如何使用 UGC 降低退货率

从大幅降低利润到大幅降低转化率，回报会对您的业务产生重大影响。 在美国， Statista预测，到 2020 年，退货配送将使零售商损失 5500 亿美元。至少30% 的在线购买产品会被退回，这对于任何拥有电子商务网站的品牌或零售商来说都至关重要，以降低退货率。

虽然简单的交换政策是确保客户满意度和保留率的必要条件，但它们往往对企业来说成本极高。 也就是说，企业应将其用户生成内容 (UGC) 策略视为降低退货率和增加电子商务收入的一种方式。

用户生成内容（包括客户评论、问题、评级和照片）的好处可以在短期和长期结果中体现出来。 当您的企业制定 UGC 策略时，您可以获得品牌忠诚度、客户满意度并降低退货率。 但是，您必须对在何处以及如何使用 UGC 具有战略性。

以下是一些使用 UGC 降低退货率的方法：

1. 改进您的常见问题解答

尽管产品描述为消费者提供了有价值的见解，但描述并不总是提供足够的信息。 这给客户留下了未解决的问题，这些问题不仅可能阻止他们购买产品，而且还可能导致他们购买不合适的产品，导致他们稍后退货。

品牌商和零售商可以通过在产品或其他网页上包含常见问题解答列表来提供更可靠的信息。 这使您可以进一步帮助购物者找到他们寻求的产品信息。

如果您的网站上有问答功能，您可以识别问答部分中的趋势并概述最常见的查询。 一旦您确定了最常见的查询，您就可以使用此信息在每个产品页面上构建一个更强大的常见问题解答部分。

此外，您应该查看产品评论中的所有主题，这些主题显示您的客户希望清楚地了解您的产品或服务的领域。 花时间在这些方面制定您的常见问题解答，以减少客户购买后的困惑。 向现有客户学习是在新客户购买之前告知他们的好方法。

2.改进您的电子商务产品描述页面（PDP）

要获得 UGC 的好处，您必须添加 UGC 以优化您的产品描述页面。 以下是一些使用 UGC 升级产品页面的创造性方法：

•   更新您的产品描述：如前所述，客户在他们的评论中分享反馈，这有助于让其他购物者更清楚。 例如，如果客户认为您的衬衫尺码不符合实际尺寸，您可以将更新的尺码表添加到您的 PDP 以帮助未来的购物者。
•   为您的产品创建用例：虽然产品描述很有帮助，但它并不能说明客户如何使用您的产品。 在您的产品页面上详细说明客户如何使用您的产品。 这不仅会改善您的搜索，还会改善您的营销文案。
•   功能评论：客户喜欢在决定购买什么时能够快速查看产品的亮点和不足之处。 具有共同主题的特色评论可帮助客户快速找到他们正在寻找的内容。

收集 UGC 并使用它来提升您的产品页面将产生一个设计良好的产品页面，从而建立购物者信心并降低他们退回您的产品的可能性。

3.使用客户照片

作为一家依赖电子商务的企业，重要的是要在产品上门之前准确地向客户展示他们得到了什么。 因此，展示您的产品如何使用、佩戴或消费的照片可以增加在线产品销售并减少退货，因为客户在收到他们订购的产品时不会感到惊讶。

这不仅仅是专业摄影。 客户希望在购买之前了解其他客户如何使用您的产品。 例如，分享顾客试穿不同体型衣服的照片，可以为潜在买家提供参考。 如果他们看到与自己体型相似的人的照片并且衣服看起来不错，他们会更倾向于购买。

另一个例子是，如果客户想用零售商的织物重新装饰他们的餐厅桌椅。 该零售商可能希望发布客户的前后照片以及他们使用哪些其他工具来完成项目。 通过展示项目的完成情况，准买家在购买面料时可能会更有信心。  

当Feelunique 将用户生成的照片与评分和评论一起展示时，他们的购物者画廊从网站访问者那里获得了超过 675,000 次浏览，13% 的浏览者通过点击查看更多照片、打开它们或点击“立即购买”链接进行互动。 事实上，与视觉内容互动的购物者的转化率是没有互动的购物者的两倍。

4. 及时回复评论和问题

您的购物者希望收到您的来信。 无论是正面还是负面，我们的2020 年购物者体验指数发现超过三分之一的购物者希望他们的评论得到回应。 此外，通过您网站的 Q&A 提问的购物者通常是在购买前的最后一步。 通过快速回复问答并参与客户评论，您可以提供购物者所需的信息，让他们能够轻松地做出明智的决定，进而有助于解决退货问题。

产品页面问答功能是客户在购买前与品牌进行一对一对话的常用方式，而产品评论为客户提供了一种为下一位购物者分享他们对产品和购买体验的反馈的方式。 通过回复评论和问题，品牌可以帮助减少购物者的不确定性，最大​​限度地减少负面体验的影响，留住客户，并为您的品牌创造更积极的整体印象。 反过来，帮助您降低退货率。

5. 使用客户洞察来改进您的产品

评论是客户反馈和产品开发和创新洞察力的重要来源。 积累评论和客户反馈对于产品改进至关重要。 通过关注客户体验，品牌可以深入了解他们的产品，并确定一些客户选择退货的原因。

您不仅要密切关注正面评论，还要密切关注负面评论。 尽管很难用您的产品取悦所有人，但许多负面评论可能包含对您作为制造商或卖家来说可能可行的项目。 虽然较差的星级可能值得再看一遍，但评论中的内容可能会讲述整个故事。

客户评论和问题不仅可以帮助您改进产品设计和网站内容，还可以帮助您识别客户服务、定价、运输或其他客户体验方面的问题。 根据客户评论改进产品可以帮助您主动降低退货率，同时提高客户满意度。

__________________________________________________________________________

采用用户生成的内容策略对于减少回报至关重要。 除了降低退货率外，用户生成的内容还可以对抗购买不确定性、消除不满并增加店内客流量，进而提高品牌忠诚度和客户保留率。