Cómo utilizar UGC para reducir las tasas de devolución

Desde reducir drásticamente las ganancias hasta reducir drásticamente las tasas de conversión, las devoluciones pueden tener un impacto significativo en su negocio. En los EE. UU., Statista predice que las entregas de devolución costarán a los minoristas $ 550 mil millones en 2020. Al menos el 30% de los productos comprados en línea se devuelven, lo que hace que sea crucial para cualquier marca o minorista con un sitio de comercio electrónico reducir las tasas de devolución.

Si bien las políticas de intercambio fácil son imprescindibles para garantizar la satisfacción y retención del cliente, tienden a ser extremadamente costosas para la empresa. Dicho esto, las empresas deben considerar su estrategia de contenido generado por el usuario (UGC) como una forma de reducir las tasas de devolución y aumentar los ingresos del comercio electrónico.

Los beneficios del contenido generado por el usuario, que incluye reseñas, preguntas, calificaciones y fotos de los clientes, pueden materializarse en resultados a corto y largo plazo. Cuando su empresa crea una estrategia UGC, obtiene lealtad a la marca, satisfacción del cliente y reduce las tasas de devolución. Pero, debe ser estratégico sobre dónde y cómo usa UGC.

Aquí hay algunas formas de usar UGC para reducir las tasas de devolución:

1. Mejora tus preguntas frecuentes

Aunque las descripciones de los productos ofrecen información valiosa para los consumidores, la descripción no siempre brinda suficiente información. Esto deja a los clientes con preguntas sin respuesta que pueden no solo impedirles comprar un producto, sino que también puede hacer que compren un producto que no les queda bien y que lo devuelvan más adelante .

Las marcas y los minoristas pueden proporcionar información más sólida al incluir una lista de preguntas frecuentes en el producto u otras páginas web. Esto le permite ayudar aún más a los compradores a encontrar la información del producto que buscan.

Si tiene la función de preguntas y respuestas en su sitio web, puede identificar tendencias dentro de sus secciones de preguntas y respuestas y describir las consultas más comunes. Una vez que identifique las consultas más comunes, utilice esta información para crear una sección de preguntas frecuentes más sólida en cada página de producto.

Además, debe revisar cualquier tema en las reseñas de sus productos que muestre áreas en las que a sus clientes les gustaría claridad sobre su producto o servicio. Tómese el tiempo para desarrollar sus preguntas frecuentes en estas áreas para reducir la confusión posterior a la compra para sus clientes. Aprender de los clientes actuales es una excelente manera de informar a los nuevos clientes antes de realizar una compra.

2. Mejore sus páginas de descripción de productos de comercio electrónico (PDP)

Para aprovechar los beneficios de UGC, debe agregar UGC para optimizar las páginas de descripción de sus productos . Aquí hay algunas formas creativas de subir de nivel la página de su producto usando UGC:

•   Actualice la descripción de su producto: como se mencionó, los clientes comparten comentarios en sus reseñas que pueden ayudar a brindar claridad a otros compradores. Por ejemplo, si un cliente comparte que la talla de sus camisas no es la talla real, puede agregar una tabla de tallas actualizada a su PDP para ayudar a los futuros compradores.
•   Cree casos de uso para sus productos: si bien las descripciones de los productos son útiles, no ilustran cómo los clientes pueden usar su producto. Detalle cómo los clientes están usando su producto en su página de producto. Esto no solo mejorará su búsqueda, sino también su copia de marketing.
•   Revisiones de funciones: a los clientes les gusta tener la capacidad de ver rápidamente los aspectos más destacados y los aspectos más negativos de un producto mientras deciden qué comprar. Revisiones de funciones con temas comunes para ayudar a los clientes a encontrar rápidamente lo que buscan.

Recopilar UGC y usarlo para elevar la página de su producto dará como resultado una página de producto bien diseñada, creando confianza en el comprador y reduciendo la probabilidad de que devuelvan su producto.

3. Usa fotos de clientes

Como empresa que depende del comercio electrónico, es importante mostrar a los clientes exactamente lo que obtienen antes de que el producto llegue a su puerta. Por lo tanto, mostrar fotos de cómo se usa, lleva o consume su producto puede aumentar las ventas de productos en línea y disminuir las devoluciones, ya que los clientes no se sorprenderán cuando reciban el producto que ordenaron.

Y no se trata sólo de fotografía profesional. Los clientes quieren ver cómo otros clientes usan sus productos antes de comprarlos. Por ejemplo, compartir fotos de clientes probándose ropa con diferentes tipos de cuerpo brinda un punto de referencia a los posibles compradores. Si ven una foto de alguien con un tipo de cuerpo similar al suyo y la ropa se ve bien, se sienten más inclinados a comprar.

Otro ejemplo es si un cliente quiere volver a tapizar las sillas de la mesa del comedor con tela de un minorista. Es posible que este minorista desee publicar las fotos de antes y después de un cliente y qué otras herramientas utilizan para completar el proyecto. Al mostrar la finalización del proyecto, el posible comprador puede sentirse más seguro al comprar la tela.  

Cuando Feelunique mostró fotos generadas por los usuarios junto con calificaciones y reseñas, la galería de sus compradores generó más de 675 000 visitas de los visitantes del sitio, y el 13 % de los espectadores interactuó haciendo clic para ver más fotos, abriéndolas o haciendo clic en un enlace Comprar ahora. De hecho, los compradores que interactuaron con el contenido visual convirtieron el doble de veces que los que no lo hicieron.

4. Responda a las reseñas y preguntas de manera oportuna

Sus compradores esperan saber de usted. Positivo o negativo, nuestro Índice de Experiencia del Comprador 2020 encontró que más de un tercio de los compradores esperan una respuesta a sus reseñas. Además, los compradores que hacen preguntas a través de las preguntas y respuestas de su sitio a menudo lo hacen como último paso antes de su compra. Al responder rápidamente a las preguntas y respuestas e interactuar con las reseñas de sus clientes , está brindando la información que los compradores necesitan para sentirse cómodos al tomar decisiones informadas, lo que a su vez puede ayudar a resolver las devoluciones.

La función de preguntas y respuestas de la página del producto es una forma común para que los clientes participen en un diálogo uno a uno con las marcas antes de realizar una compra, y las reseñas de productos ofrecen una forma para que los clientes compartan sus comentarios sobre el producto y la experiencia de compra para el próximo comprador. Al responder a las opiniones y preguntas, las marcas pueden ayudar a reducir la incertidumbre de los compradores, minimizar el impacto de las experiencias negativas, retener a los clientes y crear una impresión más positiva de su marca en su conjunto. A su vez, ayudándole a reducir las tasas de devolución.

5. Utilice los conocimientos de los clientes para mejorar sus productos

Las reseñas son una gran fuente de información y comentarios de los clientes para el desarrollo y la innovación de productos. La acumulación de opiniones y comentarios de los clientes es esencial para la mejora del producto. Al centrarse en las experiencias de los clientes, las marcas pueden obtener información sobre sus productos e identificar por qué algunos clientes eligen realizar devoluciones de productos.

No solo querrás prestar mucha atención a las críticas positivas, sino también a las negativas. Aunque es difícil complacer a todos con sus productos, muchas reseñas negativas pueden contener elementos potencialmente procesables para usted como fabricante o vendedor. Aunque una mala calificación de estrellas puede merecer una segunda mirada, el contenido de la reseña puede contar toda la historia.

Las opiniones y preguntas de los clientes no solo lo ayudan a mejorar el diseño de su producto y el contenido del sitio web, sino que también pueden ayudarlo a identificar problemas con el servicio al cliente, los precios, el envío u otras áreas de la experiencia del cliente. Realizar mejoras en sus productos en función de las reseñas de los clientes puede ayudarlo a reducir de manera proactiva las tasas de devolución y aumentar la satisfacción del cliente.

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Emplear una estrategia de contenido generado por el usuario es crucial para reducir los retornos. Además de reducir las tasas de devolución, el contenido generado por el usuario puede combatir la incertidumbre de compra, contrarrestar la insatisfacción y aumentar el tráfico en la tienda, lo que a su vez aumenta la lealtad a la marca y la retención de clientes.