كيفية استخدام UGC لتقليل معدلات الإرجاع

من خفض الأرباح بشكل كبير إلى خفض معدلات التحويل ، يمكن أن يكون للعائدات تأثير كبير على عملك. في الولايات المتحدة ، تتوقع Statista أن تكلفة التوصيل المرتجع ستكلف تجار التجزئة 550 مليار دولار في عام 2020. يتم إرجاع ما لا يقل عن 30٪ من المنتجات المشتراة عبر الإنترنت ، مما يجعل من الضروري لأي علامة تجارية أو بائع تجزئة لديه موقع للتجارة الإلكترونية تقليل معدلات الإرجاع.

في حين أن سياسات التبادل السهلة ضرورية لضمان رضا العملاء والاحتفاظ بهم ، إلا أنها تميل إلى أن تكون مكلفة للغاية بالنسبة للأعمال التجارية. ومع ذلك ، يجب أن تنظر الشركات إلى إستراتيجية المحتوى الذي ينشئه المستخدمون (UGC) كطريقة لتقليل معدلات العائد وزيادة عائدات التجارة الإلكترونية.

يمكن أن تتحقق فوائد المحتوى الذي ينشئه المستخدم ، والذي يتضمن مراجعات العملاء والأسئلة والتقييمات والصور ، في نتائج قصيرة وطويلة المدى. عندما ينشئ عملك استراتيجية UGC ، فإنك تكتسب الولاء للعلامة التجارية ورضا العملاء وتقلل من معدلات العائد. ولكن ، عليك أن تكون استراتيجيًا بشأن مكان وكيفية استخدام المحتوى الذي ينشئه المستخدمون.

فيما يلي بعض الطرق لاستخدام UGC لتقليل معدلات الإرجاع:

1. تحسين التعليمات الخاصة بك

على الرغم من أن أوصاف المنتج تقدم معلومات قيمة للمستهلكين ، إلا أن الوصف لا يوفر دائمًا معلومات كافية. يترك هذا للعملاء أسئلة لم تتم الإجابة عليها والتي قد لا تمنعهم فقط من شراء منتج ، ولكنها قد تؤدي أيضًا إلى شراء منتج غير مناسب ، مما يؤدي إلى إعادتهم لاحقًا .

يمكن للعلامات التجارية وتجار التجزئة تقديم معلومات أكثر قوة من خلال تضمين قائمة الأسئلة الشائعة على المنتج أو صفحات الويب الأخرى. يتيح لك هذا مزيدًا من المساعدة للمتسوقين في العثور على معلومات المنتج التي يبحثون عنها.

إذا كانت لديك وظيفة الأسئلة والأجوبة على موقع الويب الخاص بك ، فيمكنك تحديد الاتجاهات داخل أقسام الأسئلة والأجوبة الخاصة بك وتحديد الخطوط العريضة للاستفسارات الأكثر شيوعًا. بمجرد تحديد الاستفسارات الأكثر شيوعًا ، يمكنك استخدام هذه المعلومات لإنشاء قسم أقوى للأسئلة الشائعة في كل صفحة منتج.

بالإضافة إلى ذلك ، يجب عليك مراجعة أي موضوعات في مراجعات المنتج الخاصة بك والتي توضح المجالات التي يرغب عملاؤك في توضيح منتجك أو خدمتك. خذ وقتك في تطوير الأسئلة الشائعة في هذه المجالات لتقليل ارتباك عملائك بعد الشراء. يعد التعلم من العملاء الحاليين طريقة رائعة لإعلام العملاء الجدد قبل إجراء عملية شراء.

2. تحسين صفحات وصف منتج التجارة الإلكترونية (PDP)

لجني فوائد UGC ، يجب عليك إضافة UGC لتحسين صفحات وصف المنتج . فيما يلي بعض الطرق الإبداعية لرفع مستوى صفحة منتجك باستخدام UGC:

•   تحديث وصف المنتج الخاص بك: كما ذكرنا ، يشارك العملاء ملاحظاتهم في مراجعاتهم التي يمكن أن تساعد في توضيح المتسوقين الآخرين. على سبيل المثال - إذا شارك أحد العملاء أن تغيير حجم قمصانك ليس مطابقًا للمقاس ، يمكنك إضافة مخطط مقاسات محدث إلى PDP الخاص بك لمساعدة المتسوقين في المستقبل.
•   إنشاء حالات استخدام لمنتجاتك: على الرغم من أن أوصاف المنتج مفيدة ، إلا أنها لا توضح كيف يمكن للعملاء استخدام منتجك. وضّح بالتفصيل كيفية استخدام العملاء لمنتجك على صفحة المنتج. لن يؤدي ذلك إلى تحسين البحث فحسب ، بل سيؤدي أيضًا إلى تحسين نسختك التسويقية.
•   مراجعات الميزات: يحب العملاء امتلاك القدرة على رؤية النقاط البارزة والميزات البارزة للمنتج بسرعة عندما يقررون ما يشترونه. مراجعات الميزات ذات السمات الشائعة لمساعدة العملاء في العثور بسرعة على ما يبحثون عنه.

سيؤدي جمع المحتوى الذي ينشئه المستخدمون واستخدامه للارتقاء بصفحة منتجك إلى إنشاء صفحة منتج جيدة التصميم ، مما يخلق ثقة المتسوق ويقلل من احتمالية إرجاعه لمنتجك.

3. استخدام صور العملاء

كشركة تعتمد على التجارة الإلكترونية ، من المهم أن تُظهر للعملاء ما سيحصلون عليه بالضبط قبل وصول المنتج إلى بابهم. لذلك ، يمكن أن يؤدي عرض الصور الخاصة بكيفية استخدام منتجك أو ارتداؤه أو استهلاكه إلى زيادة مبيعات المنتج عبر الإنترنت وتقليل العوائد نظرًا لأن العملاء لن يفاجأوا عندما يتلقون المنتج الذي طلبوه.

ولا يتعلق الأمر فقط بالتصوير الاحترافي. يرغب العملاء في معرفة كيفية استخدام العملاء الآخرين لمنتجاتك قبل شرائها. على سبيل المثال ، فإن مشاركة صور العملاء الذين يحاولون ارتداء الملابس بأنواع مختلفة من الجسم يمنح المشترين المحتملين نقطة مرجعية. إذا رأوا صورة لشخص له نوع جسم مشابه لنوع جسده وكانت الملابس تبدو جيدة ، فسيشعرون بمزيد من الميل للشراء.

مثال آخر هو إذا أراد العميل إعادة تنجيد كراسي طاولة غرفة الطعام الخاصة به بقماش من بائع تجزئة. قد يرغب بائع التجزئة هذا في نشر صور العميل قبل وبعد وما هي الأدوات الأخرى التي يستخدمها لإكمال المشروع. من خلال إظهار اكتمال المشروع ، قد يشعر المشتري المحتمل بثقة أكبر عند شراء القماش.  

عندما عرض Feelunique الصور التي أنشأها المستخدمون جنبًا إلى جنب مع التقييمات والمراجعات ، حقق معرض المتسوقين لديهم أكثر من 675000 مشاهدة من زوار الموقع ، وتفاعل 13٪ من المشاهدين من خلال النقر لعرض المزيد من الصور أو فتحها أو النقر على رابط تسوق الآن. في الواقع ، المتسوقون الذين تفاعلوا مع المحتوى المرئي تحولوا مرتين أكثر من أولئك الذين لم يفعلوا ذلك.

4. الرد على المراجعات والأسئلة في الوقت المناسب

يتوقع المتسوقون أن يسمعوا منك. إيجابيًا أو سلبيًا ، وجد مؤشر تجربة المتسوقين لعام 2020 أن أكثر من ثلث المتسوقين يتوقعون ردًا على تعليقاتهم. علاوة على ذلك ، فإن المتسوقين الذين يطرحون أسئلة من خلال الأسئلة والأجوبة في موقعك يفعلون ذلك غالبًا كخطوة أخيرة قبل الشراء. من خلال الاستجابة السريعة للأسئلة والأجوبة والتفاعل مع مراجعات عملائك ، فإنك تقدم المعلومات التي يحتاجها المتسوقون للشعور بالراحة عند اتخاذ قرارات مستنيرة ، والتي بدورها يمكن أن تساعد في حل مشكلة المرتجعات.

تعد وظيفة الأسئلة والأجوبة الخاصة بصفحة المنتج طريقة شائعة للعملاء للانخراط في حوار فردي مع العلامات التجارية قبل إجراء عملية شراء ، وتوفر مراجعات المنتج طريقة للعملاء لمشاركة ملاحظاتهم حول المنتج وتجربة الشراء للمتسوق التالي. من خلال الرد على المراجعات والأسئلة ، يمكن للعلامات التجارية المساعدة في تقليل عدم يقين المتسوقين ، وتقليل تأثير التجارب السلبية ، والاحتفاظ بالعملاء ، وخلق انطباع أكثر إيجابية عن علامتك التجارية ككل. في المقابل ، يساعدك على تقليل معدلات العائد.

5. استخدم رؤى العملاء لتحسين منتجاتك

تعد المراجعات مصدرًا رائعًا لتعليقات العملاء ورؤيتهم لتطوير المنتجات والابتكار. يعد تراكم المراجعات وتعليقات العملاء أمرًا ضروريًا لتحسين المنتج. من خلال التركيز على تجارب العملاء ، يمكن للعلامات التجارية اكتساب نظرة ثاقبة على منتجاتها وتحديد سبب اختيار بعض العملاء لإرجاع المنتجات.

لن ترغب فقط في إيلاء اهتمام وثيق للتعليقات الإيجابية ولكن التعليقات السلبية أيضًا. على الرغم من صعوبة إرضاء الجميع بمنتجاتك ، إلا أن الكثير من المراجعات السلبية يمكن أن تحتوي على عناصر قابلة للتنفيذ بالنسبة لك بصفتك الشركة المصنعة أو البائع. على الرغم من أن التقييم الضعيف بالنجوم قد يستحق نظرة ثانية ، إلا أن المحتوى الموجود في المراجعة قد يروي القصة بأكملها.

لا تساعدك مراجعات العملاء وأسئلتهم على تحسين تصميم المنتج ومحتوى موقع الويب فحسب ، بل يمكنهم أيضًا المساعدة في تحديد المشكلات المتعلقة بخدمة العملاء أو التسعير أو الشحن أو المجالات الأخرى لتجربة العميل. يمكن أن يساعدك إجراء تحسينات على منتجاتك بناءً على تقييمات العملاء في تقليل معدلات الإرجاع بشكل استباقي مع زيادة رضا العملاء.

__________________________________________________________________________

يعد استخدام استراتيجية محتوى من إنشاء المستخدم أمرًا بالغ الأهمية لتقليل العوائد. بالإضافة إلى تقليل معدلات العائد ، يمكن للمحتوى الذي ينشئه المستخدم مكافحة عدم اليقين في الشراء ، ومواجهة عدم الرضا ، وزيادة حركة المرور داخل المتجر ، مما يؤدي بدوره إلى زيادة الولاء للعلامة التجارية والاحتفاظ بالعملاء.