코로나바이러스 기간 동안 소비자 신뢰 유지
게시 됨: 2022-07-06호주가 코로나바이러스로 인한 3단계 폐쇄 단계에 있기 때문에 소비자가 먼저라는 것이 지금보다 더 중요하지 않았습니다. 온라인 소매는 소비자가 지출하고 계속 지출할 곳임이 분명합니다. 문제는 소매업체가 소비자 구매에 대한 확신을 심어주기 위해 무엇을 할 수 있느냐는 것입니다.
지난 7일 동안 순수 전자 상거래 및 소매업체 온라인 활동에 대한 매출이 전년 대비 54% 증가하고 (1) 필수 제품에 대해서만 배송을 허용하는 뉴질랜드와 달리 모든 제품에 대해 소비자에게 배송이 여전히 허용됨 , 비록 몇 주 안에 변경될 수 있지만 (5) , 온라인 소매업체가 이러한 불확실한 시기에 소비자의 요구와 욕구를 충족할 수 있는 기회가 있습니다.
공급업체, 소매업체 또는 계열사를 막론하고 모든 비즈니스에 대해 지금 당장 무엇을 하는 것이 옳은지 판단하기 어렵지만, 전염병 발표 전후의 독특한 차이점은 호주가 함께 그것을 경험하고 있다는 사실입니다. 특정 인구통계나 사람들의 하위 집합이 아니라 이를 통해 살고 있는 모든 사람, 따라서 소매업체와 디지털 마케팅 전문가는 소비자인 것처럼 소비자의 렌즈를 그 어느 때보다 명확하게 볼 수 있습니다.
소비자가 계속해서 안심하고 구매할 수 있도록 소매업체가 할 수 있는 5가지 사항을 살펴보겠습니다.
1. 고객 지원 및 투명성 제공
2. 가격 평가
3. 비접촉 배송
4. 소비자 수요 충족
5. 마음에 남아
1. 고객 지원 및 투명성 제공
COVID-19 기간 동안 쉽게 사용할 수 있는 고객 지원과 비즈니스 운영에 대한 정보를 확보하는 것이 중요합니다. 아래는 비접촉 배송 및 수거 서비스, 비접촉 반품 및 교환, Click & Collect 지연, 매장 및 온라인 오픈에 대한 명확한 메시지에서 COVID-19를 염두에 두고 서비스의 모든 측면을 명확하게 명시한 Fantastic Furniture의 예입니다.
고객에게 최신 정보를 제공하고 주문, 배송 및 기간에 대한 프로세스를 인지하도록 하는 것이 그 어느 때보다 중요합니다. 비즈니스에 COVID-19에 대한 절차가 있는 경우 이를 고객이 볼 수 있고 액세스할 수 있도록 하는 것이 좋습니다.
어려운 시기에 고객과 잠재 고객에게 정보를 제공하고 투명하게 유지하여 소매업체 사이트에서 제품을 구매할 수 있다는 확신을 주는 것이 훨씬 더 중요합니다.
아래의 예에서 Adairs는 온라인 주문, 배송 시간 및 COVID-19에 대한 응답 링크에 대한 스크롤 없이 볼 수 있는 부분에 미묘한 설명으로 고객 불확실성을 해결하는 예입니다. 간결하고 홈페이지에 방문하는 모든 사람이 볼 수 있습니다. 배송에 대한 기대치를 관리하면서 고객에게 안도감을 제공하고 있습니다.
COVID-19에 대한 Adairs의 대응
2. 가격 평가
호주 소비자의 54%가 브랜드가 무료 서비스를 제공해야 한다고 보고하고 호주 소비자의 76% (2) 가 브랜드가 유연한 지불을 제공해야 한다는 데 동의하므로 소매업체는 경쟁업체 간의 가격과 사이트에서 사용 가능한 지불 계획을 살펴보는 것이 좋습니다.
다음은 일부 소비자가 현재 가질 수 있는 잠재적인 지출 꺼림과 가격 민감도를 예상하여 일반 범위에서 홈페이지에서 눈에 띄게 홍보되는 Superdry 및 JuliusMarlow 판매의 예입니다. Superdry의 예에서 호주는 3단계 폐쇄 상태에 있으며 이는 사실상 매장 내 판매 손실을 의미하므로 소매업체는 온라인 매장을 활용하여 매장 내 판매의 격차를 메우고 있습니다.
소매업체는 다음을 볼 수도 있습니다.
- 지출 및 확대 제안 - 각 임계값에 대해 증가된 할인으로 최소 지출 임계값을 설정합니다. 예: $50 지출 시 5% 할인, $60 지출 시 10% 할인
- 하나 사면 하나 무료
- 이익률이 높은 제품에 대한 할인
- 무료 선물 제공 - 특정 지출 임계값을 초과하는 주문에 수명이 다한 재고가 잠재적으로 추가될 수 있음
- 번들 제안 - 업종에 따라 함께 구매하는 것이 합리적인 제품이 많이 있을 수 있으므로 소매업체는 소비자의 삶을 쉽게 만들고 할인된 가격에 포함된 이러한 제품을 번들로 만들 수 있습니다.
3. 비접촉 배송
홈페이지, 결제 페이지 또는 확인 이메일에 관계없이 제품이 배송되는 방식을 설명하는 것이 좋습니다. 피자헛은 비접촉식 배달 및 픽업에 대한 명확한 설명의 좋은 예입니다.
4. 소비자 수요 충족
소비자가 새로운 "집에 머물기" 설정에 적응함에 따라 아래의 다양한 인구 통계를 통해 소매업체의 관심 영역과 기회가 강조 표시됩니다. 또한 소비자의 95%가 가정 내 미디어 소비(전 세계)에 더 많은 시간을 보내고 있다고 보고되었습니다. ( 3) 13-24세 연령 그룹의 젊은 호주인들이 식품 및 요리 콘텐츠에 대한 소비에서 가장 큰 성장을 보고 있다는 사실에 주목할 필요가 있습니다. 4
출처: GWI, 여러 시장에 걸친 GlobalWebIndex의 글로벌 연구, 날짜: 3월 16-20 일 3
소비자가 계속해서 구매함에 따라 소매업체는 새로운 세계와 일상적인 상황에 적합한 재택 취미, 활동 및 요구 사항을 충족하기 위해 초점을 이동합니다.
Bing Lee는 홈 엔터테인먼트와 요리를 홈페이지에서 활용하는 소매업체의 예입니다. 전년 대비 매출이 54% 증가함에 따라 관심 분야에 관한 GlobalWebIndex 연구의 데이터에 따라 소비자가 여전히 온라인에서 돈을 지출하고 있음이 분명합니다.
뉴질랜드의 예인 TheMarket은 필수 품목에 대해서만 배송을 제한하고, Foodbox 및 유아용 필수품과 같이 사람들이 지금 가장 필요로 하는 것을 제공하는 데 도움이 되는 필수 품목 판매에 제품 초점을 전환했습니다. 소비자가 원하고 이 경우 필요로 하는 제품을 홈페이지 캐러셀과 스크롤 없이 볼 수 있는 부분 위에 두는 것은 소비자가 원하는 것을 더 빨리 찾거나 호주에서 자신의 상황과 관련된 특정 제품을 탐색하도록 영감을 받을 수 있음을 의미합니다.
Market은 또한 판매 중인 필수 제품 카테고리를 가지고 있으며 사이트 상단 사이트 배너에서 비즈니스를 위해 "개방"되어 있으며 바구니 아이콘 바로 아래 바로 옆에 있는 COVID-19 대응도 있습니다. Market은 소비자 경험에서 벗어나지 않고 비즈니스의 위치, 조치 및 대응을 미묘하게 전달할 수 있음을 보여줍니다.
"L4 기간 동안 모든 수익을 지역 자선 단체에 기부하고 최일선 직원을 지원하면서 키위를 위한 필수 식품, 음료, 개인, 애완 동물 관리 및 전자 제품에 대한 액세스를 제공하게 된 것을 자랑스럽게 생각합니다."
저스터스 와일드, 마켓 CEO5. 마음에 남아
대규모 구매와 관련된 소매업체의 경우, 호주 소비자의 23%는 호주에서 발병 이 감소하거나 종료될 때만 연기한 주요 구매를 구매할 것이라고 말합니다. 저렴한 티켓 가격 품목에 대해 고객을 지원하고 유연한 지불을 제공할 뿐만 아니라 소비자가 구매할 준비가 되었을 때 미리 염두에 둘 수 있습니다. 또는 이 기간 동안 소비자를 지원하기 위해 콘텐츠를 제공하고 소비자가 적절한 경우 구매할 준비가 되었을 때 대규모 구매에 대한 콘텐츠를 생성합니다. 소비자는 지금 구매할 준비가 되지 않았지만 나중에 구매하려고 합니다.
COVID-19 발생으로 인해 다음 구매를 연기 했다고 응답한 %
출처: GWI, 여러 시장에 걸친 GlobalWebIndex의 글로벌 연구, 날짜: 3월 16-20 일 3
메시징 및 가격 책정 외에도 소매업체는 웹 사이트가 데스크톱이든 모바일이든 상관없이 웹 사이트의 속도를 높이고 원활한 사용자 경험을 제공할 가치가 있습니다. 소비자가 현장에서 쇼핑하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있지만 이는 소비자가 자신의 요구에 적합하고 탐색이 더 쉽고 구매를 완료하는 데 필요한 자신감을 제공하는 다른 소매업체를 찾는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있음을 의미합니다. 현재 유통업체에게 가장 중요한 것은 사람입니다.
안전 유지.
출처
- COVID-19가 온라인 소매에 미치는 글로벌 경제 영향
- Google 보고서: 소비자 태도 및 행동: 2020년 3월 - 호주 및 전 세계 소비자 행동의 변화
- GWI, 여러 시장에 걸친 GlobalWebIndex의 글로벌 연구, 날짜: 3월 16-20일
- 호주인, 음식 및 요리 웹사이트 사용 시간 대폭 증가
- 4단계 봉쇄령 중 총리 발언