在冠狀病毒期間保持消費者信心

消費者至上從未像現在這樣重要，因為澳大利亞因冠狀病毒而處於第三階段封鎖，很明顯，在線零售是消費者消費並將繼續消費的地方。 問題是零售商可以做些什麼來增強消費者購買的信心？

在過去 7 天⁽¹⁾中，純電子商務和零售商在線活動的收入同比增長 54%，並且仍然允許所有產品向消費者交付，這與新西蘭只允許交付基本產品不同，儘管這可能會在幾週內改變⁽⁵⁾ ，但在線零售商有機會在這些不確定的時期滿足消費者的需求。

對於任何企業來說，無論是供應商、零售商還是附屬公司，都很難確定現在該做什麼正確的事情，但是大流行宣布前後的獨特區別在於澳大利亞正在共同經歷這一事實。 它不是特定的人口統計或人群，而是生活在此中的每個人，因此零售商和數字營銷專家能夠比以往任何時候都更清晰地從消費者的角度看待他們，因為他們是消費者。

我們將研究零售商可以做的五件事，以確保消費者可以繼續放心購買。

1. 提供客戶支持和透明度

2. 評估定價

3. 非接觸式配送

4. 滿足消費者需求

5. 保持頭腦清醒

1. 提供客戶支持和透明度

在 COVID-19 期間，您必須隨時獲得客戶支持以及有關業務運營的信息，這一點很重要。 下面是一個 Fantastic Furniture 的例子，清楚地說明了他們在 COVID-19 服務方面的所有方面，包括非接觸式交付和收集服務、非接觸式退貨和換貨、點擊和收集延遲，以及店內和在線開放的清晰消息。

確保您的客戶了解最新情況並了解訂單、交付和時間框架的流程從未如此重要。 如果企業有針對 COVID-19 的程序，那麼值得讓客戶看到和訪問它。

在困難時期，更重要的是讓客戶和潛在客戶了解情況並保持透明，讓他們有信心從零售商網站購買產品。

在下面的示例中，Adairs 是一個解決客戶不確定性的示例，該示例在圍繞在線訂購、交貨時間和他們對 COVID-19 響應的鏈接上方的一個微妙標註中解決了客戶的不確定性。 對於登陸主頁的任何人來說，它都是簡潔而可見的。 它為客戶提供休息保證，同時管理對交付的期望。

Adairs 對 COVID-19 的反應

2. 評估定價

54% 的澳大利亞消費者表示品牌應提供免費服務，76% ⁽²⁾的澳大利亞消費者同意品牌應提供靈活的支付方式，零售商將從競爭對手中的定價和網站上可用的支付計劃中受益。

以下是 Superdry 和 JuliusMarlow 促銷在其主頁上突出宣傳的示例，涵蓋了他們的一般範圍，預計一些消費者現在可能不願消費和價格敏感。 在 Superdry 的例子中，由於澳大利亞處於第三階段封鎖，這實際上意味著店內銷售損失，零售商正在利用他們的在線商店來彌補店內銷售的差距。

零售商還可以查看以下內容：-

• 支出和延長優惠 - 設置最低支出閾值，並為每個閾值增加折扣。 例如：消費 50 美元可享 5% 折扣，消費 60 美元可享 10% 折扣
• 買一贈一
• 對利潤率較高的產品打折
• 免費禮品優惠 - 超過一定消費門檻的訂單可能會添加報廢庫存
• 捆綁優惠 - 根據行業的不同，可能有許多產品可以一起購買，因此零售商可以讓消費者的生活更輕鬆，並以折扣價將這些產品捆綁在一起。

3. 非接觸式交付

無論是在主頁、結帳頁面還是確認電子郵件上，都值得說明產品的交付方式。 必勝客是明確標註非接觸式送貨和取貨的一個很好的例子。

4. 滿足消費者需求

隨著消費者適應新的“待在家裡”環境，下面不同人口統計數據的差異突出了零售商感興趣的領域和機會。 最重要的是，據報導，95% 的消費者將更多時間花在家庭媒體消費上（全球）。 ^{( 3)}令人驚訝的是，13-24 歲年齡組的年輕澳大利亞人的食品和烹飪內容消費增長最快。 ⁴

資料來源： GWI，來自 GlobalWebIndex 跨多個市場的全球研究，日期：3 月 16 日至 20^{日 3}

隨著消費者繼續購買，零售商將注意力轉移到滿足他們的新世界和日常情況的居家愛好、活動和需求上。

Bing Lee 是零售商利用其主頁上的家庭娛樂和烹飪的一個例子。 隨著收入同比增長 54%，很明顯，消費者仍在網上花錢，這與 GlobalWebIndex 研究中有關感興趣領域的數據一致。

新西蘭的一個例子是 TheMarket，它只限制必需品的交付，他們將產品重點轉移到銷售必需品上，以幫助提供人們現在最需要的東西，例如食品盒和嬰兒必需品。 在主頁輪播和首屏上擁有消費者想要並且在這種情況下需要的產品意味著消費者可以更快地找到他們正在尋找的東西，或者在澳大利亞受到啟發去探索與他們的情況相關的特定產品。

TheMarket 也有他們的基本產品類別在銷售，並且他們在網站頂部網站橫幅中“開放”業務，以及他們的 COVID-19 響應右上角，就在籃子圖標下方。 TheMarket 表明您可以巧妙地傳達企業的立場、措施和響應，而不會影響消費者體驗。

“我們很自豪能夠為新西蘭人提供基本食品、飲料、個人、寵物護理和電子產品，同時將 L4 期間的所有利潤捐贈給當地慈善機構並支持一線工作人員”

TheMarket首席執行官賈斯圖斯·王爾德5. 保持頭腦清醒

對於那些業務涉及大宗採購的零售商，23% 的澳大利亞消費者表示，只有在澳大利亞的疫情減少或結束時，他們才會購買他們推遲的大宗採購^。3可能值得關注上面突出顯示的領域，看看業務在哪裡可以支持客戶購買低價商品，提供靈活的支付方式，並在消費者準備購買時保持領先。 或者在此期間提供內容以支持消費者，以及在消費者準備好購買時在適當的情況下圍繞大宗購買生成內容。 儘管消費者現在還沒有準備好購買，但他們希望以後再購買。

表示由於 COVID-19 爆發而推遲購買以下商品的百分比

資料來源：GWI，來自 GlobalWebIndex 跨多個市場的全球研究，日期：3 月 16 日至 20^{日 3}

除了消息傳遞和定價之外，值得零售商確保他們的網站與時俱進，並提供無縫的用戶體驗，無論是在桌面還是移動設備上。 儘管消費者可能有更多的時間在現場購物，但這確實意味著消費者有更多的時間來尋找適合他們需求、更易於導航以及為他們提供完成購買所需的信心的零售商。 現在對零售商來說最重要的是做人。

注意安全。

來源

1. COVID-19 全球經濟對在線零售的影響
2. 谷歌報告：消費者態度和行為：2020 年 3 月 - 澳大利亞和全球消費者行為的變化
3. GWI，來自 GlobalWebIndex 跨多個市場的全球研究，日期：3 月 16 日至 20 日
4. 澳大利亞人在食品和烹飪網站上的使用時間顯著增加
5. 4級封鎖中途首相發表講話