Cum să utilizați UGC pentru a reduce ratele de returnare

De la reducerea drastică a profiturilor până la reducerea ratelor de conversie, randamentele pot avea un impact semnificativ asupra afacerii dvs. În SUA, Statista estimează că livrările de retur vor costa comercianții cu amănuntul 550 de miliarde de dolari în 2020. Cel puțin 30% din produsele achiziționate online sunt returnate, ceea ce face crucial pentru orice marcă sau comerciant cu un site de comerț electronic să reducă ratele de returnare.

În timp ce politicile de schimb ușor sunt o necesitate pentru a asigura satisfacția și păstrarea clienților, acestea tind să fie extrem de costisitoare pentru afacere. Acestea fiind spuse, companiile ar trebui să se uite la strategia lor de conținut generat de utilizatori (UGC) ca o modalitate de a reduce ratele de returnare și de a crește veniturile din comerțul electronic.

Beneficiile conținutului generat de utilizatori, care include recenzii ale clienților, întrebări, evaluări și fotografii, se pot concretiza în rezultate pe termen scurt și pe termen lung. Atunci când afacerea dvs. creează o strategie UGC, câștigați loialitatea mărcii, satisfacția clienților și reduceți ratele de returnare. Dar, trebuie să fii strategic în ceea ce privește unde și cum folosești UGC.

Iată câteva modalități de a utiliza UGC pentru a reduce ratele de returnare:

1. Îmbunătățiți-vă întrebările frecvente

Deși descrierile produselor oferă informații valoroase pentru consumatori, descrierea nu oferă întotdeauna suficiente informații. Acest lucru lasă clienții cu întrebări fără răspuns, care nu numai că îi împiedică să cumpere un produs, dar îi poate determina și să cumpere un produs care nu se potrivește, determinându-i să- l returneze mai târziu .

Mărcile și comercianții cu amănuntul pot oferi informații mai solide prin includerea unei liste de întrebări frecvente pe produse sau alte pagini web. Acest lucru vă permite să ajutați în continuare cumpărătorii să găsească informațiile despre produse pe care le caută.

Dacă aveți funcționalitate de întrebări și răspunsuri pe site-ul dvs. web, puteți identifica tendințele în secțiunile de întrebări și răspunsuri și puteți sublinia cele mai frecvente întrebări. Odată ce identificați cele mai frecvente întrebări, utilizați aceste informații pentru a crea o secțiune de întrebări frecvente mai puternică pe fiecare pagină de produs.

În plus, ar trebui să examinați orice teme din recenziile dvs. despre produse care arată zonele în care clienții ar dori claritate cu privire la produsul sau serviciul dvs. Acordați-vă timp pentru a dezvolta întrebări frecvente în aceste domenii pentru a reduce confuzia post-cumpărare pentru clienții dvs. A învăța de la clienții actuali este o modalitate excelentă de a informa clienții noi înainte de a face o achiziție.

2. Îmbunătățiți paginile de descriere a produselor de comerț electronic (PDP)

Pentru a beneficia de avantajele UGC, trebuie să adăugați UGC pentru a optimiza paginile cu descrierea produsului . Iată câteva modalități creative de a vă îmbunătăți pagina de produs folosind UGC:

•   Actualizați descrierea produsului: după cum am menționat, clienții împărtășesc feedback în recenziile lor, care pot ajuta la clarificarea altor cumpărători. De exemplu – dacă un client împărtășește că mărimea pentru cămășile tale nu este cea adevărată, poți adăuga un tabel de mărimi actualizat la PDP pentru a-i ajuta pe viitorii cumpărători.
•   Creați cazuri de utilizare pentru produsele dvs.: deși descrierile produselor sunt utile, nu ilustrează modul în care clienții vă pot folosi produsul. Detaliați modul în care clienții vă folosesc produsul pe pagina produsului. Acest lucru nu numai că vă va îmbunătăți căutarea, ci și copia dvs. de marketing.
•   Recenzii de caracteristici: clienților le place să aibă posibilitatea de a vedea rapid cele mai importante și slabe ale unui produs în timp ce decid ce să cumpere. Caracteristici recenzii cu teme comune pentru a ajuta clienții să găsească rapid ceea ce caută.

Colectarea UGC și utilizarea acestuia pentru a vă ridica pagina de produs va avea ca rezultat o pagină de produs bine concepută, creând încrederea cumpărătorilor și reducând probabilitatea ca acesta să vă returneze produsul.

3. Utilizați fotografiile clienților

Fiind o afacere care se bazează pe comerțul electronic, este important să le arătați clienților exact ce primesc înainte ca produsul să le ajungă la ușă. Prin urmare, prezentarea fotografiilor cu modul în care produsul dvs. este utilizat, purtat sau consumat poate crește vânzările de produse online și poate scădea randamentele, deoarece clienții nu vor fi surprinși când vor primi produsul pe care l-au comandat.

Și nu este vorba doar despre fotografia profesională. Clienții doresc să vadă cum vă folosesc alți clienți produsele înainte de a le cumpăra. De exemplu, distribuirea de fotografii cu clienții care încearcă haine cu diferite tipuri de corp oferă potențialilor cumpărători un punct de referință. Dacă văd o fotografie cu cineva cu un tip de corp similar cu al lor și îmbrăcămintea arată bine, se simt mai înclinați să cumpere.

Un alt exemplu este dacă un client dorește să-și tapițeze scaunele din sufragerie cu material textil de la un comerciant. Acest comerciant poate dori să posteze fotografiile înainte și după ale unui client și ce alte instrumente folosesc pentru a finaliza proiectul. Arătând finalizarea proiectului, potențialul cumpărător se poate simți mai încrezător atunci când achiziționează materialul.  

Când Feelunique a afișat fotografii generate de utilizatori alături de evaluări și recenzii, galeria cumpărătorilor lor a generat peste 675.000 de vizualizări de la vizitatorii site-ului și 13% dintre spectatori au interacționat făcând clic pentru a vedea mai multe fotografii, deschizându-le sau făcând clic pe un link Cumpărați acum. De fapt, cumpărătorii care au interacționat cu conținutul vizual s-au convertit de două ori mai des decât cei care nu au făcut-o.

4. Răspundeți la recenzii și întrebări în timp util

Cumpărătorii tăi se așteaptă să audă de la tine. Pozitiv sau negativ, Indicele nostru 2020 privind experiența cumpărătorilor a constatat că peste o treime dintre cumpărători așteaptă un răspuns la recenziile lor. În plus, cumpărătorii care pun întrebări prin intermediul întrebărilor și răspunsurilor site-ului dvs. fac adesea acest lucru ca ultimul pas înainte de achiziție. Răspunzând rapid la întrebări și răspunsuri și interacționând cu recenziile clienților dvs. , oferiți informațiile de care cumpărătorii au nevoie pentru a se simți confortabil să ia decizii informate, care, la rândul lor, pot ajuta la rezolvarea retururilor.

Funcționalitatea Întrebări și răspunsuri din pagina de produs este o modalitate obișnuită pentru clienți de a se angaja într-un dialog unu-la-unu cu mărcile înainte de a face o achiziție, iar recenziile despre produse oferă clienților o modalitate de a-și împărtăși feedback-ul despre produs și experiența de cumpărare pentru următorul cumpărător. Răspunzând la recenzii și întrebări, mărcile pot ajuta la reducerea incertitudinii cumpărătorilor, la minimizarea impactului experiențelor negative, la păstrarea clienților și la crearea unei impresii mai pozitive asupra mărcii dvs. în ansamblu. La rândul său, ajutându-vă să reduceți ratele de returnare.

5. Folosiți informații despre clienți pentru a vă îmbunătăți produsele

Recenziile sunt o sursă excelentă de feedback și informații ale clienților pentru dezvoltarea și inovarea produselor. Acumularea de recenzii și feedback-ul clienților este esențială pentru îmbunătățirea produsului. Concentrându-se pe experiențele clienților, mărcile pot obține o perspectivă asupra produselor lor și pot identifica de ce unii clienți aleg să returneze produsele.

Nu veți dori să acordați o atenție deosebită recenziilor pozitive, ci și celor negative. Chiar dacă este dificil să mulțumești pe toată lumea cu produsele tale, multe recenzii negative pot conține articole potențial care pot fi acționate pentru tine, ca producător sau vânzător. Deși o evaluare slabă cu stele poate merita o a doua privire, conținutul din recenzie poate spune întreaga poveste.

Nu numai că recenziile și întrebările clienților vă ajută să vă îmbunătățiți designul produsului și conținutul site-ului web, dar vă pot ajuta și la identificarea problemelor legate de serviciul clienți, prețuri, expediere sau alte domenii ale experienței clienților. Îmbunătățirea produselor pe baza recenziilor clienților vă poate ajuta să reduceți în mod proactiv ratele de returnare, sporind în același timp satisfacția clienților.

________________________________________________________________________________

Utilizarea unei strategii de conținut generată de utilizatori este crucială pentru reducerea profiturilor. Pe lângă reducerea ratelor de returnare, conținutul generat de utilizatori poate combate incertitudinea achizițiilor, poate contracara nemulțumirea și crește traficul în magazin, ceea ce, la rândul său, crește loialitatea mărcii și păstrarea clienților.