วิธีใช้ UGC เพื่อลดอัตราผลตอบแทน

ตั้งแต่ผลกำไรที่ลดลงอย่างมากไปจนถึงอัตรา Conversion ที่ลดลง ผลตอบแทนอาจมีผลกระทบอย่างมากต่อธุรกิจของคุณ ในสหรัฐอเมริกา Statista คาดการณ์ว่าการส่งมอบคืนสินค้าจะมีค่าใช้จ่ายผู้ค้าปลีก 550,000 ล้านดอลลาร์ในปี 2020 อย่างน้อย 30% ของผลิตภัณฑ์ที่ซื้อทางออนไลน์ จะถูกส่งคืน ซึ่งทำให้แบรนด์หรือผู้ค้าปลีกที่มีไซต์อีคอมเมิร์ซจำเป็นต้องลดอัตราผลตอบแทนเป็นสิ่งสำคัญ

แม้ว่านโยบายการแลกเปลี่ยนที่ง่ายดายเป็นสิ่งจำเป็นเพื่อสร้างความพึงพอใจและการรักษาลูกค้าไว้ แต่ก็มักจะทำให้ธุรกิจมีค่าใช้จ่ายสูง อย่างไรก็ตาม ธุรกิจต่างๆ ควรพิจารณากลยุทธ์เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น (UGC) เพื่อลดอัตราผลตอบแทนและเพิ่มรายได้อีคอมเมิร์ซ

ประโยชน์ของเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น ซึ่งรวมถึงบทวิจารณ์ของลูกค้า คำถาม การให้คะแนน และภาพถ่าย สามารถเกิดขึ้นจริงในผลลัพธ์ระยะสั้นและระยะยาว เมื่อธุรกิจของคุณสร้างกลยุทธ์ UGC คุณจะได้รับความภักดีต่อแบรนด์ ความพึงพอใจของลูกค้า และลดอัตราผลตอบแทน แต่คุณต้องมีกลยุทธ์เกี่ยวกับสถานที่และวิธีการใช้ UGC ของคุณ

ต่อไปนี้เป็นวิธีใช้ UGC เพื่อลดอัตราผลตอบแทน:

1. ปรับปรุงคำถามที่พบบ่อยของคุณ

แม้ว่าคำอธิบายผลิตภัณฑ์จะให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าแก่ผู้บริโภค แต่คำอธิบายก็ไม่ได้ให้ข้อมูลเพียงพอเสมอไป ซึ่งทำให้ลูกค้ามีคำถามที่ยังไม่ได้คำตอบซึ่งอาจไม่เพียงแต่ป้องกันไม่ให้ซื้อสินค้าเท่านั้น แต่ยังอาจทำให้พวกเขาซื้อผลิตภัณฑ์ที่ไม่พอดี ทำให้พวกเขา ส่งคืนใน ภายหลัง

แบรนด์และผู้ค้าปลีกสามารถให้ข้อมูลที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้นโดยการรวมรายการคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือหน้าเว็บอื่นๆ วิธีนี้ช่วยให้คุณช่วยเหลือผู้ซื้อเพิ่มเติมในการค้นหาข้อมูลผลิตภัณฑ์ที่ต้องการได้

หากคุณมี ฟังก์ชันถาม & ตอบ ในเว็บไซต์ของคุณ คุณสามารถระบุแนวโน้มได้ในส่วนคำถามและคำตอบของคุณ และสรุปคำถามที่พบบ่อยที่สุด เมื่อคุณระบุคำถามที่พบบ่อยที่สุดแล้ว คุณจะใช้ข้อมูลนี้เพื่อสร้างส่วนคำถามที่พบบ่อยที่รัดกุมขึ้นในแต่ละหน้าผลิตภัณฑ์

นอกจากนี้ คุณควรตรวจสอบธีมใดๆ ในบทวิจารณ์ผลิตภัณฑ์ของคุณซึ่งแสดงส่วนที่ลูกค้าต้องการความชัดเจนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ใช้เวลาในการพัฒนาคำถามที่พบบ่อยของคุณในพื้นที่เหล่านี้เพื่อลดความสับสนหลังการซื้อให้กับลูกค้าของคุณ การเรียนรู้จากลูกค้าปัจจุบันเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการแจ้งลูกค้าใหม่ก่อนตัดสินใจซื้อ

2. ปรับปรุงหน้ารายละเอียดผลิตภัณฑ์อีคอมเมิร์ซของคุณ (PDP)

หากต้องการเก็บเกี่ยวผลประโยชน์จาก UGC คุณต้องเพิ่ม UGC เพื่อ เพิ่มประสิทธิภาพหน้ารายละเอียดผลิตภัณฑ์ของ คุณ ต่อไปนี้คือวิธีที่สร้างสรรค์ในการเพิ่มระดับหน้าผลิตภัณฑ์ของคุณโดยใช้ UGC:

•   อัปเดตคำอธิบายผลิตภัณฑ์ของคุณ: ตามที่กล่าวไว้ ลูกค้าแบ่งปันความคิดเห็นในบทวิจารณ์ ซึ่งจะช่วยให้ผู้ซื้อรายอื่นๆ มีความชัดเจนขึ้น ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าแชร์ขนาดเสื้อของคุณไม่ใช่ขนาดจริง คุณสามารถเพิ่มแผนภูมิการปรับขนาดที่อัปเดตใน PDP เพื่อช่วยผู้ซื้อในอนาคตได้
•   สร้างกรณีการใช้งานสำหรับผลิตภัณฑ์ของคุณ: แม้ว่าคำอธิบายผลิตภัณฑ์จะมีประโยชน์ แต่ก็ไม่ได้แสดงให้เห็นว่าลูกค้าสามารถใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณได้อย่างไร รายละเอียดวิธีที่ลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณในหน้าผลิตภัณฑ์ของคุณ สิ่งนี้จะไม่เพียงแต่ปรับปรุงการค้นหาของคุณแต่ยังสำเนาการตลาดของคุณด้วย
•   บทวิจารณ์คุณลักษณะ: ลูกค้าชอบที่จะมองเห็นไฮไลท์และแสงน้อยของผลิตภัณฑ์ได้อย่างรวดเร็วในขณะที่กำลังตัดสินใจว่าจะซื้ออะไร เขียนรีวิวด้วยธีมทั่วไปเพื่อช่วยให้ลูกค้าค้นหาสิ่งที่ต้องการได้อย่างรวดเร็ว

การรวบรวม UGC และใช้เพื่อยกระดับหน้าผลิตภัณฑ์ของคุณ จะส่งผลให้หน้าผลิตภัณฑ์ได้รับการออกแบบมาอย่างดี สร้างความมั่นใจให้กับนักช้อป และลดโอกาสที่พวกเขาจะส่งคืนผลิตภัณฑ์ของคุณ

3. ใช้รูปถ่ายของลูกค้า

ในฐานะธุรกิจที่ต้องพึ่งพาอีคอมเมิร์ซ การแสดงให้ลูกค้าเห็นอย่างชัดเจนว่าพวกเขาได้รับอะไรก่อนที่สินค้าจะมาถึงประตูบ้านของพวกเขา ดังนั้น การ แสดงรูปภาพ ว่าสินค้าของคุณถูกใช้ สวมใส่ หรือบริโภคอย่างไร สามารถเพิ่มยอดขายสินค้าออนไลน์และลดผลตอบแทน เนื่องจากลูกค้าจะไม่แปลกใจเมื่อได้รับสินค้าที่สั่งซื้อ

และไม่ใช่แค่การถ่ายภาพแบบมืออาชีพเท่านั้น ลูกค้าต้องการดูว่าลูกค้ารายอื่นใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างไรก่อนที่จะซื้อ ตัวอย่างเช่น การแบ่งปันภาพถ่ายของลูกค้าที่ลองเสื้อผ้าที่มีร่างกายต่างกันจะช่วยให้ผู้ซื้อที่คาดหวังมีจุดอ้างอิง หากพวกเขาเห็นรูปถ่ายของคนที่มีร่างกายคล้ายกับพวกเขาเองและเสื้อผ้าที่ดูดี พวกเขาจะรู้สึกอยากซื้อมากขึ้น

อีกตัวอย่างหนึ่งคือ หากลูกค้าต้องการหุ้มเก้าอี้ใหม่บนโต๊ะอาหารด้วยผ้าจากร้านค้าปลีก ผู้ค้าปลีกรายนี้อาจต้องการโพสต์ภาพก่อนและหลังของลูกค้า และเครื่องมืออื่นๆ ที่พวกเขาใช้เพื่อทำให้โครงการเสร็จสมบูรณ์ การแสดงความสำเร็จของโครงการทำให้ผู้ซื้อในอนาคตรู้สึกมั่นใจมากขึ้นเมื่อซื้อผ้า  

เมื่อ Feelunique แสดงรูปภาพที่ผู้ใช้สร้างขึ้น ควบคู่ไปกับคะแนนและรีวิว แกลเลอรีของนักช้อปสร้างการดูมากกว่า 675,000 ครั้งจากผู้เยี่ยมชมไซต์ และ 13% ของผู้ชมโต้ตอบด้วยการคลิกเพื่อดูรูปภาพเพิ่มเติม เปิดหรือคลิกลิงก์ "ซื้อเลย" อันที่จริง นักช็อปที่โต้ตอบกับเนื้อหาภาพแปลงบ่อยเป็นสองเท่าของผู้ที่ไม่ได้ทำ

4. ตอบกลับความคิดเห็นและคำถามในเวลาที่เหมาะสม

ผู้ซื้อของคุณคาดหวังที่จะได้ยินจากคุณ บวกหรือลบ ดัชนีประสบการณ์นักช้อปปี 2020 ของเรา พบว่านักช้อปมากกว่าหนึ่งในสามคาดหวังการตอบกลับจากรีวิวของพวกเขา นอกจากนี้ นักช็อปที่ถามคำถามผ่าน Q&A ของไซต์ของคุณมักจะทำเป็นขั้นตอนสุดท้ายก่อนทำการซื้อ การตอบกลับอย่างรวดเร็วต่อคำถามและคำตอบและการมีส่วนร่วมกับบทวิจารณ์ของลูกค้า แสดง ว่า คุณกำลังให้ข้อมูลที่นักช็อปจำเป็นต้องรู้สึกสบายใจในการตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลประกอบ ซึ่งจะช่วยแก้ปัญหาการคืนสินค้าได้

ฟังก์ชันถาม & ตอบของหน้าผลิตภัณฑ์ เป็นวิธีทั่วไปที่ลูกค้าจะได้มีส่วนร่วมในการสนทนาแบบตัวต่อตัวกับแบรนด์ก่อนตัดสินใจซื้อ และการรีวิวผลิตภัณฑ์ช่วยให้ลูกค้าสามารถแชร์ความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และประสบการณ์การซื้อสำหรับผู้เลือกซื้อรายต่อไป ด้วยการตอบกลับรีวิวและคำถาม แบรนด์สามารถช่วยลดความไม่แน่นอนของนักช้อป ลดผลกระทบจากประสบการณ์เชิงลบ รักษาลูกค้า และสร้างความประทับใจในเชิงบวกมากขึ้นให้กับแบรนด์ของคุณโดยรวม ในทางกลับกัน ช่วยให้คุณลดอัตราผลตอบแทน

5. ใช้ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของคุณ

บทวิจารณ์เป็นแหล่งที่ดีของ ความคิดเห็นของลูกค้าและข้อมูลเชิงลึกสำหรับการพัฒนาผลิตภัณฑ์และนวัตกรรม การรวบรวมรีวิวและคำติชมของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ ด้วยการมุ่งเน้นที่ประสบการณ์ของลูกค้า แบรนด์จะได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของตนและระบุสาเหตุที่ลูกค้าบางรายเลือกที่จะส่งคืนผลิตภัณฑ์

คุณจะไม่เพียงแต่ต้องการใส่ใจอย่างใกล้ชิดกับบทวิจารณ์ในเชิงบวกเท่านั้น แต่ยังรวมถึงบทวิจารณ์เชิงลบด้วย แม้ว่าจะเป็นเรื่องยากที่จะทำให้ทุกคนพอใจกับผลิตภัณฑ์ของคุณ แต่บทวิจารณ์เชิงลบจำนวนมากอาจมีรายการที่อาจดำเนินการได้สำหรับคุณในฐานะผู้ผลิตหรือผู้ขาย แม้ว่าการให้คะแนนดาวที่ไม่ดีอาจสมควรได้รับการดูอีกครั้ง แต่เนื้อหาภายในบทวิจารณ์อาจบอกเล่าเรื่องราวทั้งหมดได้

บทวิจารณ์และคำถามของลูกค้าไม่เพียงแต่ช่วยคุณปรับปรุงการออกแบบผลิตภัณฑ์และเนื้อหาเว็บไซต์ แต่ยังช่วยระบุปัญหาเกี่ยวกับการบริการลูกค้า การกำหนดราคา การจัดส่ง หรือด้านอื่นๆ ของประสบการณ์ของลูกค้า การปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของคุณตามรีวิวของลูกค้าสามารถช่วยให้คุณลดอัตราผลตอบแทนในเชิงรุกในขณะที่เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

_____________________________________________________________________________________

การใช้กลยุทธ์เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นมีความสำคัญต่อการลดผลตอบแทน นอกจากการลดอัตราผลตอบแทนแล้ว เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นยังสามารถต่อสู้กับความไม่แน่นอนในการซื้อ ต่อต้านความไม่พอใจ และเพิ่มการเข้าชมในร้านค้า ซึ่งจะเพิ่มความภักดีต่อแบรนด์และการรักษาลูกค้า