Come utilizzare UGC per ridurre i tassi di restituzione

Dalla riduzione drastica dei profitti alla riduzione dei tassi di conversione, i rendimenti possono avere un impatto significativo sulla tua attività. Negli Stati Uniti, Statista prevede che le consegne di reso costeranno ai rivenditori 550 miliardi di dollari nel 2020. Almeno il 30% dei prodotti acquistati online viene restituito, il che rende fondamentale per qualsiasi marchio o rivenditore con un sito di e-commerce ridurre i tassi di restituzione.

Sebbene le politiche di scambio semplici siano un must per garantire la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti, tendono ad essere estremamente costose per l'azienda. Detto questo, le aziende dovrebbero guardare alla loro strategia di contenuti generati dagli utenti (UGC) come un modo per ridurre i tassi di ritorno e aumentare le entrate dell'e-commerce.

I vantaggi dei contenuti generati dagli utenti, che includono recensioni dei clienti, domande, valutazioni e foto, possono concretizzarsi in risultati a breve e lungo termine. Quando la tua azienda crea una strategia UGC, guadagni fedeltà al marchio, soddisfazione dei clienti e riduci i tassi di ritorno. Ma devi essere strategico su dove e come usi UGC.

Ecco alcuni modi per utilizzare UGC per ridurre i tassi di reso:

1. Migliora le tue FAQ

Sebbene le descrizioni dei prodotti offrano preziose informazioni ai consumatori, la descrizione non fornisce sempre informazioni sufficienti. Ciò lascia ai clienti domande senza risposta che potrebbero non solo impedire loro di acquistare un prodotto, ma potrebbe anche indurli ad acquistare un prodotto che non si adatta bene, costringendoli a restituirlo in seguito .

Marchi e rivenditori possono fornire informazioni più solide includendo un elenco di domande frequenti su prodotti o altre pagine Web. Ciò ti consente di aiutare ulteriormente gli acquirenti a trovare le informazioni sul prodotto che cercano.

Se disponi della funzionalità di domande e risposte sul tuo sito Web, puoi identificare le tendenze all'interno delle sezioni di domande e risposte e delineare le richieste più comuni. Una volta identificate le richieste più comuni, puoi utilizzare queste informazioni per creare una sezione delle domande frequenti più efficace su ciascuna pagina del prodotto.

Inoltre, dovresti rivedere tutti i temi nelle recensioni dei tuoi prodotti che mostrano le aree in cui i tuoi clienti vorrebbero chiarezza sul tuo prodotto o servizio. Prenditi del tempo per sviluppare le tue FAQ in queste aree per ridurre la confusione post-acquisto per i tuoi clienti. Imparare dai clienti attuali è un ottimo modo per informare i nuovi clienti prima che effettuino un acquisto.

2. Migliora le tue pagine di descrizione del prodotto e-commerce (PDP)

Per sfruttare i vantaggi di UGC, devi aggiungere UGC per ottimizzare le pagine di descrizione del prodotto . Ecco alcuni modi creativi per aumentare di livello la pagina del tuo prodotto utilizzando UGC:

•   Aggiorna la descrizione del tuo prodotto: come accennato, i clienti condividono feedback nelle loro recensioni che possono aiutare a dare chiarezza agli altri acquirenti. Ad esempio, se un cliente condivide che le taglie per le tue camicie non corrispondono alle taglie, puoi aggiungere una tabella delle taglie aggiornata al tuo PDP per aiutare i futuri acquirenti.
•   Crea casi d'uso per i tuoi prodotti: sebbene le descrizioni dei prodotti siano utili, non illustrano come i clienti possono utilizzare il tuo prodotto. Descrivi in ​​dettaglio come i clienti utilizzano il tuo prodotto nella pagina del prodotto. Ciò non solo migliorerà la tua ricerca, ma anche la tua copia di marketing.
•   Recensioni delle funzionalità: ai clienti piace avere la possibilità di vedere rapidamente i punti salienti e negativi di un prodotto mentre decidono cosa acquistare. Presenta recensioni con temi comuni per aiutare i clienti a trovare rapidamente ciò che stanno cercando.

La raccolta di UGC e il suo utilizzo per elevare la pagina del prodotto si tradurrà in una pagina del prodotto ben progettata, creando fiducia negli acquirenti e riducendo la probabilità che restituiscano il prodotto.

3. Usa le foto dei clienti

In quanto azienda che fa affidamento sull'e-commerce, è importante mostrare ai clienti esattamente cosa stanno ottenendo prima che il prodotto arrivi alla loro porta. Pertanto, mostrare le foto di come il tuo prodotto viene utilizzato, indossato o consumato può aumentare le vendite di prodotti online e diminuire i resi poiché i clienti non saranno sorpresi quando riceveranno il prodotto che hanno ordinato.

E non si tratta solo di fotografia professionale. I clienti vogliono vedere come gli altri clienti utilizzano i tuoi prodotti prima di acquistarli. Ad esempio, condividere le foto di clienti che provano abiti con diversi tipi di corpo offre ai potenziali acquirenti un punto di riferimento. Se vedono la foto di qualcuno con un tipo di corpo simile al loro e i vestiti hanno un bell'aspetto, si sentono più inclini all'acquisto.

Un altro esempio è se un cliente desidera rivestire le sedie del tavolo della sala da pranzo con il tessuto di un rivenditore. Questo rivenditore potrebbe voler pubblicare le foto prima e dopo di un cliente e quali altri strumenti utilizzano per completare il progetto. Mostrando il completamento del progetto, il potenziale acquirente può sentirsi più sicuro quando acquista il tessuto.  

Quando Feelunique ha mostrato le foto generate dagli utenti insieme a valutazioni e recensioni, la galleria dei suoi acquirenti ha generato più di 675.000 visualizzazioni dai visitatori del sito e il 13% degli spettatori ha interagito facendo clic per visualizzare più foto, aprendole o facendo clic su un collegamento Acquista ora. In effetti, gli acquirenti che hanno interagito con il contenuto visivo hanno convertito il doppio delle volte rispetto a quelli che non lo hanno fatto.

4. Rispondere alle recensioni e alle domande in modo tempestivo

I tuoi acquirenti si aspettano di avere tue notizie. Positivo o negativo, il nostro 2020 Shopper Experience Index ha rilevato che oltre un terzo degli acquirenti si aspetta una risposta alle loro recensioni. Inoltre, gli acquirenti che fanno domande tramite le domande e risposte del tuo sito spesso lo fanno come ultimo passaggio prima dell'acquisto. Rispondendo rapidamente alle domande e risposte e interagendo con le recensioni dei clienti , fornisci le informazioni di cui gli acquirenti hanno bisogno per sentirsi a proprio agio nel prendere decisioni informate, che a loro volta possono aiutare a risolvere i resi.

La funzionalità di domande e risposte della pagina del prodotto è un modo comune per i clienti di impegnarsi in un dialogo individuale con i marchi prima di effettuare un acquisto e le recensioni dei prodotti offrono ai clienti un modo per condividere il proprio feedback sul prodotto e l'esperienza di acquisto per il prossimo acquirente. Rispondendo a recensioni e domande, i marchi possono aiutare a ridurre l'incertezza degli acquirenti, ridurre al minimo l'impatto delle esperienze negative, fidelizzare i clienti e creare un'impressione più positiva del tuo marchio nel suo insieme. A sua volta, aiutandoti a ridurre i tassi di reso.

5. Usa le informazioni sui clienti per migliorare i tuoi prodotti

Le recensioni sono un'ottima fonte di feedback e informazioni da parte dei clienti per lo sviluppo e l'innovazione dei prodotti. L'accumulo di recensioni e feedback dei clienti è essenziale per il miglioramento del prodotto. Concentrandosi sulle esperienze dei clienti, i marchi possono ottenere informazioni dettagliate sui loro prodotti e identificare il motivo per cui alcuni clienti scelgono di restituire i prodotti.

Non solo vorrai prestare molta attenzione alle recensioni positive, ma anche a quelle negative. Anche se è difficile accontentare tutti con i tuoi prodotti, molte recensioni negative possono contenere articoli potenzialmente utilizzabili per te come produttore o venditore. Sebbene una valutazione a stelle scadente possa meritare una seconda occhiata, il contenuto della recensione potrebbe raccontare l'intera storia.

Le recensioni e le domande dei clienti non solo ti aiutano a migliorare il design del prodotto e i contenuti del sito Web, ma possono anche aiutare a identificare i problemi con il servizio clienti, i prezzi, la spedizione o altre aree dell'esperienza del cliente. Apportare miglioramenti ai tuoi prodotti in base alle recensioni dei clienti può aiutarti a ridurre in modo proattivo i tassi di reso aumentando la soddisfazione dei clienti.

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L'impiego di una strategia per i contenuti generati dagli utenti è fondamentale per ridurre i ritorni. Oltre a ridurre i tassi di ritorno, i contenuti generati dagli utenti possono combattere l'incertezza di acquisto, contrastare l'insoddisfazione e aumentare il traffico in negozio, il che a sua volta aumenta la fedeltà al marchio e la fidelizzazione dei clienti.