如何使用 UGC 降低退貨率

從大幅降低利潤到大幅降低轉化率，回報會對您的業務產生重大影響。 在美國， Statista預測，到 2020 年，退貨配送將使零售商損失 5500 億美元。至少30% 的在線購買產品被退回，這對於任何擁有電子商務網站的品牌或零售商來說都至關重要，以降低退貨率。

雖然簡單的交換政策是確保客戶滿意度和保留率的必要條件，但它們往往對企業來說成本極高。 也就是說，企業應將其用戶生成內容 (UGC) 策略視為降低退貨率和增加電子商務收入的一種方式。

用戶生成內容（包括客戶評論、問題、評級和照片）的好處可以在短期和長期結果中體現出來。 當您的企業製定 UGC 策略時，您可以獲得品牌忠誠度、客戶滿意度並降低退貨率。 但是，您必須對在何處以及如何使用 UGC 具有戰略性。

以下是一些使用 UGC 降低退貨率的方法：

1. 改進您的常見問題解答

儘管產品描述為消費者提供了有價值的見解，但描述並不總是提供足夠的信息。 這給客戶留下了未解決的問題，這些問題不僅可能阻止他們購買產品，而且還可能導致他們購買不合適的產品，導致他們稍後退貨。

品牌商和零售商可以通過在產品或其他網頁上包含常見問題解答列表來提供更可靠的信息。 這使您可以進一步幫助購物者找到他們尋求的產品信息。

如果您的網站上有問答功能，您可以識別問答部分中的趨勢並概述最常見的查詢。 一旦您確定了最常見的查詢，您就可以使用此信息在每個產品頁面上構建一個更強大的常見問題解答部分。

此外，您應該查看產品評論中的所有主題，這些主題顯示您的客戶希望清楚地了解您的產品或服務的領域。 花時間在這些方面製定您的常見問題解答，以減少客戶購買後的困惑。 向現有客戶學習是在新客戶購買之前告知他們的好方法。

2.改進您的電子商務產品描述頁面（PDP）

要獲得 UGC 的好處，您必須添加 UGC 以優化您的產品描述頁面。 以下是一些使用 UGC 升級產品頁面的創造性方法：

•   更新您的產品描述：如前所述，客戶在他們的評論中分享反饋，這有助於讓其他購物者更清楚。 例如，如果客戶認為您的襯衫尺碼不符合實際尺寸，您可以將更新的尺碼表添加到您的 PDP 以幫助未來的購物者。
•   為您的產品創建用例：雖然產品描述很有幫助，但它並不能說明客戶如何使用您的產品。 在您的產品頁面上詳細說明客戶如何使用您的產品。 這不僅會改善您的搜索，還會改善您的營銷文案。
•   功能評論：客戶喜歡在決定購買什麼時能夠快速查看產品的亮點和不足之處。 具有共同主題的特色評論可幫助客戶快速找到他們正在尋找的內容。

收集 UGC 並使用它來提升您的產品頁面將產生一個設計良好的產品頁面，從而建立購物者信心並降低他們退回您的產品的可能性。

3.使用客戶照片

作為一家依賴電子商務的企業，重要的是要在產品上門之前準確地向客戶展示他們得到了什麼。 因此，展示您的產品如何使用、佩戴或消費的照片可以增加在線產品銷售並減少退貨，因為客戶在收到他們訂購的產品時不會感到驚訝。

這不僅僅是專業攝影。 客戶希望在購買之前了解其他客戶如何使用您的產品。 例如，分享顧客試穿不同體型衣服的照片，可以為潛在買家提供參考。 如果他們看到與自己體型相似的人的照片並且衣服看起來不錯，他們會更傾向於購買。

另一個例子是，如果客戶想用零售商的織物重新裝飾他們的餐廳桌椅。 該零售商可能希望發布客戶的前後照片以及他們使用哪些其他工具來完成項目。 通過展示項目的完成情況，準買家在購買麵料時可能會更有信心。  

當Feelunique 將用戶生成的照片與評分和評論一起展示時，他們的購物者畫廊從網站訪問者那裡獲得了超過 675,000 次瀏覽，13% 的瀏覽者通過點擊查看更多照片、打開它們或點擊“立即購買”鏈接進行互動。 事實上，與視覺內容互動的購物者的轉化率是沒有互動的購物者的兩倍。

4. 及時回複評論和問題

您的購物者希望收到您的來信。 無論是正面還是負面，我們的2020 年購物者體驗指數發現超過三分之一的購物者希望他們的評論得到回應。 此外，通過您網站的 Q&A 提問的購物者通常是在購買前的最後一步。 通過快速回復問答並參與客戶評論，您可以提供購物者所需的信息，讓他們能夠輕鬆地做出明智的決定，進而有助於解決退貨問題。

產品頁面問答功能是客戶在購買前與品牌進行一對一對話的常用方式，而產品評論為客戶提供了一種為下一位購物者分享他們對產品和購買體驗的反饋的方式。 通過回複評論和問題，品牌可以幫助減少購物者的不確定性，最大​​限度地減少負面體驗的影響，留住客戶，並為您的品牌創造更積極的整體印象。 反過來，幫助您降低退貨率。

5. 使用客戶洞察來改進您的產品

評論是客戶反饋和產品開發和創新洞察力的重要來源。 積累評論和客戶反饋對於產品改進至關重要。 通過關注客戶體驗，品牌可以深入了解他們的產品，並確定一些客戶選擇退貨的原因。

您不僅要密切關注正面評論，還要密切關注負面評論。 儘管很難用您的產品取悅所有人，但許多負面評論可能包含對您作為製造商或賣家來說可能可行的項目。 雖然較差的星級可能值得再看一遍，但評論中的內容可能會講述整個故事。

客戶評論和問題不僅可以幫助您改進產品設計和網站內容，還可以幫助您識別客戶服務、定價、運輸或其他客戶體驗方面的問題。 根據客戶評論改進產品可以幫助您主動降低退貨率，同時提高客戶滿意度。

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採用用戶生成的內容策略對於減少回報至關重要。 除了降低退貨率外，用戶生成的內容還可以對抗購買不確定性、消除不滿並增加店內客流量，進而提高品牌忠誠度和客戶保留率。