp să facă cumpărături la fața locului, aceasta înseamnă că consumatorii au mai mult timp să găsească un alt retailer care se potrivește nevoilor lor, mai ușor de navigat și un comerciant cu amănuntul care le oferă încrederea de care au nevoie pentru a finaliza o achiziție. Cel mai important lucru pentru retaileri în acest moment este să fie uman.

Stai in siguranta.

Surse

1. Impactul economic global al COVID-19 asupra comerțului cu amănuntul online
2. Raport Google: Atitudini și comportamente ale consumatorilor: martie 2020 - Schimbări în comportamentele consumatorilor în Australia și la nivel global
3. GWI, Studiu global de la GlobalWebIndex pe mai multe piețe, Data: 16-20 martie
4. Australienii măresc semnificativ timpul pe site-urile de mâncare și gătit
5. Declarațiile primului ministru la jumătatea blocării Nivelului 4 de alertă