Garder la confiance des consommateurs pendant le coronavirus

Il n'a jamais été aussi important que maintenant que le consommateur passe en premier, car l'Australie est en phase trois de verrouillage en raison du coronavirus, il est évident que le commerce de détail en ligne est l'endroit où les consommateurs dépensent et continueront de dépenser. La question est que peuvent faire les détaillants pour inspirer confiance dans les achats des consommateurs ?

Avec une augmentation de 54 % des revenus en glissement annuel pour l'activité de commerce électronique pure et de détaillants en ligne au cours des sept derniers jours ⁽¹⁾ et la livraison aux consommateurs toujours autorisée pour tous les produits, contrairement à la Nouvelle-Zélande qui n'autorise la livraison que pour les produits essentiels , bien que cela puisse changer dans quelques semaines ⁽⁵⁾ , les détaillants en ligne ont la possibilité de répondre aux besoins et aux désirs des consommateurs en ces temps incertains.

Pour toute entreprise, qu'il s'agisse d'un fournisseur, d'un détaillant ou d'un affilié, il est difficile de déterminer quelle est la bonne chose à faire en ce moment, mais la différence unique entre avant et après l'annonce de la pandémie est le fait que l'Australie la vit ensemble. Ce n'est pas un groupe démographique ou un sous-ensemble de personnes spécifique, mais tous ceux qui vivent cela, donc les détaillants et les experts en marketing numérique sont en mesure de regarder à travers l'objectif du consommateur plus clairement que jamais auparavant car ils sont le consommateur.

Nous examinerons les cinq choses que les détaillants peuvent faire pour s'assurer que les consommateurs peuvent continuer à acheter en toute confiance.

1. Fournir un support client et de la transparence

2. Évaluer les prix

3. Livraison sans contact

4. Répondre à la demande des consommateurs

5. Restez à l'esprit

1. Fournir un support client et de la transparence

Il est important que vous disposiez d'un support client facilement accessible et d'informations sur les opérations commerciales pendant le COVID-19. Vous trouverez ci-dessous un exemple de Fantastic Furniture indiquant clairement tous les aspects de leur service avec COVID-19 à l'esprit, des services de livraison et de collecte sans contact et des retours et échanges sans contact, des retards Click & Collect, ainsi qu'une messagerie claire sur l'ouverture en magasin et en ligne.

S'assurer que vos clients sont à jour et conscients du processus de commande et de livraison et des délais n'a jamais été aussi important. Si l'entreprise a mis en place des procédures pour le COVID-19, cela vaut la peine de les rendre visibles et accessibles pour les clients.

Pendant les périodes difficiles, il est encore plus important de tenir les clients et les clients potentiels informés et d'être transparents, pour leur donner la confiance nécessaire pour acheter des produits sur un site marchand.

Dans l'exemple ci-dessous, Adairs est un exemple de réponse à l'incertitude des clients dans une légende subtile au-dessus du pli autour de la commande en ligne, du délai de livraison et d'un lien vers leur réponse sur COVID-19. Il est succinct et visible pour quiconque atterrit sur la page d'accueil. Il offre une assurance repos au client, tout en gérant les attentes à la livraison.

Réponse d'Adair au COVID-19

2. Évaluer les prix

Avec 54 % des consommateurs australiens déclarant que les marques devraient offrir des services gratuits et 76 % ⁽²⁾ des consommateurs australiens sont d'accord pour dire que les marques devraient proposer des paiements flexibles, les détaillants bénéficieront de l'examen de leurs prix parmi leurs concurrents et des plans de paiement disponibles sur le site.

Vous trouverez ci-dessous des exemples de la vente Superdry et JuliusMarlow promue en bonne place sur leur page d'accueil, sur leur gamme générale, anticipant la réticence potentielle à dépenser et la sensibilité aux prix que certains consommateurs peuvent avoir en ce moment. Dans l'exemple de Superdry, alors que l'Australie est en phase trois de verrouillage, ce qui signifie effectivement une perte de ventes en magasin, le détaillant tire parti de sa boutique en ligne pour combler l'écart sur les ventes en magasin.

Les détaillants peuvent également consulter les éléments suivants : -

• Offres de dépenses et d'étirement - Établir des seuils de dépenses minimum avec une remise accrue pour chaque seuil. Par exemple : Dépensez 50 $ et obtenez 5 % de réduction, Dépensez 60 $ et obtenez 10 % de réduction
• Acheter un en obtenir un gratuitement
• Rabais sur les produits avec une marge bénéficiaire plus élevée
• Offre cadeau gratuite - Le stock en fin de vie peut potentiellement être ajouté à la commande au-dessus d'un certain seuil de dépenses
• Offres groupées - Selon le secteur, il peut y avoir un certain nombre de produits qu'il est logique d'acheter ensemble, les détaillants peuvent donc faciliter la vie des consommateurs et créer des offres groupées avec ces produits inclus à un prix réduit.

3. Livraison sans contact

Que ce soit sur la page d'accueil, la page de paiement ou l'e-mail de confirmation, il convient de préciser comment les produits seront livrés. Pizza Hut est un excellent exemple d'une légende claire sur la livraison et le ramassage sans contact.

4. Répondre à la demande des consommateurs

Alors que les consommateurs s'adaptent à un nouveau cadre de "rester à la maison", la répartition entre les différentes données démographiques, ci-dessous, met en évidence les domaines d'intérêt et les opportunités pour les détaillants. En plus de cela, il a été signalé que 95 % des consommateurs consacrent plus de temps à la consommation de médias à domicile (dans le monde). ^{( 3)} Il peut être surprenant de noter que les jeunes Australiens âgés de 13 à 24 ans connaissent la plus forte croissance de la consommation d'aliments et de contenu culinaire. ⁴

Source : GWI, étude mondiale de GlobalWebIndex sur plusieurs marchés, Date : 16-20 mars ³

Alors que les consommateurs continuent d'acheter, il s'agit pour les détaillants de se concentrer sur les loisirs, les activités et les besoins à domicile adaptés à leur nouveau monde et à leur situation quotidienne.

Bing Lee est un exemple de détaillant qui exploite le divertissement à domicile et la cuisine sur sa page d'accueil. Avec l'augmentation de 54 % des revenus en glissement annuel, il est clair que les consommateurs continuent de dépenser de l'argent en ligne, conformément aux données de l'étude GlobalWebIndex concernant les domaines d'intérêt.

Un exemple en Nouvelle-Zélande est TheMarket, avec des restrictions de livraison uniquement sur les articles essentiels, ils ont réorienté leur produit vers la vente d'articles essentiels pour aider à fournir les choses dont les gens ont le plus besoin en ce moment, par exemple Foodbox et Baby essentials. Avoir les produits que le consommateur veut et dans ce cas besoin, sur le carrousel de la page d'accueil et au-dessus du pli signifie que le consommateur peut trouver ce qu'il recherche plus tôt ou en Australie inspiré pour explorer un produit spécifique qui est pertinent pour sa situation.

TheMarket a également ses catégories de produits essentielles en vente et qu'elles sont "ouvertes" aux affaires dans la bannière du site en haut du site, ainsi que leur réponse COVID-19 en haut juste à côté, juste en dessous de l'icône du panier. TheMarket démontre que vous pouvez communiquer subtilement la position, les mesures et la réponse de l'entreprise, sans nuire à l'expérience du consommateur.

"Nous sommes fiers de fournir aux Kiwis un accès aux aliments, aux boissons, aux soins personnels, aux soins pour animaux de compagnie et à l'électronique essentiels tout en reversant tous les bénéfices pendant la L4 à des organisations caritatives locales et en soutenant les travailleurs de première ligne"

Justus Wilde, PDG de TheMarket5. Restez à l'esprit

Pour les détaillants dont l'activité implique des achats plus importants, 23 % des consommateurs australiens déclarent qu'ils n'achèteront des achats importants qu'ils ont retardés que lorsque l'épidémie diminuera ou sera terminée en ^Australie.3 Il peut être utile d'examiner les domaines mis en évidence ci-dessus et de voir où l'entreprise peut aider les clients sur les articles à prix réduit, fournir des paiements flexibles et rester à l'esprit lorsque les consommateurs sont prêts à acheter. Ou fournir du contenu pour soutenir les consommateurs pendant cette période, ainsi que générer du contenu autour d'achats plus importants lorsque les consommateurs sont prêts à acheter, le cas échéant. Bien que les consommateurs ne soient pas prêts à acheter maintenant, ils envisagent d'acheter à une date ultérieure.

% qui déclarent avoir retardé l'achat des articles suivants en raison de l'épidémie de COVID-19

Source : GWI, étude mondiale de GlobalWebIndex sur plusieurs marchés, Date : 16-20 mars ³

Au-delà de la messagerie et de la tarification, il vaut la peine que les détaillants s'assurent que leur site Web est à jour et qu'il s'agit d'une expérience utilisateur transparente, que ce soit sur ordinateur ou sur mobile. Bien que les consommateurs aient plus de temps pour faire leurs achats sur place, cela signifie que les consommateurs ont plus de temps pour trouver un autre détaillant qui répond à leurs besoins, plus facile à naviguer et un détaillant qui leur donne la confiance dont ils ont besoin pour effectuer un achat. La chose la plus importante pour les détaillants en ce moment est d'être humain.

Être prudent.

Sources

1. Impact économique mondial du COVID-19 sur la vente au détail en ligne
2. Rapport Google : Attitudes et comportements des consommateurs : mars 2020 - Changements dans les comportements des consommateurs en Australie et dans le monde
3. GWI, étude mondiale de GlobalWebIndex sur plusieurs marchés, Date : 16-20 mars
4. Les Australiens augmentent considérablement le temps passé sur les sites Web d'alimentation et de cuisine
5. Remarques du Premier ministre à mi-parcours du verrouillage de niveau d'alerte 4