Coronavirüs Sırasında Tüketici Güvenini Korumak

Avustralya Coronavirüs nedeniyle üçüncü aşamada tecritte olduğundan, tüketicinin önce geldiği hiç bu kadar önemli olmamıştı, çevrimiçi perakendenin tüketicilerin harcama yaptığı ve harcamaya devam edeceği yer olduğu açıktır. Asıl soru, perakendecilerin tüketici satın alımlarına güven aşılamak için ne yapabileceğidir.

Yalnızca temel ürünlerin teslimatına izin veren Yeni Zelanda'nın aksine, son yedi gün içinde salt oyun e-ticaret ve perakendecilerin çevrimiçi etkinliği için yıllık %54'lük bir gelir artışı ⁽¹⁾ ve tüketicilere teslimata tüm ürünler için hala izin verilmesiyle , bu birkaç hafta içinde değişebilse de ⁽⁵⁾ , çevrimiçi perakendecilerin bu belirsiz zamanlarda tüketicilerin ihtiyaç ve isteklerini karşılama fırsatı var.

Satıcı, perakendeci veya bağlı kuruluş olsun, herhangi bir işletme için şu anda yapılacak doğru şeyin ne olduğunu belirlemek zordur, ancak pandeminin duyurusu öncesi ve sonrası arasındaki benzersiz fark, Avustralya'nın bunu birlikte yaşadığı gerçeğidir. Bu belirli bir demografik veya insan alt kümesi değildir, ancak bunu yaşayan herkes, bu nedenle perakendeciler ve dijital pazarlama uzmanları, tüketici oldukları için tüketicinin merceğinden her zamankinden daha kristal berraklığında bakabilmektedir.

Tüketicilerin güvenle satın almaya devam edebilmelerini sağlamak için perakendecilerin yapabileceği beş şeyi inceleyeceğiz.

1. Müşteri desteği ve şeffaflık sağlamak

2. Fiyatlandırmayı değerlendirin

3. Temassız teslimat

4. Tüketici talebini yerine getirin

5. Akılda kalın

1. Müşteri desteği ve şeffaflık sağlayın

Müşteri desteğinizin hazır olması ve COVID-19 sırasındaki ticari operasyonlar hakkında bilgi sahibi olmanız önemlidir. Aşağıda, temassız teslimat ve tahsilat hizmetlerinden temassız iade ve değişimlerden, Tıkla ve Al gecikmelerinden ve mağaza içi ve çevrimiçi açılışta net mesajlaşmadan COVID-19 ile hizmetlerinin tüm yönlerini açıkça belirten bir Fantastik Mobilya örneği verilmiştir.

Müşterilerinizin sipariş, teslimat ve zaman dilimlerinden haberdar olmasını ve güncel olmasını sağlamak hiç bu kadar önemli olmamıştı. İşletmenin COVID-19 için yürürlükte prosedürleri varsa, bunu müşteriler için görünür ve erişilebilir hale getirmeye değer.

Zor zamanlarda, müşterileri ve potansiyel müşterileri bilgilendirmek ve şeffaf olmak, onlara bir perakendeci sitesinden ürün satın alma güvenini vermek daha da önemlidir.

Aşağıdaki örnekte Adairs, çevrimiçi sipariş, teslimat süresi ve COVID-19 ile ilgili yanıtlarına ilişkin bir bağlantı ile ilgili ekranın üst kısmındaki ince bir açıklama ile müşteri belirsizliğini ele almanın bir örneğidir. Kısa ve özdür ve ana sayfaya giren herkes tarafından görülebilir. Teslimatta beklentileri yönetirken müşteriye dinlenme güvencesi sağlıyor.

Adairs'in COVID-19'a yanıtı

2. Fiyatlandırmayı Değerlendirin

Avustralyalı tüketicilerin %54'ü markaların ücretsiz hizmetler sunması gerektiğini bildiriyor ve Avustralyalı tüketicilerin %76'sı ⁽²⁾ markaların esnek ödemeler sunması gerektiği konusunda hemfikir.

Aşağıda, bazı tüketicilerin şu anda sahip olabileceği olası harcama isteksizliği ve fiyat duyarlılığını öngörerek ana sayfalarında, genel aralıklarında belirgin bir şekilde tanıtılan Superdry ve JuliusMarlow indirimlerinin örnekleri verilmiştir. Superdry örneğinde, Avustralya, mağazada satış kaybı anlamına gelen üçüncü aşamada tecritte olduğundan, perakendeci mağaza içi satışlardaki boşluğu kapatmak için çevrimiçi mağazasını kullanıyor.

Perakendeciler ayrıca aşağıdakilere de bakabilir:-

• Harcama ve teklifleri uzatma - Her bir eşik için artırılmış bir indirimle minimum harcama eşiklerini belirleme. Örneğin: 50 $ harcayın ve %5 indirim kazanın, 60 $ harcayın %10 indirim kazanın
• Bir alana bir bedava
• Kar marjı yüksek ürünlerde indirim
• Ücretsiz hediye teklifi - Belirli bir harcama eşiğinin üzerindeki siparişlere potansiyel olarak kullanım ömrü sonu stoku eklenebilir
• Paket Teklifler - Sektöre bağlı olarak, birlikte satın alınması mantıklı olan birçok ürün olabilir, bu nedenle perakendeciler tüketicilerin hayatını kolaylaştırabilir ve indirimli fiyata dahil olan bu ürünlerle paketler oluşturabilir.

3. Temassız Teslimat

Ana sayfada, ödeme sayfasında veya onay e-postasında olsun, ürünlerin nasıl teslim edileceğini ele almaya değer. Pizza Hut, temassız teslimat ve teslim alma konusunda net bir açıklamanın harika bir örneğidir.

4. Tüketici talebini yerine getirin

Tüketicilerin yeni bir "evde kal" ayarına uyum sağlamasıyla birlikte, aşağıda farklı demografik özellikler arasındaki ayrım, perakendeciler için ilgi alanlarını ve fırsatları vurgulamaktadır. Bunun da ötesinde, tüketicilerin %95'inin ev içi medya tüketimine (küresel) daha fazla zaman harcadığı bildirildi. ^{( 3)} 13-24 yaş grubundaki genç Avustralyalıların yiyecek ve yemek pişirme içeriği tüketiminde en büyük büyümeyi gördüklerini belirtmek şaşırtıcı olabilir. ⁴

Kaynak: GWI, GlobalWebIndex'ten birden fazla pazarda küresel araştırma, Tarih: 16-20 Mart ³

Tüketicilerin satın almaya devam etmesiyle, perakendecilerin odaklarını evde kalma hobilerini, aktivitelerini ve yeni dünyalarına ve günlük durumlarına uygun ihtiyaçlarını karşılamaya kaydırmaları ile ilgilidir.

Bing Lee, ev eğlencesinden yararlanan ve ana sayfasında yemek pişiren bir perakendeci örneğidir. Yıllık %54'lük gelir artışıyla, tüketicilerin ilgi alanlarıyla ilgili GlobalWebIndex çalışmasından elde edilen verilerle paralel olarak, tüketicilerin hala çevrimiçi para harcadıkları açıktır.

Yeni Zelanda'daki bir örnek TheMarket'tir, teslimatta yalnızca temel öğelerde kısıtlamalar vardır, ürün odaklarını, insanların şu anda en çok ihtiyaç duydukları şeyleri sağlamaya yardımcı olmak için temel öğeleri satmaya kaydırdılar, örneğin, Gıda Kutusu ve Bebek temelleri. Tüketicinin istediği ve bu durumda ihtiyaç duyduğu ürünlerin ana sayfada atlıkarıncada ve ekranın üst kısmında olması, tüketicinin aradıklarını daha erken bulabileceği veya Avustralya'da kendi koşullarıyla alakalı belirli bir ürünü keşfetme ilhamı alabileceği anlamına gelir.

TheMarket ayrıca temel ürün kategorilerini satışta ve sitenin en üstteki banner'ında iş için "açık" olduklarını ve sağ üstte, sepet simgesinin hemen altında COVID-19 yanıtlarını içeriyor. TheMarket, tüketici deneyiminden uzaklaşmadan işletmenin konumunu, önlemlerini ve yanıtını incelikle iletebileceğinizi gösterir.

"Kiwiler için temel yiyecek, içecek, kişisel, evcil hayvan bakımı ve elektronik ürünlere erişim sağlamaktan gurur duyuyoruz, aynı zamanda L4 sırasındaki tüm kârı yerel hayır kurumlarına bağışlıyor ve ön saflardaki çalışanları destekliyoruz"

TheMarket CEO'su Justus Wilde5. Akılda kalın

İşleri daha büyük satın almalar içeren perakendeciler için, Avustralyalı tüketicilerin %23'ü, erteledikleri büyük satın alımları yalnızca Avustralya'da ^salgın azaldığında veya sona erdiğinde alacaklarını söylüyor.3 Yukarıda vurgulanan alanlara bakmak ve işletmenin nerede olduğunu görmek faydalı olabilir. Müşterileri daha düşük bilet fiyatı kalemlerinde destekleyebilir, esnek ödemeler sağlayabilir ve tüketicilerin satın almaya hazır olduklarında akılda kalabilir. Veya bu süre zarfında tüketicileri desteklemek için içerik sağlamanın yanı sıra, tüketicilerin uygun olduğunda satın almaya hazır oldukları zaman için daha büyük satın alımlar etrafında içerik oluşturma. Tüketiciler şu anda satın almaya hazır olmasalar da daha sonraki bir tarihte satın almayı düşünüyorlar.

COVID-19 salgını nedeniyle aşağıdaki ürünleri satın almayı ertelediğini söyleyenlerin oranı

Kaynak: GWI, GlobalWebIndex'ten birden fazla pazarda küresel araştırma, Tarih: 16-20 Mart ³

Mesajlaşma ve fiyatlandırmanın ötesinde, perakendecilerin web sitelerinin güncel olduğundan ve masaüstü veya mobil cihazlarda sorunsuz bir kullanıcı deneyimi olduğundan emin olmaları önemlidir. Tüketicilerin yerinde alışveriş yapmak için daha fazla zamanları olsa da, tüketicilerin ihtiyaçlarına uygun, gezinmesi daha kolay ve bir satın alma işlemini tamamlamak için ihtiyaç duydukları güveni sağlayan bir perakendeci bulmak için daha fazla zamanları olduğu anlamına gelir. Perakendeciler için şu anda en önemli şey insan olmaktır.

Güvende kal.

Kaynaklar

1. COVID-19'un Çevrimiçi Perakende Üzerindeki Küresel Ekonomik Etkisi
2. Google raporu: Tüketici tutum ve davranışları: Mart 2020 - Avustralya'da ve dünya genelinde tüketici davranışlarındaki değişiklikler
3. GWI, GlobalWebIndex'ten birden fazla pazarda küresel çalışma, Tarih: 16-20 Mart
4. Avustralyalılar Yemek ve Yemek Pişirme Web Sitelerinde Zamanı Önemli ölçüde Artırıyor
5. Alert Level 4 kilitlenmesinin yarısında Başbakan'ın açıklamaları