Mantenere la fiducia dei consumatori durante il coronavirus

Non è mai stato così importante come ora, che il consumatore sia al primo posto, poiché l'Australia è nella fase tre di blocco a causa del Coronavirus, è evidente che la vendita al dettaglio online è dove i consumatori spendono e continueranno a spendere. La domanda è cosa possono fare i rivenditori per infondere fiducia negli acquisti dei consumatori?

Con un aumento del 54% delle entrate su base annua per l'e-commerce puro e per l'attività online dei rivenditori negli ultimi sette giorni ⁽¹⁾ e con la consegna ai consumatori ancora consentita per tutti i prodotti, a differenza della Nuova Zelanda che consente solo la consegna di prodotti essenziali , sebbene ciò possa cambiare in poche settimane ⁽⁵⁾ , i rivenditori online hanno l'opportunità di soddisfare le esigenze ei desideri dei consumatori in questi tempi incerti.

Per qualsiasi azienda, che si tratti di un venditore, rivenditore o affiliato, è difficile determinare quale sia la cosa giusta da fare in questo momento, tuttavia la differenza unica tra il pre e il post dell'annuncio della pandemia è il fatto che l'Australia la sta vivendo insieme. Non si tratta di uno specifico gruppo demografico o di un sottoinsieme di persone, ma di tutti coloro che stanno vivendo questo, quindi i rivenditori e gli esperti di marketing digitale sono in grado di guardare attraverso la lente del consumatore in modo più cristallino che mai in quanto sono il consumatore.

Esamineremo le cinque cose che i rivenditori possono fare per garantire che i consumatori possano continuare ad acquistare in tutta sicurezza.

1. Fornire assistenza clienti e trasparenza

2. Valutare i prezzi

3. Consegna senza contatto

4. Soddisfare la domanda dei consumatori

5. Rimani davanti alla mente

1. Fornire assistenza e trasparenza ai clienti

È importante che l'assistenza clienti sia prontamente disponibile e le informazioni sulle operazioni aziendali durante il COVID-19. Di seguito è riportato un esempio di Fantastic Furniture che indica chiaramente tutti gli aspetti del loro servizio con in mente COVID-19 da servizi di consegna e ritiro contactless e resi e cambi contactless, ritardi Click & Collect, nonché messaggi chiari in negozio e online aperti.

Assicurarsi che i tuoi clienti siano aggiornati e consapevoli del processo per l'ordine e per la consegna e i tempi non è mai stato così importante. Se l'azienda ha in atto procedure per COVID-19, vale la pena renderle visibili e accessibili ai clienti.

In tempi difficili, è ancora più importante tenere informati i clienti e potenziali clienti ed essere trasparenti, per dare loro la sicurezza di acquistare prodotti da un sito di rivenditori.

Nell'esempio seguente Adairs è un esempio di come affrontare l'incertezza dei clienti in un sottile richiamo above the fold attorno all'ordinazione online, ai tempi di consegna e un collegamento alla loro risposta su COVID-19. È conciso e visibile a chiunque arrivi sulla home page. Fornisce una garanzia di riposo al cliente, gestendo al contempo le aspettative sulla consegna.

La risposta di Adairs al COVID-19

2. Valutare il prezzo

Con il 54% dei consumatori australiani che dichiara che i marchi dovrebbero offrire servizi gratuiti e il 76% ⁽²⁾ dei consumatori australiani concorda sul fatto che i marchi dovrebbero offrire pagamenti flessibili, i rivenditori trarranno vantaggio dall'esame dei loro prezzi tra i loro concorrenti e dai piani di pagamento disponibili sul sito.

Di seguito sono riportati esempi della vendita di Superdry e JuliusMarlow promossi in modo prominente sulla loro home page, sulla loro gamma generale, anticipando la potenziale riluttanza a spendere e la sensibilità al prezzo che alcuni consumatori potrebbero avere in questo momento. Nell'esempio di Superdry, poiché l'Australia si trova nella fase tre del blocco, il che significa effettivamente una perdita di vendite in negozio, il rivenditore sta sfruttando il proprio negozio online per compensare il divario nelle vendite in negozio.

I rivenditori possono anche guardare quanto segue:-

• Offerte di spesa e allungamento - Stabilire soglie di spesa minima con uno sconto maggiore per ciascuna soglia. Ad esempio: spendi $ 50 e ottieni il 5% di sconto, spendi $ 60 e ottieni il 10% di sconto
• Paghi uno prendi due
• Sconti sui prodotti con un margine di profitto maggiore
• Offerta regalo gratuita - Le scorte di fine vita potrebbero essere potenzialmente aggiunte per ordini superiori a una determinata soglia di spesa
• Offerte bundle - A seconda del settore, potrebbero esserci diversi prodotti che hanno senso da acquistare insieme, quindi i rivenditori possono semplificare la vita dei consumatori e creare bundle con questi prodotti inclusi a un prezzo scontato.

3. Consegna senza contatto

Che si tratti della home page, della pagina di checkout o dell'e-mail di conferma, vale la pena affrontare come verranno consegnati i prodotti. Pizza Hut è un ottimo esempio di chiaro richiamo alla consegna e al ritiro senza contatto.

4. Soddisfare la domanda dei consumatori

Con i consumatori che si adattano a una nuova impostazione di "stare a casa", la suddivisione tra i diversi dati demografici, di seguito, evidenzia le aree di interesse e le opportunità per i rivenditori. Inoltre, è stato riferito che il 95% dei consumatori dedica più tempo al consumo dei media domestici (globale). ^{( 3)} Può essere sorprendente notare che i giovani australiani di età compresa tra 13 e 24 anni stanno assistendo alla maggiore crescita nel consumo di cibo e contenuto di cucina. ⁴

Fonte: GWI, Studio globale di GlobalWebIndex su più mercati, Data: 16-20 marzo ³

Con i consumatori che continuano ad acquistare, si tratta di rivenditori che spostano la loro attenzione per soddisfare gli hobby, le attività e le esigenze del rimanere a casa adatti al loro nuovo mondo e alla situazione quotidiana.

Bing Lee è un esempio di un rivenditore che attinge all'home entertainment e cucina sulla propria home page. Con l'aumento dei ricavi del 54% YoY è chiaro che i consumatori continuano a spendere soldi online, in linea con i dati dello studio GlobalWebIndex sulle aree di interesse.

Un esempio in Nuova Zelanda è TheMarket, con restrizioni sulla consegna solo sugli articoli essenziali, hanno spostato l'attenzione sul prodotto sulla vendita di articoli essenziali per aiutare a fornire le cose di cui le persone hanno più bisogno in questo momento, ad esempio Foodbox e Baby essentials. Avere i prodotti che il consumatore desidera e in questo caso ha bisogno, sul carosello della home page e above the fold significa che il consumatore può trovare ciò che sta cercando prima o in Australia ispirato a esplorare un prodotto specifico che è rilevante per la sua circostanza.

TheMarket ha anche le loro categorie di prodotti essenziali in vendita e che sono "aperte" per le attività nel banner del sito nella parte superiore del sito, così come la loro risposta al COVID-19 in alto proprio accanto, appena sotto l'icona del carrello. TheMarket dimostra che puoi comunicare in modo sottile la posizione, le misure e la risposta dell'azienda, senza togliere l'esperienza del consumatore.

"Siamo orgogliosi di fornire ai kiwi l'accesso a cibo, bevande, prodotti per la cura personale, per gli animali domestici ed elettronica essenziali, donando tutti i profitti durante L4 a enti di beneficenza locali e supportando i lavoratori in prima linea"

Justus Wilde, CEO di TheMarket5. Rimani davanti alla mente

Per quei rivenditori la cui attività comporta acquisti più grandi, il 23% dei consumatori australiani afferma che acquisterà acquisti importanti che hanno ritardato solo quando l'epidemia è diminuita o è finita in Australia.3 ^Potrebbe valere la pena guardare le aree sopra evidenziate e vedere dove si trova l'attività può supportare i clienti con biglietti a prezzo più basso, fornire pagamenti flessibili e stare in primo piano quando i consumatori sono pronti per l'acquisto. O fornire contenuti per supportare i consumatori durante questo periodo, oltre a generare contenuti su acquisti più grandi per quando i consumatori sono pronti per l'acquisto, se del caso. Sebbene i consumatori non siano pronti per l'acquisto ora, stanno cercando di acquistare in un secondo momento.

% che afferma di aver ritardato l'acquisto di quanto segue a causa dell'epidemia di COVID-19

Fonte: GWI, Studio globale di GlobalWebIndex su più mercati, Data: 16-20 marzo ³

Oltre alla messaggistica e ai prezzi, vale la pena che i rivenditori si assicurino che il loro sito Web sia aggiornato e che sia un'esperienza utente senza interruzioni, sia su desktop che su dispositivo mobile. Sebbene i consumatori possano avere più tempo per fare acquisti in loco, significa che hanno più tempo per trovare un altro rivenditore adatto alle loro esigenze, più facile da navigare e un rivenditore che dia loro la sicurezza di cui hanno bisogno per completare un acquisto. La cosa più importante per i rivenditori in questo momento è essere umani.

Rimani al sicuro.

Fonti

1. COVID-19 Impatto economico globale sulla vendita al dettaglio online
2. Rapporto di Google: atteggiamenti e comportamenti dei consumatori: marzo 2020 - Cambiamenti nei comportamenti dei consumatori in Australia e nel mondo
3. GWI, Studio globale di GlobalWebIndex su più mercati, Data: 16-20 marzo
4. Gli australiani aumentano significativamente il tempo sui siti Web di cibo e cucina
5. Le osservazioni del Primo Ministro a metà del blocco di allerta di livello 4