Como usar o UGC para reduzir as taxas de retorno

Desde a redução drástica dos lucros até a redução das taxas de conversão, os retornos podem ter um impacto significativo em seus negócios. Nos EUA, a Statista prevê que as devoluções custarão aos varejistas US$ 550 bilhões em 2020. Pelo menos 30% dos produtos comprados online são devolvidos, tornando crucial para qualquer marca ou varejista com um site de comércio eletrônico reduzir as taxas de devolução.

Embora as políticas de troca fácil sejam obrigatórias para garantir a satisfação e a retenção do cliente, elas tendem a ser extremamente caras para os negócios. Dito isso, as empresas devem olhar para sua estratégia de conteúdo gerado pelo usuário (UGC) como uma forma de reduzir as taxas de retorno e aumentar a receita do comércio eletrônico.

Os benefícios do conteúdo gerado pelo usuário, que inclui avaliações de clientes, perguntas, avaliações e fotos, podem se materializar em resultados de curto e longo prazo. Quando sua empresa cria uma estratégia de UGC, você ganha fidelidade à marca, satisfação do cliente e reduz as taxas de retorno. Mas você precisa ser estratégico sobre onde e como usar o UGC.

Aqui estão algumas maneiras de usar o UGC para reduzir as taxas de retorno:

1. Melhore suas perguntas frequentes

Embora as descrições dos produtos ofereçam informações valiosas para os consumidores, a descrição nem sempre fornece informações suficientes. Isso deixa os clientes com perguntas sem resposta que podem não apenas impedi-los de comprar um produto, mas também fazer com que eles comprem um produto que não seja adequado, fazendo com que devolvam mais tarde .

Marcas e varejistas podem fornecer informações mais robustas incluindo uma lista de perguntas frequentes no produto ou em outras páginas da web. Isso permite que você ajude ainda mais os compradores a encontrar as informações do produto que procuram.

Se você tiver a funcionalidade de perguntas e respostas em seu site, poderá identificar tendências nas seções de perguntas e respostas e descrever as perguntas mais comuns. Depois de identificar as consultas mais comuns, você usa essas informações para criar uma seção de perguntas frequentes mais forte em cada página do produto.

Além disso, você deve revisar quaisquer temas em suas análises de produtos que mostrem áreas em que seus clientes gostariam de clareza sobre seu produto ou serviço. Reserve um tempo para desenvolver suas perguntas frequentes nessas áreas para reduzir a confusão pós-compra para seus clientes. Aprender com os clientes atuais é uma ótima maneira de informar novos clientes antes que eles façam uma compra.

2. Melhore suas páginas de descrição de produtos de comércio eletrônico (PDP)

Para aproveitar os benefícios do UGC, você deve adicionar o UGC para otimizar as páginas de descrição do produto . Aqui estão algumas maneiras criativas de aumentar o nível da sua página de produto usando o UGC:

•   Atualize a descrição do seu produto: conforme mencionado, os clientes compartilham comentários em suas avaliações que podem ajudar a esclarecer outros compradores. Por exemplo, se um cliente compartilhar que o tamanho de suas camisas não corresponde ao tamanho real, você pode adicionar uma tabela de tamanhos atualizada ao seu PDP para ajudar futuros compradores.
•   Crie casos de uso para seus produtos: embora as descrições dos produtos sejam úteis, elas não ilustram como os clientes podem usar seu produto. Detalhe como os clientes estão usando seu produto em sua página de produto. Isso não apenas melhorará sua pesquisa, mas também sua cópia de marketing.
•   Revisões de recursos: os clientes gostam de ter a capacidade de ver rapidamente os destaques e pontos fracos de um produto enquanto decidem o que comprar. Revisões de recursos com temas comuns para ajudar os clientes a encontrar rapidamente o que estão procurando.

Coletar UGC e usá-lo para elevar sua página de produto resultará em uma página de produto bem projetada, criando confiança no comprador e reduzindo a probabilidade de devolução do produto.

3. Use fotos de clientes

Como uma empresa que depende do comércio eletrônico, é importante mostrar aos clientes exatamente o que eles estão recebendo antes que o produto chegue à sua porta. Portanto, exibir fotos de como seu produto está sendo usado, usado ou consumido pode aumentar as vendas de produtos on-line e diminuir as devoluções, pois os clientes não ficarão surpresos quando receberem o produto que pediram.

E não se trata apenas de fotografia profissional. Os clientes querem ver como outros clientes estão usando seus produtos antes de comprá-los. Por exemplo, compartilhar fotos de clientes experimentando roupas com diferentes tipos de corpo dá aos potenciais compradores um ponto de referência. Se eles virem uma foto de alguém com um tipo de corpo semelhante ao seu e as roupas parecerem boas, eles se sentirão mais inclinados a comprar.

Outro exemplo é se um cliente quiser reestofar suas cadeiras de mesa de jantar com tecido de um varejista. Esse varejista pode querer postar fotos de antes e depois de um cliente e quais outras ferramentas ele usa para concluir o projeto. Ao mostrar a conclusão do projeto, o potencial comprador pode se sentir mais confiante na hora de adquirir o tecido.  

Quando a Feelunique exibiu fotos geradas pelo usuário ao lado de classificações e comentários, a galeria do comprador gerou mais de 675.000 visualizações de visitantes do site e 13% dos espectadores interagiram clicando para ver mais fotos, abrindo-as ou clicando em um link Comprar agora. Na verdade, os compradores que interagiram com o conteúdo visual converteram duas vezes mais do que aqueles que não o fizeram.

4. Responda a comentários e perguntas em tempo hábil

Seus compradores esperam ouvir de você. Positivo ou negativo, nosso Índice de experiência do comprador de 2020 descobriu que mais de um terço dos compradores esperam uma resposta às suas avaliações. Além disso, os compradores que fazem perguntas por meio de perguntas e respostas do seu site geralmente o fazem como a última etapa antes da compra. Ao responder rapidamente a perguntas e respostas e interagir com as avaliações de seus clientes , você está fornecendo as informações de que os compradores precisam para se sentirem à vontade para tomar decisões informadas, o que, por sua vez, pode ajudar a resolver devoluções.

A funcionalidade de perguntas e respostas da página do produto é uma maneira comum de os clientes se envolverem em um diálogo individual com as marcas antes de fazer uma compra, e as análises de produtos oferecem uma maneira de os clientes compartilharem seus comentários sobre o produto e a experiência de compra para o próximo comprador. Ao responder a avaliações e perguntas, as marcas podem ajudar a reduzir a incerteza do comprador, minimizar o impacto de experiências negativas, reter clientes e criar uma impressão mais positiva de sua marca como um todo. Por sua vez, ajudando você a reduzir as taxas de retorno.

5. Use os insights do cliente para melhorar seus produtos

As avaliações são uma ótima fonte de feedback e insights do cliente para desenvolvimento e inovação de produtos. Acumular avaliações e feedback dos clientes é essencial para a melhoria do produto. Ao se concentrar nas experiências do cliente, as marcas podem obter informações sobre seus produtos e identificar por que alguns clientes estão optando por fazer devoluções de produtos.

Você não só vai querer prestar muita atenção às críticas positivas, mas também às negativas. Embora seja difícil agradar a todos com seus produtos, muitas avaliações negativas podem conter itens potencialmente acionáveis ​​para você como fabricante ou vendedor. Embora uma classificação de estrelas ruim possa merecer uma segunda olhada, o conteúdo da revisão pode contar toda a história.

As avaliações e perguntas dos clientes não apenas ajudam a melhorar o design do produto e o conteúdo do site, mas também podem ajudar a identificar problemas com atendimento ao cliente, preços, frete ou outras áreas da experiência do cliente. Fazer melhorias em seus produtos com base nas avaliações dos clientes pode ajudá-lo a reduzir proativamente as taxas de devolução e aumentar a satisfação do cliente.

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Empregar uma estratégia de conteúdo gerado pelo usuário é crucial para reduzir os retornos. Além de reduzir as taxas de retorno, o conteúdo gerado pelo usuário pode combater a incerteza da compra, neutralizar a insatisfação e aumentar o tráfego na loja, o que, por sua vez, aumenta a fidelidade à marca e a retenção de clientes.