รักษาความมั่นใจของผู้บริโภคในช่วง Coronavirus

ไม่เคยมีความสำคัญมากไปกว่านี้มาก่อนที่ผู้บริโภคต้องมาก่อน เนื่องจากออสเตรเลียอยู่ในขั้นตอนที่ 3 ล็อกดาวน์เนื่องจากโคโรนาไวรัส เป็นที่ชัดเจนว่าการค้าปลีกออนไลน์เป็นที่ที่ผู้บริโภคใช้จ่ายและจะยังคงใช้จ่ายต่อไป คำถามคือผู้ค้าปลีกจะทำอะไรได้บ้างเพื่อสร้างความมั่นใจในการซื้อของผู้บริโภค?

ด้วยรายได้ที่เพิ่มขึ้น 54% YoY สำหรับกิจกรรมออนไลน์ของผู้ค้าปลีกและอีคอมเมิร์ซแบบ Pure Play ในช่วงเจ็ดวันที่ผ่านมา ⁽¹⁾ และด้วยการส่งมอบให้ผู้บริโภคยังคงอนุญาตสำหรับผลิตภัณฑ์ทั้งหมด ซึ่งแตกต่างจากนิวซีแลนด์ที่อนุญาตให้จัดส่งเฉพาะผลิตภัณฑ์ที่จำเป็นเท่านั้น แม้ว่าอาจมีการเปลี่ยนแปลงในไม่กี่สัปดาห์ ⁽⁵⁾ แต่ก็มีโอกาสสำหรับผู้ค้าปลีกออนไลน์ที่จะตอบสนองความต้องการและความต้องการของผู้บริโภคในช่วงเวลาที่ไม่แน่นอนเหล่านี้

สำหรับธุรกิจใดๆ ไม่ว่าจะเป็นผู้ขาย ผู้ค้าปลีก หรือบริษัทในเครือ เป็นเรื่องยากที่จะตัดสินว่าควรทำสิ่งใดในตอนนี้ อย่างไรก็ตาม ความแตกต่างเฉพาะระหว่างก่อนและหลังการประกาศโรคระบาดคือความจริงที่ว่าออสเตรเลียกำลังประสบกับสิ่งนี้ร่วมกัน ไม่ใช่กลุ่มประชากรหรือกลุ่มย่อยที่เฉพาะเจาะจง แต่ทุกคนที่มีชีวิตอยู่ด้วยสิ่งนี้ ดังนั้นผู้ค้าปลีกและผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดดิจิทัลจึงสามารถมองผ่านเลนส์ของผู้บริโภคได้ชัดเจนกว่าที่เคยเป็นมาเนื่องจากเป็นผู้บริโภค

เราจะพิจารณา 5 สิ่งที่ผู้ค้าปลีกสามารถทำได้เพื่อให้แน่ใจว่าผู้บริโภคสามารถซื้อต่อไปได้อย่างมั่นใจ

1. ให้การสนับสนุนลูกค้าและความโปร่งใส

2. ประเมินราคา

3. การจัดส่งแบบไม่สัมผัส

4. เติมเต็มความต้องการของผู้บริโภค

5. อยู่ต่อหน้าจิตใจ

1. ให้การสนับสนุนลูกค้าและความโปร่งใส

สิ่งสำคัญคือคุณต้องมีการสนับสนุนลูกค้าพร้อมและข้อมูลเกี่ยวกับการดำเนินธุรกิจในช่วง COVID-19 ด้านล่างนี้เป็นตัวอย่างของ Fantastic Furniture ที่ระบุบริการทุกด้านอย่างชัดเจนโดยคำนึงถึง COVID-19 จากบริการจัดส่งและเรียกเก็บเงินแบบไม่ต้องสัมผัส การส่งคืนและการแลกเปลี่ยนแบบไม่ต้องสัมผัส ความล่าช้าของ Click & Collect ตลอดจนข้อความที่ชัดเจนเกี่ยวกับการเปิดร้านและทางออนไลน์

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณทันสมัยและตระหนักถึงขั้นตอนการสั่งซื้อและการส่งมอบและกรอบเวลาไม่เคยมีความสำคัญมากไปกว่านี้ หากธุรกิจมีขั้นตอนปฏิบัติสำหรับโควิด-19 ก็ควรทำให้ลูกค้ามองเห็นและเข้าถึงได้

ในช่วงเวลาที่ยากลำบาก สิ่งสำคัญยิ่งกว่าคือการแจ้งให้ลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าทราบและมีความโปร่งใส เพื่อให้พวกเขามีความมั่นใจในการซื้อสินค้าจากเว็บไซต์ของผู้ค้าปลีก

ในตัวอย่างด้านล่าง Adairs เป็นตัวอย่างของการแก้ปัญหาความไม่แน่นอนของลูกค้าในข้อความเสริมเล็กๆ น้อยๆ ในครึ่งหน้าบนเกี่ยวกับการสั่งซื้อทางออนไลน์ เวลาจัดส่ง และลิงก์ไปยังคำตอบของพวกเขาเกี่ยวกับ COVID-19 มีความกระชับและมองเห็นได้สำหรับทุกคนที่เข้าสู่หน้าแรก เป็นการประกันการพักผ่อนให้กับลูกค้าในขณะที่จัดการความคาดหวังในการจัดส่ง

Adairs ตอบสนองต่อ COVID-19

2. ประเมินราคา

54% ของผู้บริโภคชาวออสเตรเลียรายงานว่าแบรนด์ควรเสนอบริการฟรี และ 76% ⁽²⁾ ของผู้บริโภคชาวออสเตรเลียยอมรับว่าแบรนด์ต่างๆ ควรเสนอการชำระเงินที่ยืดหยุ่น ผู้ค้าปลีกจะได้รับประโยชน์จากการดูราคาของตนท่ามกลางคู่แข่งและแผนการชำระเงินที่มีบนเว็บไซต์

ด้านล่างนี้คือตัวอย่างการลดราคา Superdry และ JuliusMarlow ที่ได้รับการส่งเสริมอย่างเด่นชัดในหน้าแรกของพวกเขา ในช่วงทั่วไป โดยคาดการณ์ว่าผู้บริโภคอาจลังเลใจที่จะใช้จ่ายและความอ่อนไหวต่อราคาในขณะนี้ ในตัวอย่าง Superdry เนื่องจากออสเตรเลียอยู่ในขั้นตอนที่ 3 ล็อกดาวน์ ซึ่งหมายถึงการสูญเสียยอดขายในร้านค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ผู้ค้าปลีกจึงใช้ประโยชน์จากร้านค้าออนไลน์ของตนเพื่อชดเชยช่องว่างของยอดขายในร้าน

ผู้ค้าปลีกสามารถดูสิ่งต่อไปนี้:-

• ข้อเสนอการใช้จ่ายและการขยายเวลา - กำหนดเกณฑ์การใช้จ่ายขั้นต่ำพร้อมส่วนลดที่เพิ่มขึ้นสำหรับแต่ละเกณฑ์ ตัวอย่างเช่น: ใช้จ่าย $50 รับส่วนลด 5%, ใช้จ่าย $60 รับส่วนลด 10%
• ซื้อหนึ่งแถมหนึ่ง
• ลดราคาสินค้าที่มีอัตรากำไรสูงขึ้น
• ข้อเสนอของขวัญฟรี - สามารถเพิ่มสต็อคที่หมดอายุการใช้งานเพื่อสั่งซื้อที่เกินเกณฑ์การใช้จ่ายที่กำหนด
• ข้อเสนอแบบมัด - ขึ้นอยู่กับว่าภาคส่วนใด อาจมีผลิตภัณฑ์จำนวนหนึ่งที่เหมาะสมที่จะซื้อร่วมกัน ดังนั้น ผู้ค้าปลีกสามารถทำให้ชีวิตของผู้บริโภคง่ายขึ้น และสร้างการรวมกลุ่มกับผลิตภัณฑ์เหล่านี้ในราคาลดพิเศษ

3. การจัดส่งแบบไร้สัมผัส

ไม่ว่าจะเป็นในหน้าแรก หน้าชำระเงิน หรืออีเมลยืนยัน ก็คุ้มค่าที่จะระบุว่าสินค้าจะถูกจัดส่งอย่างไร Pizza Hut เป็นตัวอย่างที่ดีของคำอธิบายที่ชัดเจนเกี่ยวกับการจัดส่งและรับสินค้าแบบไม่ต้องสัมผัส

4. เติมเต็มความต้องการของผู้บริโภค

เมื่อผู้บริโภคปรับตัวเข้ากับการตั้งค่า "อยู่บ้าน" ใหม่ การแบ่งระหว่างกลุ่มประชากรต่างๆ ด้านล่าง จะเน้นถึงพื้นที่ที่น่าสนใจและโอกาสสำหรับผู้ค้าปลีก ยิ่งไปกว่านั้น มีรายงานว่าผู้บริโภค 95% ใช้เวลามากขึ้นกับการบริโภคสื่อภายในบ้าน (ทั่วโลก) ^{( 3)} อาจเป็นเรื่องน่าแปลกใจที่สังเกตว่ากลุ่มอายุ 13-24 ปีของออสเตรเลียที่อายุน้อยกว่ากำลังเห็นการเติบโตที่ใหญ่ที่สุดของการบริโภคอาหารและการทำอาหาร ⁴

ที่มา: GWI, การศึกษาทั่วโลกจาก GlobalWebIndex ในหลายตลาด, วันที่: 16-20 มีนาคม ³

เนื่องจากผู้บริโภคยังคงซื้อสินค้าอย่างต่อเนื่อง จึงเป็นเรื่องเกี่ยวกับผู้ค้าปลีกที่เปลี่ยนโฟกัสเพื่อเติมเต็มงานอดิเรก กิจกรรม และความต้องการอยู่ที่บ้านให้เหมาะสมกับโลกใหม่และสถานการณ์ในแต่ละวัน

Bing Lee เป็นตัวอย่างของผู้ค้าปลีกที่ใช้ความบันเทิงภายในบ้านและทำอาหารบนหน้าแรกของตน ด้วยรายได้ที่เพิ่มขึ้น 54% YoY เป็นที่ชัดเจนว่าผู้บริโภคยังคงใช้จ่ายเงินออนไลน์ ซึ่งสอดคล้องกับข้อมูลจากการศึกษา GlobalWebIndex เกี่ยวกับประเด็นที่น่าสนใจ

ตัวอย่างในนิวซีแลนด์คือ TheMarket โดยมีข้อจำกัดในการจัดส่งเฉพาะสินค้าที่จำเป็นเท่านั้น พวกเขาเปลี่ยนการมุ่งเน้นผลิตภัณฑ์ไปที่การขายสิ่งของที่จำเป็นเพื่อช่วยจัดหาสิ่งที่ผู้คนต้องการมากที่สุดในขณะนี้ เช่น กล่องอาหารและสิ่งจำเป็นสำหรับทารก การมีผลิตภัณฑ์ที่ผู้บริโภคต้องการและในกรณีนี้มีความจำเป็น บนหน้าแรกแบบหมุนและครึ่งหน้าบนหมายความว่าผู้บริโภคสามารถค้นหาสิ่งที่พวกเขากำลังมองหาได้เร็วกว่านี้ หรือในออสเตรเลียเป็นแรงบันดาลใจให้สำรวจผลิตภัณฑ์เฉพาะที่เกี่ยวข้องกับสถานการณ์ของตน

TheMarket ยังมีหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์ที่สำคัญของพวกเขาลดราคาและ "เปิด" สำหรับธุรกิจในแบนเนอร์เว็บไซต์บนสุดของเว็บไซต์ รวมถึงการตอบสนองต่อ COVID-19 ที่ด้านบนขวาถัดจากไอคอนตะกร้า TheMarket แสดงให้เห็นว่าคุณสามารถสื่อสารจุดยืน มาตรการ และการตอบสนองของธุรกิจได้อย่างละเอียด โดยไม่ต้องละทิ้งประสบการณ์ของผู้บริโภค

"เราภูมิใจที่ได้มอบการเข้าถึงอาหาร เครื่องดื่ม ของใช้ส่วนตัว การดูแลสัตว์เลี้ยง และอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ที่จำเป็นสำหรับ Kiwis ในขณะที่บริจาคผลกำไรทั้งหมดในช่วง L4 ให้กับองค์กรการกุศลในท้องถิ่นและสนับสนุนพนักงานแนวหน้า"

Justus Wilde ซีอีโอของ TheMarket5. อยู่ต่อหน้าจิตใจ

สำหรับผู้ค้าปลีกที่มีธุรกิจเกี่ยวข้องกับการซื้อจำนวนมาก ผู้บริโภคชาวออสเตรเลีย 23% กล่าวว่าพวกเขาจะซื้อสินค้าที่สำคัญที่พวกเขาล่าช้าก็ต่อเมื่อการระบาดลดลงหรือสิ้นสุดในออสเตรเลียเท่านั้น ^.3 อาจคุ้มค่าที่จะดูพื้นที่ที่เน้นด้านบนและดูว่าธุรกิจอยู่ที่ใด สามารถสนับสนุนลูกค้าในรายการราคาตั๋วที่ต่ำกว่า ให้การชำระเงินที่ยืดหยุ่น และคำนึงถึงเสมอเมื่อผู้บริโภคพร้อมที่จะซื้อ หรือการจัดทำเนื้อหาเพื่อสนับสนุนผู้บริโภคในช่วงเวลานี้ ตลอดจนสร้างเนื้อหารอบ ๆ การซื้อขนาดใหญ่เมื่อผู้บริโภคพร้อมที่จะซื้อตามความเหมาะสม แม้ว่าผู้บริโภคจะยังไม่พร้อมที่จะซื้อในตอนนี้ แต่พวกเขาต้องการซื้อในภายหลัง

% ที่แจ้งว่า เลื่อนการจัดซื้อ รายการต่อไปนี้ อันเนื่องมาจากการระบาดของ COVID-19

ที่มา: GWI, การศึกษาทั่วโลกจาก GlobalWebIndex ในหลายตลาด, วันที่: 16-20 มีนาคม ³

นอกเหนือจากการส่งข้อความและการกำหนดราคาแล้ว ผู้ค้าปลีกยังควรค่าแก่การตรวจสอบว่าเว็บไซต์ของตนทำงานได้อย่างรวดเร็วและเป็นประสบการณ์ของผู้ใช้ที่ราบรื่นไม่ว่าจะบนเดสก์ท็อปหรืออุปกรณ์เคลื่อนที่ แม้ว่าผู้บริโภคอาจมีเวลามากขึ้นในการซื้อสินค้าในสถานที่ แต่ก็หมายความว่าผู้บริโภคจะมีเวลามากขึ้นในการค้นหาผู้ค้าปลีกรายอื่นที่เหมาะสมกับความต้องการของพวกเขา นำทางได้ง่ายขึ้น และร้านค้าปลีกที่ให้ความมั่นใจว่าพวกเขาจำเป็นต้องซื้อให้เสร็จสมบูรณ์ สิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับผู้ค้าปลีกในตอนนี้คือการเป็นมนุษย์

อยู่อย่างปลอดภัย.

แหล่งที่มา

1. COVID-19 ผลกระทบทางเศรษฐกิจทั่วโลกต่อการค้าปลีกออนไลน์
2. รายงานของ Google: ทัศนคติและพฤติกรรมของผู้บริโภค: มีนาคม 2020 - การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมผู้บริโภคในออสเตรเลียและทั่วโลก
3. GWI, การศึกษาทั่วโลกจาก GlobalWebIndex ในหลายตลาด, วันที่: 16-20 มีนาคม
4. ชาวออสเตรเลียเพิ่มเวลาบนเว็บไซต์อาหารและการทำอาหารอย่างมีนัยสำคัญ
5. นายกฯแถลงครึ่งทางล็อกดาวน์ Alert ระดับ 4