Das Vertrauen der Verbraucher während des Coronavirus bewahren

Es war noch nie so wichtig wie jetzt, dass der Verbraucher an erster Stelle steht, da sich Australien aufgrund des Coronavirus in Phase drei des Lockdowns befindet, ist es offensichtlich, dass der Online-Einzelhandel der Ort ist, an dem die Verbraucher Geld ausgeben und weiterhin ausgeben werden. Die Frage ist, was Einzelhändler tun können, um Vertrauen in die Käufe der Verbraucher zu schaffen.

Mit einer Umsatzsteigerung von 54 % im Jahresvergleich für reinen E-Commerce und Online-Aktivitäten von Einzelhändlern in den letzten sieben Tagen ⁽¹⁾ und einer Lieferung an Verbraucher, die immer noch für alle Produkte erlaubt ist, im Gegensatz zu Neuseeland, das nur die Lieferung von wesentlichen Produkten zulässt , auch wenn sich das in ein paar Wochen ändern kann ⁽⁵⁾ , gibt es für Online-Händler die Möglichkeit, die Bedürfnisse und Wünsche der Verbraucher in diesen unsicheren Zeiten zu erfüllen.

Für jedes Unternehmen, ob Verkäufer, Einzelhändler oder verbundenes Unternehmen, ist es schwierig zu bestimmen, was jetzt das Richtige ist, aber der einzigartige Unterschied zwischen vor und nach der Ankündigung der Pandemie ist die Tatsache, dass Australien sie gemeinsam erlebt. Es handelt sich nicht um eine bestimmte demografische Gruppe oder Untergruppe von Menschen, sondern um alle, die dies durchleben. Daher können Einzelhändler und Experten für digitales Marketing kristallklarer als je zuvor durch die Linse des Verbrauchers blicken, da sie der Verbraucher sind.

Wir werden uns die fünf Dinge ansehen, die Einzelhändler tun können, um sicherzustellen, dass die Verbraucher weiterhin vertrauensvoll einkaufen können.

1. Bereitstellung von Kundensupport und Transparenz

2. Bewerten Sie die Preise

3. Kontaktlose Lieferung

4. Erfüllen Sie die Verbrauchernachfrage

5. Bleiben Sie im Gedächtnis

1. Bieten Sie Kundensupport und Transparenz

Es ist wichtig, dass Sie während COVID-19 jederzeit über den Kundensupport und Informationen zum Geschäftsbetrieb verfügen. Nachfolgend finden Sie ein Beispiel von Fantastic Furniture, das alle Aspekte ihres Services mit Blick auf COVID-19 klar aufführt, von kontaktlosen Liefer- und Abholdiensten und kontaktlosen Rückgaben und Umtauschen, Click & Collect-Verzögerungen sowie klare Nachrichten zu In-Store- und Online-Öffnungen.

Es war noch nie so wichtig, sicherzustellen, dass Ihre Kunden auf dem Laufenden sind und sich über den Bestell-, Liefer- und Zeitrahmen im Klaren sind. Wenn das Unternehmen über Verfahren für COVID-19 verfügt, lohnt es sich, diese für Kunden sichtbar und zugänglich zu machen.

In schwierigen Zeiten ist es umso wichtiger, Kunden und potenzielle Kunden auf dem Laufenden zu halten und transparent zu sein, um ihnen das Vertrauen zu geben, Produkte von einer Händlerseite zu kaufen.

Im folgenden Beispiel ist Adairs ein Beispiel dafür, wie die Unsicherheit der Kunden in einem dezenten Callout über der Falte um Online-Bestellung, Lieferzeit und einen Link zu ihrer Antwort auf COVID-19 angesprochen wird. Es ist prägnant und für jeden sichtbar, der auf der Homepage landet. Es bietet dem Kunden Ruhesicherheit und verwaltet gleichzeitig die Erwartungen bei der Lieferung.

Adairs Reaktion auf COVID-19

2. Bewerten Sie die Preise

Da 54 % der australischen Verbraucher angeben, dass Marken kostenlose Dienstleistungen anbieten sollten, und 76 % ⁽²⁾ der australischen Verbraucher zustimmen, dass Marken flexible Zahlungen anbieten sollten, werden Einzelhändler davon profitieren, sich ihre Preise im Vergleich zu ihren Mitbewerbern und die verfügbaren Zahlungspläne auf der Website anzusehen.

Im Folgenden finden Sie Beispiele für den Sonderverkauf von Superdry und JuliusMarlow, die auf ihrer Homepage über ihrem allgemeinen Sortiment prominent beworben werden, um die potenzielle Kaufzurückhaltung und Preissensibilität einiger Verbraucher vorwegzunehmen, die derzeit möglicherweise bestehen. Im Beispiel von Superdry befindet sich Australien in Phase drei des Lockdowns, was effektiv zu entgangenen Verkäufen im Geschäft führt, und der Einzelhändler nutzt seinen Online-Shop, um die Lücke bei den Verkäufen im Geschäft auszugleichen.

Einzelhändler können sich auch Folgendes ansehen:-

• Angebote ausgeben und strecken – Festlegen von Mindestausgabeschwellen mit einem erhöhten Rabatt für jede Schwelle. Zum Beispiel: Geben Sie 50 $ aus und erhalten Sie 5 % Rabatt, geben Sie 60 $ aus und erhalten Sie 10 % Rabatt
• Kaufe eins, bekomme eins gratis
• Rabatte auf Produkte mit einer höheren Gewinnspanne
• Kostenloses Geschenkangebot – End-of-Life-Lagerbestand könnte potenziell zu Bestellungen über einem bestimmten Ausgabenschwellenwert hinzugefügt werden
• Bundle-Angebote – Je nach Branche kann es sinnvoll sein, mehrere Produkte zusammen zu kaufen, daher können Einzelhändler das Leben der Verbraucher erleichtern und Bundles mit diesen Produkten zu einem reduzierten Preis zusammenstellen.

3. Kontaktlose Lieferung

Ob auf der Homepage, der Checkout-Seite oder der Bestätigungs-E-Mail, es lohnt sich, darauf einzugehen, wie Produkte geliefert werden. Pizza Hut ist ein großartiges Beispiel für einen klaren Aufruf zur kontaktlosen Lieferung und Abholung.

4. Erfüllen Sie die Verbrauchernachfrage

Da sich die Verbraucher an eine neue Umgebung „zu Hause bleiben“ gewöhnen, hebt die unten stehende Aufteilung zwischen verschiedenen demografischen Merkmalen die Interessengebiete und die Möglichkeiten für die Einzelhändler hervor. Darüber hinaus wurde berichtet, dass 95 % der Verbraucher mehr Zeit mit dem Medienkonsum zu Hause verbringen (weltweit). ^{( 3)} Es mag überraschen, dass jüngere Australier im Alter von 13 bis 24 Jahren das größte Wachstum beim Konsum von Lebensmitteln und Kochinhalten verzeichnen. ⁴

Quelle: GWI, Globale Studie von GlobalWebIndex über mehrere Märkte, Datum: 16.–20. März ³

Da die Verbraucher weiterhin einkaufen, müssen Einzelhändler ihren Fokus verlagern, um die Hobbys, Aktivitäten und Bedürfnisse zu Hause zu erfüllen, die für ihre neue Welt und Alltagssituation geeignet sind.

Bing Lee ist ein Beispiel für einen Einzelhändler, der auf seiner Homepage auf Home Entertainment und Kochen zurückgreift. Mit der Umsatzsteigerung von 54 % im Jahresvergleich ist klar, dass die Verbraucher immer noch Geld online ausgeben, was den Daten aus der GlobalWebIndex-Studie zu den Interessengebieten entspricht.

Ein Beispiel in Neuseeland ist TheMarket, mit Lieferbeschränkungen nur für wesentliche Artikel, sie haben ihren Produktfokus auf den Verkauf von wesentlichen Artikeln verlagert, um die Menschen mit Dingen zu versorgen, die sie gerade am dringendsten benötigen, z. B. Foodbox und Baby Essentials. Wenn die Verbraucher die gewünschten und in diesem Fall benötigten Produkte auf dem Homepage-Karussell und über der Falte haben, können die Verbraucher früher finden, wonach sie suchen, oder in Australien dazu inspiriert werden, ein bestimmtes Produkt zu erkunden, das für ihre Umstände relevant ist.

TheMarket bietet auch seine wichtigsten Produktkategorien zum Verkauf an und dass sie für den Handel im Top-Site-Banner der Website „geöffnet“ sind, sowie ihre COVID-19-Reaktion oben rechts neben dem Warenkorb-Symbol. TheMarket zeigt, dass Sie die Position, die Maßnahmen und die Reaktion des Unternehmens subtil kommunizieren können, ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen.

„Wir sind stolz darauf, Kiwis Zugang zu wichtigen Lebensmitteln, Getränken, Körperpflege, Haustierpflege und Elektronik zu ermöglichen, während wir alle Gewinne während L4 an lokale Wohltätigkeitsorganisationen spenden und Mitarbeiter an vorderster Front unterstützen.“

Justus Wilde, CEO von TheMarket5. Bleiben Sie im Gedächtnis

Bei den Einzelhändlern, deren Geschäft größere Einkäufe umfasst, geben 23 % der australischen Verbraucher an, dass sie größere Einkäufe, die sie aufgeschoben haben, erst tätigen werden, wenn der Ausbruch in Australien nachlässt oder vorbei ^ist.3 Es kann sich lohnen, sich die oben hervorgehobenen Bereiche anzusehen und zu sehen, wo das Geschäft liegt kann Kunden bei Artikeln mit niedrigeren Ticketpreisen unterstützen, flexible Zahlungen anbieten und im Auge behalten, wenn Verbraucher zum Kauf bereit sind. Oder die Bereitstellung von Inhalten zur Unterstützung der Verbraucher in dieser Zeit sowie die Generierung von Inhalten zu größeren Einkäufen, wenn die Verbraucher gegebenenfalls kaufbereit sind. Obwohl die Verbraucher nicht bereit sind, jetzt zu kaufen, möchten sie zu einem späteren Zeitpunkt kaufen.

%, die angeben, dass sie den Kauf der folgenden Produkte aufgrund des COVID-19-Ausbruchs verzögert haben

Quelle: GWI, Globale Studie von GlobalWebIndex über mehrere Märkte, Datum: 16.–20. März ³

Abgesehen von Nachrichten und Preisen lohnt es sich für Einzelhändler sicherzustellen, dass ihre Website auf dem neuesten Stand ist und ein nahtloses Benutzererlebnis bietet, egal ob auf dem Desktop oder auf dem Handy. Obwohl die Verbraucher möglicherweise mehr Zeit haben, vor Ort einzukaufen, bedeutet dies, dass die Verbraucher mehr Zeit haben, einen anderen Einzelhändler zu finden, der ihren Bedürfnissen entspricht, einfacher zu navigieren ist und einen Einzelhändler, der ihnen das nötige Vertrauen gibt, um einen Kauf abzuschließen. Das Wichtigste für Einzelhändler ist derzeit, menschlich zu sein.

Pass auf dich auf.

Quellen

1. Globale wirtschaftliche Auswirkungen von COVID-19 auf den Online-Einzelhandel
2. Google-Bericht: Verbrauchereinstellungen und -verhalten: März 2020 – Änderungen im Verbraucherverhalten in Australien und weltweit
3. GWI, Globale Studie von GlobalWebIndex über mehrere Märkte, Datum: 16.–20. März
4. Australier verbringen deutlich mehr Zeit auf Lebensmittel- und Koch-Websites
5. Die Bemerkungen des Premierministers auf halbem Weg durch die Sperrung der Alarmstufe 4