반품율을 줄이기 위해 UGC를 사용하는 방법

수익을 크게 줄이는 것부터 전환율을 줄이는 것까지 수익은 비즈니스에 상당한 영향을 미칠 수 있습니다. Statista 는 미국에서 반품 배송으로 인해 소매업체가 2020년에 5,500억 달러의 비용을 지출할 것으로 예측합니다. 온라인으로 구매한 제품의 최소 30% 가 반품되기 때문에 전자 상거래 사이트가 있는 모든 브랜드 또는 소매업체는 반품률을 줄이는 것이 중요합니다.

손쉬운 교환 정책은 고객 만족과 유지를 보장하기 위해 반드시 필요하지만 비즈니스에는 매우 비용이 많이 드는 경향이 있습니다. 하지만 기업은 반품률을 낮추고 전자상거래 수익을 늘리는 방법으로 UGC(사용자 제작 콘텐츠) 전략을 살펴봐야 합니다.

고객 리뷰, 질문, 평가 및 사진을 포함하는 사용자 생성 콘텐츠의 이점은 장단기 결과로 구체화될 수 있습니다. 비즈니스에서 UGC 전략을 수립하면 브랜드 충성도, 고객 만족도를 얻고 반품률을 낮출 수 있습니다. 그러나 UGC를 사용하는 위치와 방법에 대해 전략적이어야 합니다.

다음은 UGC를 사용하여 반품률을 줄이는 몇 가지 방법입니다.

1. FAQ 개선

제품 설명은 소비자에게 귀중한 통찰력을 제공하지만 설명이 항상 충분한 정보를 제공하는 것은 아닙니다. 이로 인해 고객은 답이 없는 질문을 하게 되어 제품 구매를 방해할 수 있을 뿐만 아니라 적합하지 않은 제품을 구매하여 나중에 반품해야 할 수도 있습니다 .

브랜드와 소매업체는 제품 또는 기타 웹페이지에 FAQ 목록을 포함하여 보다 강력한 정보를 제공할 수 있습니다. 이를 통해 쇼핑객이 원하는 제품 정보를 찾는 데 더욱 도움이 됩니다.

웹사이트에 Q&A 기능 이 있는 경우 질문 및 답변 섹션에서 추세를 식별하고 가장 일반적인 문의를 요약할 수 있습니다. 가장 일반적인 문의 사항을 파악하고 나면 이 정보를 사용하여 각 제품 페이지에 보다 강력한 FAQ 섹션을 구축할 수 있습니다.

또한 고객이 제품 또는 서비스에 대해 명확하게 설명하기를 원하는 영역을 보여주는 제품 리뷰의 모든 주제를 검토해야 합니다. 시간을 내어 이 영역에서 FAQ를 개발하여 고객의 구매 후 혼란을 줄이십시오. 현재 고객에게서 배우는 것은 새로운 고객이 구매하기 전에 정보를 제공하는 좋은 방법입니다.

2. 전자 상거래 제품 설명 페이지(PDP) 개선

UGC의 이점을 얻으려면 UGC를 추가 하여 제품 설명 페이지를 최적화해야 합니다 . 다음은 UGC를 사용하여 제품 페이지의 수준을 높이는 몇 가지 창의적인 방법입니다.

•   제품 설명 업데이트: 언급한 바와 같이 고객은 다른 쇼핑객에게 명확성을 제공하는 데 도움이 되는 리뷰에서 피드백을 공유합니다. 예를 들어, 고객이 셔츠의 사이즈가 정사이즈가 아니라고 공유하는 경우 향후 쇼핑객을 돕기 위해 업데이트된 사이즈 차트를 PDP에 추가할 수 있습니다.
•   제품에 대한 사용 사례 만들기: 제품 설명은 도움이 되지만 고객이 제품을 사용할 수 있는 방법을 보여주지는 않습니다. 고객이 제품 페이지에서 제품을 어떻게 사용하는지 자세히 설명합니다. 이렇게 하면 검색뿐만 아니라 마케팅 문구도 향상됩니다.
•   기능 리뷰: 고객은 구매할 제품을 결정할 때 제품의 하이라이트와 하이라이트를 빠르게 볼 수 있는 기능을 좋아합니다. 고객이 원하는 것을 빠르게 찾을 수 있도록 공통 주제로 리뷰를 제공합니다.

UGC를 수집하고 이를 사용하여 제품 페이지를 높이면 잘 디자인된 제품 페이지가 생성되어 쇼핑객의 신뢰도를 높이고 제품을 반품할 가능성을 줄일 수 있습니다.

3. 고객 사진 사용

전자 상거래에 의존하는 비즈니스로서 제품이 집에 도착하기 전에 고객에게 정확히 무엇을 얻고 있는지 보여주는 것이 중요합니다. 따라서 제품이 어떻게 사용, 착용 또는 소비되는지 사진 을 보여주면 온라인 제품 판매를 늘리고 고객이 주문한 제품을 받았을 때 놀라지 않을 것이기 때문에 반품을 줄일 수 있습니다.

그리고 이것은 단지 전문적인 사진에 관한 것이 아닙니다. 고객은 다른 고객이 제품을 구매하기 전에 귀하의 제품을 어떻게 사용하고 있는지 확인하기를 원합니다. 예를 들어, 신체 유형이 다른 옷을 입어본 고객의 사진을 공유하면 잠재 구매자에게 참조 포인트가 됩니다. 자신과 체형이 비슷한 사람의 사진을 보고 옷이 좋아 보이면 사고 싶은 마음이 더 커집니다.

또 다른 예는 고객이 소매업체의 천으로 식탁 의자를 다시 덮개하려는 경우입니다. 이 소매업체는 고객의 전후 사진과 프로젝트를 완료하는 데 사용하는 기타 도구를 게시할 수 있습니다. 프로젝트의 완료를 보여줌으로써 잠재 구매자는 패브릭을 구매할 때 더 자신감을 가질 수 있습니다.  

Feelunique가 평점 및 리뷰와 함께 사용자 생성 사진을 표시 했을 때 쇼핑객의 갤러리는 사이트 방문자로부터 675,000회 이상의 조회수를 생성했으며 시청자의 13%는 클릭하여 더 많은 사진을 보거나, 사진을 열거나, 지금 쇼핑 링크를 클릭하여 상호작용했습니다. 실제로 시각적 콘텐츠와 상호작용한 쇼핑객은 그렇지 않은 쇼핑객보다 2배 더 자주 전환했습니다.

4. 적시에 리뷰 및 질문에 응답

귀하의 쇼핑객은 귀하의 의견을 기대합니다. 긍정적이든 부정적이든 2020년 쇼핑 경험 지수 에 따르면 쇼핑객의 3분의 1 이상이 리뷰에 대한 반응을 기대합니다. 또한 사이트의 Q&A를 통해 질문하는 쇼핑객은 구매 전 마지막 단계로 질문하는 경우가 많습니다. Q&A에 신속하게 응답하고 고객의 리뷰 에 참여 함으로써 쇼핑객이 정보에 입각한 결정을 내리는 데 편안함을 느끼는 데 필요한 정보를 제공하고, 이는 결과적으로 반품 문제를 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다.

제품 페이지 Q&A 기능 은 고객이 구매하기 전에 브랜드와 일대일 대화에 참여할 수 있는 일반적인 방법이며, 제품 리뷰는 고객이 다음 쇼핑객을 위해 제품에 대한 피드백과 구매 경험을 공유할 수 있는 방법을 제공합니다. 브랜드는 리뷰와 질문에 응답함으로써 쇼핑객의 불확실성을 줄이고 부정적인 경험의 영향을 최소화하며 고객을 유지하고 브랜드 전체에 대해 보다 긍정적인 인상을 줄 수 있습니다. 결과적으로 반품률을 줄이는 데 도움이 됩니다.

5. 고객 통찰력을 사용하여 제품 개선

리뷰는 제품 개발 및 혁신을 위한 고객 피드백과 통찰력 의 훌륭한 원천입니다 . 축적된 리뷰와 고객 피드백은 제품 개선에 필수적입니다. 브랜드는 고객 경험에 집중함으로써 제품에 대한 통찰력을 얻고 일부 고객이 제품 반품을 선택하는 이유를 파악할 수 있습니다.

긍정적인 리뷰뿐만 아니라 부정적인 리뷰에도 세심한 주의를 기울이고 싶을 것입니다. 귀하의 제품으로 모든 사람을 만족시키기는 어렵지만 많은 부정적인 리뷰에는 제조업체 또는 판매자로서 잠재적으로 실행 가능한 항목이 포함될 수 있습니다. 별표 평점이 낮더라도 다시 검토할 가치가 있을 수 있지만 리뷰의 내용은 전체 내용을 말할 수 있습니다.

고객 리뷰와 질문은 제품 디자인과 웹사이트 콘텐츠를 개선하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 고객 서비스, 가격 책정, 배송 또는 고객 경험의 기타 영역과 관련된 문제를 식별하는 데도 도움이 됩니다. 고객 리뷰를 기반으로 제품을 개선하면 사전에 반품률을 줄이는 동시에 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

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사용자 생성 콘텐츠 전략을 사용하는 것은 수익을 줄이는 데 중요합니다. 반품률을 줄이는 것 외에도 사용자 생성 콘텐츠는 구매 불확실성을 해소하고 불만을 해소하며 매장 내 트래픽을 증가시켜 브랜드 충성도와 고객 유지율을 높일 수 있습니다.