Wie man UGC nutzt, um die Rücklaufquoten zu reduzieren

Von drastisch reduzierten Gewinnen bis hin zu drastischen Konversionsraten können Retouren erhebliche Auswirkungen auf Ihr Unternehmen haben. In den USA prognostiziert Statista , dass Rücksendungen Einzelhändler im Jahr 2020 550 Milliarden US-Dollar kosten werden. Mindestens 30 % der online gekauften Produkte werden zurückgeschickt, sodass es für jede Marke oder jeden Einzelhändler mit einer E-Commerce-Website von entscheidender Bedeutung ist, die Rücksendequoten zu senken.

Während einfache Austauschrichtlinien ein Muss sind, um die Kundenzufriedenheit und -bindung zu gewährleisten, sind sie für das Unternehmen in der Regel äußerst kostspielig. Allerdings sollten Unternehmen ihre Strategie für nutzergenerierte Inhalte (UGC) als eine Möglichkeit betrachten, die Rücklaufquoten zu senken und die E-Commerce-Einnahmen zu steigern.

Die Vorteile von benutzergenerierten Inhalten, zu denen Kundenrezensionen, Fragen, Bewertungen und Fotos gehören, können sich in kurz- und langfristigen Ergebnissen manifestieren. Wenn Ihr Unternehmen eine UGC-Strategie erstellt, gewinnen Sie Markentreue, Kundenzufriedenheit und reduzieren die Rücklaufquoten. Aber Sie müssen strategisch vorgehen, wo und wie Sie UGC einsetzen.

Hier sind einige Möglichkeiten, UGC zu verwenden, um die Rücklaufquoten zu reduzieren:

1. Verbessern Sie Ihre FAQ

Obwohl Produktbeschreibungen wertvolle Einblicke für Verbraucher bieten, enthält die Beschreibung nicht immer genügend Informationen. Dies lässt Kunden mit unbeantworteten Fragen zurück, die sie möglicherweise nicht nur vom Kauf eines Produkts abhalten, sondern auch dazu führen können, dass sie ein Produkt kaufen, das nicht gut passt, und dazu führen, dass sie es später zurücksenden .

Marken und Einzelhändler können aussagekräftigere Informationen bereitstellen, indem sie eine FAQ-Liste auf Produkt- oder anderen Webseiten einfügen. Auf diese Weise können Sie Käufer weiter dabei unterstützen, die gesuchten Produktinformationen zu finden.

Wenn Sie auf Ihrer Website über eine Q&A-Funktion verfügen , können Sie Trends in Ihren Fragen- und Antwortbereichen erkennen und die häufigsten Anfragen skizzieren. Sobald Sie die häufigsten Anfragen identifiziert haben, verwenden Sie diese Informationen, um einen stärkeren FAQ-Bereich auf jeder Produktseite zu erstellen.

Darüber hinaus sollten Sie alle Themen in Ihren Produktbewertungen überprüfen, die Bereiche zeigen, in denen Ihre Kunden Klarheit über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung wünschen. Nehmen Sie sich Zeit, Ihre FAQ in diesen Bereichen zu entwickeln, um die Verwirrung Ihrer Kunden nach dem Kauf zu verringern. Von bestehenden Kunden zu lernen, ist eine großartige Möglichkeit, neue Kunden vor dem Kauf zu informieren.

2. Verbessern Sie Ihre E-Commerce-Produktbeschreibungsseiten (PDP)

Um die Vorteile von UGC zu nutzen, müssen Sie UGC hinzufügen, um Ihre Produktbeschreibungsseiten zu optimieren . Hier sind ein paar kreative Möglichkeiten, um Ihre Produktseite mit UGC zu verbessern:

•   Aktualisieren Sie Ihre Produktbeschreibung: Wie bereits erwähnt, geben Kunden in ihren Bewertungen Feedback, das anderen Käufern Klarheit verschaffen kann. Wenn beispielsweise ein Kunde teilt, dass die Größe Ihrer Hemden nicht maßhaltig ist, können Sie Ihrem PDP eine aktualisierte Größentabelle hinzufügen, um zukünftigen Käufern zu helfen.
•   Erstellen Sie Anwendungsfälle für Ihre Produkte: Produktbeschreibungen sind zwar hilfreich, veranschaulichen jedoch nicht, wie Kunden Ihr Produkt verwenden können. Geben Sie auf Ihrer Produktseite an, wie Kunden Ihr Produkt verwenden. Dies verbessert nicht nur Ihre Suche, sondern auch Ihre Marketingkopie.
•   Feature-Reviews: Kunden mögen es, wenn sie die Highlights und Lowlights eines Produkts schnell sehen können, während sie sich entscheiden, was sie kaufen möchten. Funktionsbewertungen mit gemeinsamen Themen, damit Kunden schnell finden, wonach sie suchen.

Das Sammeln von UGC und deren Verwendung zur Verbesserung Ihrer Produktseite führt zu einer gut gestalteten Produktseite, die das Vertrauen der Käufer schafft und die Wahrscheinlichkeit verringert, dass sie Ihr Produkt zurückgeben.

3. Verwenden Sie Kundenfotos

Als Unternehmen, das auf E-Commerce setzt, ist es wichtig, den Kunden genau zu zeigen, was sie bekommen, bevor das Produkt bei ihnen ankommt. Daher kann das Präsentieren von Fotos , wie Ihr Produkt verwendet, getragen oder konsumiert wird, den Online-Produktverkauf steigern und die Retouren verringern, da die Kunden nicht überrascht sein werden, wenn sie das bestellte Produkt erhalten.

Und es geht nicht nur um professionelle Fotografie. Kunden möchten sehen, wie andere Kunden Ihre Produkte verwenden, bevor sie sie kaufen. Beispielsweise gibt das Teilen von Fotos von Kunden, die Kleidung mit unterschiedlichen Körpertypen anprobieren, potenziellen Käufern einen Anhaltspunkt. Wenn sie ein Foto von jemandem mit einem ähnlichen Körperbau wie ihrem eigenen sehen und die Kleidung gut aussieht, fühlen sie sich eher zum Kauf geneigt.

Ein anderes Beispiel ist, wenn ein Kunde seine Esszimmerstühle mit einem Stoff aus dem Fachhandel neu beziehen möchte. Dieser Einzelhändler möchte vielleicht die Vorher-Nachher-Fotos eines Kunden posten und welche anderen Tools er verwendet, um das Projekt abzuschließen. Indem der Abschluss des Projekts angezeigt wird, kann sich der potenzielle Käufer beim Kauf des Stoffes sicherer fühlen.  

Als Feelunique benutzergenerierte Fotos neben Bewertungen und Rezensionen anzeigte, generierte die Shopper-Galerie mehr als 675.000 Aufrufe von Website-Besuchern, und 13 % der Besucher interagierten, indem sie darauf klickten, um weitere Fotos anzuzeigen, sie zu öffnen oder auf einen „Jetzt einkaufen“-Link zu klicken. Tatsächlich konvertierten Käufer, die mit den visuellen Inhalten interagierten, doppelt so oft wie diejenigen, die dies nicht taten.

4. Reagieren Sie zeitnah auf Bewertungen und Fragen

Ihre Käufer erwarten, von Ihnen zu hören. Positiv oder negativ, unser 2020 Shopper Experience Index ergab, dass über ein Drittel der Käufer eine Antwort auf ihre Bewertungen erwarten. Darüber hinaus tun Käufer, die Fragen über die Fragen und Antworten Ihrer Website stellen, dies oft als letzten Schritt vor dem Kauf. Indem Sie schnell auf Fragen und Antworten antworten und sich auf die Bewertungen Ihrer Kunden einlassen , stellen Sie den Käufern die Informationen zur Verfügung, die sie benötigen, um fundierte Entscheidungen treffen zu können, was wiederum dazu beitragen kann, Retouren zu lösen.

Die Q&A -Funktion auf Produktseiten ist eine gängige Möglichkeit für Kunden, vor dem Kauf in einen persönlichen Dialog mit Marken zu treten, und Produktbewertungen bieten Kunden die Möglichkeit, ihr Feedback zum Produkt und zum Kauferlebnis für den nächsten Käufer zu teilen. Durch die Beantwortung von Bewertungen und Fragen können Marken dazu beitragen, die Unsicherheit der Käufer zu verringern, die Auswirkungen negativer Erfahrungen zu minimieren, Kunden zu binden und einen positiveren Eindruck von Ihrer Marke als Ganzes zu hinterlassen. Im Gegenzug hilft es Ihnen, die Retourenquoten zu senken.

5. Nutzen Sie Kundeneinblicke, um Ihre Produkte zu verbessern

Bewertungen sind eine großartige Quelle für Kundenfeedback und Erkenntnisse für die Produktentwicklung und -innovation. Das Sammeln von Bewertungen und Kundenfeedback ist für die Produktverbesserung unerlässlich. Indem sie sich auf Kundenerlebnisse konzentrieren, können Marken Einblicke in ihre Produkte gewinnen und erkennen, warum sich einige Kunden für eine Produktrückgabe entscheiden.

Achten Sie nicht nur auf die positiven Bewertungen, sondern auch auf die negativen. Auch wenn es schwierig ist, alle mit Ihren Produkten zufrieden zu stellen, können viele negative Rezensionen für Sie als Hersteller oder Verkäufer potenziell umsetzbare Punkte enthalten. Obwohl eine schlechte Sternebewertung einen zweiten Blick verdient, kann der Inhalt der Bewertung die ganze Geschichte erzählen.

Kundenrezensionen und -fragen helfen Ihnen nicht nur bei der Verbesserung Ihres Produktdesigns und Ihrer Website-Inhalte, sondern können auch dabei helfen, Probleme mit Kundenservice, Preisen, Versand oder anderen Bereichen des Kundenerlebnisses zu identifizieren. Verbesserungen an Ihren Produkten auf der Grundlage von Kundenbewertungen können Ihnen dabei helfen, die Retourenquoten proaktiv zu senken und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu steigern.

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Der Einsatz einer Strategie für nutzergenerierte Inhalte ist entscheidend, um die Rendite zu reduzieren. Neben der Reduzierung der Retourenquoten können benutzergenerierte Inhalte Kaufunsicherheiten entgegenwirken, Unzufriedenheit entgegenwirken und den Verkehr im Geschäft erhöhen, was wiederum die Markentreue und Kundenbindung erhöht.