Jak korzystać z UGC, aby obniżyć stopy zwrotu

Od drastycznego zmniejszenia zysków po obniżenie współczynników konwersji, zwroty mogą mieć znaczący wpływ na Twoją firmę. W Stanach Zjednoczonych Statista przewiduje, że dostawy zwrotne będą kosztować sprzedawców detalicznych 550 miliardów dolarów w 2020 roku. Co najmniej 30% produktów zakupionych online jest zwracanych, co sprawia, że ​​dla każdej marki lub sprzedawcy detalicznego posiadającego witrynę e-commerce kluczowe znaczenie ma zmniejszenie wskaźnika zwrotów.

Chociaż zasady łatwej wymiany są koniecznością, aby zapewnić satysfakcję i utrzymanie klienta, zwykle są one niezwykle kosztowne dla firmy. To powiedziawszy, firmy powinny traktować swoją strategię dotyczącą treści generowanych przez użytkowników (UGC) jako sposób na zmniejszenie wskaźników zwrotów i zwiększenie przychodów z handlu elektronicznego.

Korzyści płynące z treści generowanych przez użytkowników, które obejmują recenzje klientów, pytania, oceny i zdjęcia, mogą zmaterializować się w krótko- i długoterminowych wynikach. Kiedy Twoja firma tworzy strategię UGC, zyskujesz lojalność wobec marki, satysfakcję klientów i zmniejszasz wskaźniki zwrotów. Ale musisz strategicznie podejść do tego, gdzie i jak korzystasz z UGC.

Oto kilka sposobów wykorzystania UGC w celu zmniejszenia stóp zwrotu:

1. Popraw swoje FAQ

Chociaż opisy produktów oferują cenne informacje dla konsumentów, opis nie zawsze dostarcza wystarczających informacji. Pozostawia to klientom pytania bez odpowiedzi, które mogą nie tylko uniemożliwić im zakup produktu, ale także spowodować zakup produktu, który nie jest odpowiedni, co spowoduje, że później go zwrócą .

Marki i sprzedawcy detaliczni mogą dostarczać bardziej szczegółowych informacji, umieszczając listę często zadawanych pytań na produktach lub na innych stronach internetowych. Dzięki temu możesz jeszcze bardziej pomóc kupującym w znalezieniu poszukiwanych informacji o produkcie.

Jeśli masz w swojej witrynie funkcję pytań i odpowiedzi, możesz zidentyfikować trendy w sekcjach pytań i odpowiedzi oraz przedstawić najczęstsze pytania. Gdy zidentyfikujesz najczęstsze pytania, wykorzystasz te informacje do zbudowania silniejszej sekcji FAQ na każdej stronie produktu.

Ponadto powinieneś przejrzeć wszelkie motywy w recenzjach produktów, które pokazują obszary, w których Twoi klienci chcieliby wyjaśnić Twój produkt lub usługę. Poświęć trochę czasu na opracowanie swojego FAQ w tych obszarach, aby zmniejszyć dezorientację klientów po zakupie. Uczenie się od obecnych klientów to świetny sposób na poinformowanie nowych klientów przed dokonaniem zakupu.

2. Popraw swoje strony z opisem produktów w e-commerce (PDP)

Aby czerpać korzyści z treści UGC, musisz dodać treści UGC, aby zoptymalizować strony z opisem produktów . Oto kilka kreatywnych sposobów na podniesienie poziomu strony produktu za pomocą UGC:

•   Zaktualizuj opis produktu: jak wspomniano, klienci dzielą się opiniami w swoich recenzjach, które mogą pomóc innym kupującym. Na przykład – jeśli klient podaje, że rozmiary Twoich koszul nie są zgodne z rozmiarem, możesz dodać zaktualizowaną tabelę rozmiarów do swojego PDP, aby pomóc przyszłym kupującym.
•   Twórz przypadki użycia dla swoich produktów: chociaż opisy produktów są pomocne, nie ilustrują, w jaki sposób klienci mogą korzystać z Twojego produktu. Na stronie produktu opisz, w jaki sposób klienci korzystają z Twojego produktu. Poprawi to nie tylko wyszukiwanie, ale także tekst marketingowy.
•   Recenzje funkcji: Klienci lubią mieć możliwość szybkiego zobaczenia najważniejszych i najsłabszych cech produktu, gdy decydują, co kupić. Recenzje funkcji o wspólnych motywach, aby pomóc klientom szybko znaleźć to, czego szukają.

Zbieranie treści UGC i używanie ich do podniesienia poziomu strony produktu zaowocuje dobrze zaprojektowaną stroną produktu, tworząc pewność siebie kupujących i zmniejszając prawdopodobieństwo, że zwrócą oni Twój produkt.

3. Użyj zdjęć klientów

Jako firma, która opiera się na handlu elektronicznym, ważne jest, aby pokazać klientom dokładnie, co otrzymują, zanim produkt dotrze do ich drzwi. Dlatego prezentowanie zdjęć pokazujących , jak Twój produkt jest używany, noszony lub konsumowany, może zwiększyć sprzedaż produktów online i zmniejszyć zwroty, ponieważ klienci nie będą zaskoczeni, gdy otrzymają zamówiony produkt.

I nie chodzi tylko o profesjonalną fotografię. Klienci chcą zobaczyć, jak inni klienci korzystają z Twoich produktów, zanim je kupią. Na przykład udostępnianie zdjęć klientów przymierzających ubrania o różnych typach sylwetki daje potencjalnym nabywcom punkt odniesienia. Jeśli widzą zdjęcie osoby o podobnej budowie ciała do swojej, a ubrania wyglądają dobrze, czują się bardziej skłonni do zakupu.

Innym przykładem jest sytuacja, gdy klient chce ponownie obić krzesła stołowe w jadalni tkaniną od sprzedawcy. Ten sprzedawca może chcieć opublikować zdjęcia klienta przed i po oraz jakich innych narzędzi używa do ukończenia projektu. Pokazując ukończenie projektu, potencjalny nabywca może czuć się pewniej przy zakupie tkaniny.  

Gdy firma Feelunique wyświetlała zdjęcia wygenerowane przez użytkowników wraz z ocenami i recenzjami, galeria ich kupujących wygenerowała ponad 675 000 wyświetleń od odwiedzających witrynę, a 13% użytkowników wchodziło w interakcję, klikając, aby wyświetlić więcej zdjęć, otwierając je lub klikając łącze Kup teraz. W rzeczywistości kupujący, którzy wchodzili w interakcję z treścią wizualną, dokonywali konwersji dwa razy częściej niż ci, którzy tego nie robili.

4. Terminowo odpowiadaj na recenzje i pytania

Twoi kupujący oczekują od Ciebie wiadomości. Pozytywne lub negatywne, nasz Indeks Doświadczenia Kupujących w 2020 roku stwierdził, że ponad jedna trzecia kupujących oczekuje odpowiedzi na ich recenzje. Co więcej, kupujący, którzy zadają pytania w ramach pytań i odpowiedzi w Twojej witrynie, często robią to jako ostatni krok przed dokonaniem zakupu. Odpowiadając szybko na pytania i odpowiedzi oraz angażując się w opinie klientów , dostarczasz klientom informacji, których potrzebują, aby czuć się komfortowo w podejmowaniu świadomych decyzji, co z kolei może pomóc w rozwiązywaniu problemów związanych ze zwrotami.

Funkcja pytań i odpowiedzi na stronie produktu to typowy sposób, w jaki klienci prowadzą indywidualny dialog z markami przed dokonaniem zakupu, a recenzje produktów umożliwiają klientom podzielenie się swoimi opiniami na temat produktu i doświadczeniami zakupowymi dla następnego kupującego. Odpowiadając na recenzje i pytania, marki mogą pomóc zmniejszyć niepewność kupujących, zminimalizować wpływ negatywnych doświadczeń, zatrzymać klientów i stworzyć bardziej pozytywne wrażenie marki jako całości. Z kolei pomaga obniżyć stopy zwrotu.

5. Wykorzystaj spostrzeżenia klientów, aby ulepszyć swoje produkty

Recenzje są doskonałym źródłem informacji zwrotnych od klientów i wglądu w rozwój produktów i innowacje. Gromadzenie recenzji i opinii klientów jest niezbędne do ulepszania produktów. Koncentrując się na doświadczeniach klientów, marki mogą uzyskać wgląd w swoje produkty i określić, dlaczego niektórzy klienci decydują się na zwrot produktów.

Będziesz chciał zwracać szczególną uwagę nie tylko na pozytywne recenzje, ale także na te negatywne. Mimo że trudno jest zadowolić wszystkich swoimi produktami, wiele negatywnych recenzji może zawierać potencjalnie przydatne elementy dla Ciebie jako producenta lub sprzedawcy. Chociaż słaba ocena w postaci gwiazdek może zasługiwać na ponowne przyjrzenie się, treść recenzji może opowiedzieć całą historię.

Opinie i pytania klientów nie tylko pomagają ulepszyć projekt produktu i zawartość witryny, ale mogą również pomóc w identyfikacji problemów z obsługą klienta, cenami, wysyłką lub innymi obszarami obsługi klienta. Wprowadzanie ulepszeń produktów na podstawie opinii klientów może pomóc w proaktywnym zmniejszeniu wskaźników zwrotów przy jednoczesnym zwiększeniu zadowolenia klientów.

__________________________________________________________________________

Stosowanie strategii treści generowanych przez użytkowników ma kluczowe znaczenie dla zmniejszenia zwrotów. Oprócz zmniejszania wskaźników zwrotów treści generowane przez użytkowników mogą zwalczać niepewność zakupów, przeciwdziałać niezadowoleniu i zwiększać ruch w sklepie, co z kolei zwiększa lojalność wobec marki i utrzymanie klientów.