Как использовать UGC для снижения возвратов

От резкого сокращения прибыли до резкого снижения коэффициента конверсии — возврат может оказать значительное влияние на ваш бизнес. По прогнозам Statista , возврат товара в США в 2020 году будет стоить ритейлерам 550 миллиардов долларов. Не менее 30% товаров, купленных в Интернете , возвращаются, поэтому для любого бренда или розничного продавца с сайтом электронной коммерции крайне важно снизить процент возвратов.

Несмотря на то, что простые политики обмена необходимы для обеспечения удовлетворенности и удержания клиентов, они, как правило, обходятся бизнесу чрезвычайно дорого. Тем не менее, предприятия должны рассматривать свою стратегию пользовательского контента (UGC) как способ снизить процент возвратов и увеличить доход от электронной коммерции.

Преимущества пользовательского контента, который включает в себя отзывы клиентов, вопросы, оценки и фотографии, могут материализоваться в виде краткосрочных и долгосрочных результатов. Когда ваш бизнес создает стратегию UGC, вы получаете лояльность к бренду, удовлетворенность клиентов и снижаете количество возвратов. Но вы должны стратегически подходить к тому, где и как вы используете UGC.

Вот несколько способов использования пользовательского контента для снижения коэффициента возврата:

1. Улучшите свой FAQ

Хотя описания продуктов дают покупателям ценную информацию, они не всегда содержат достаточно информации. Это оставляет клиентов без ответов на вопросы, которые могут не только помешать им купить продукт, но также могут привести к тому, что они купят продукт, который не подходит, что заставит их вернуть его позже .

Бренды и розничные продавцы могут предоставить более надежную информацию, разместив список часто задаваемых вопросов на странице продукта или на других веб-страницах. Это позволяет вам дополнительно помочь покупателям в поиске информации о продукте, который они ищут.

Если на вашем веб-сайте есть функция вопросов и ответов, вы можете определить тенденции в разделах вопросов и ответов и выделить наиболее распространенные запросы. Как только вы определите наиболее распространенные запросы, вы используете эту информацию для создания более надежного раздела часто задаваемых вопросов на каждой странице продукта.

Кроме того, вам следует просмотреть любые темы в ваших обзорах продуктов, которые показывают области, в которых ваши клиенты хотели бы получить ясность о вашем продукте или услуге. Потратьте время на разработку часто задаваемых вопросов в этих областях, чтобы уменьшить путаницу для ваших клиентов после покупки. Учиться у текущих клиентов — отличный способ информировать новых клиентов, прежде чем они совершат покупку.

2. Улучшите страницы описания продуктов электронной коммерции (PDP)

Чтобы воспользоваться преимуществами пользовательского контента, вы должны добавить его для оптимизации страниц описания вашего продукта . Вот несколько креативных способов повысить уровень вашей страницы продукта с помощью пользовательского контента:

•   Обновите описание вашего продукта: как уже упоминалось, клиенты делятся отзывами в своих отзывах, которые могут помочь другим покупателям прояснить ситуацию. Например, если покупатель сообщает, что размер ваших рубашек не соответствует размеру, вы можете добавить обновленную таблицу размеров в свой PDP, чтобы помочь будущим покупателям.
•   Создавайте варианты использования для своих продуктов. Хотя описания продуктов полезны, они не иллюстрируют, как клиенты могут использовать ваш продукт. Подробно опишите, как клиенты используют ваш продукт на странице продукта. Это улучшит не только ваш поиск, но и вашу маркетинговую копию.
•   Обзоры функций: клиентам нравится иметь возможность быстро увидеть основные и слабые стороны продукта, когда они решают, что купить. Предлагайте обзоры с общими темами, чтобы помочь клиентам быстро найти то, что они ищут.

Сбор пользовательского контента и использование его для продвижения страницы вашего продукта приведет к созданию хорошо продуманной страницы продукта, создаст доверие покупателей и снизит вероятность того, что они вернут ваш продукт.

3. Используйте фотографии клиентов

Для бизнеса, который опирается на электронную коммерцию, важно показать клиентам, что именно они получают, прежде чем продукт прибудет к их двери. Таким образом, демонстрация фотографий того, как ваш продукт используется, носится или потребляется, может увеличить продажи онлайн-продуктов и снизить возврат, поскольку клиенты не будут удивлены, когда получат заказанный продукт.

И дело не только в профессиональной фотографии. Клиенты хотят видеть, как другие клиенты используют ваши продукты, прежде чем покупать их. Например, обмен фотографиями клиентов, примеряющих одежду с разными типами телосложения, дает потенциальным покупателям ориентир. Если они видят фотографию кого-то с таким же телосложением, как у них, и одежда выглядит хорошо, они более склонны к покупке.

Другой пример: покупатель хочет обить стулья обеденного стола тканью из магазина розничной торговли. Этот розничный продавец может захотеть опубликовать фотографии клиентов до и после и какие другие инструменты они используют для завершения проекта. Показав завершение проекта, потенциальный покупатель может чувствовать себя более уверенно при покупке ткани.  

Когда Feelunique показывал созданные пользователями фотографии наряду с оценками и обзорами, их галерея покупателей набрала более 675 000 просмотров от посетителей сайта, и 13% зрителей взаимодействовали, нажимая, чтобы просмотреть больше фотографий, открывая их или нажимая на ссылку «Купить сейчас». На самом деле покупатели, которые взаимодействовали с визуальным контентом, конвертировались в два раза чаще, чем те, кто этого не делал.

4. Своевременно отвечайте на отзывы и вопросы

Ваши покупатели ожидают услышать от вас. Положительные или отрицательные, наш Индекс покупательского опыта 2020 года показал, что более трети покупателей ожидают ответа на свои отзывы. Более того, покупатели, которые задают вопросы через раздел вопросов и ответов на вашем сайте, часто делают это в качестве последнего шага перед покупкой. Быстро отвечая на вопросы и ответы и участвуя в отзывах клиентов , вы предоставляете покупателям информацию, необходимую им для принятия обоснованных решений, что, в свою очередь, может помочь решить проблему возврата.

Функция вопросов и ответов на странице продукта — это обычный способ для клиентов вести диалог один на один с брендами, прежде чем они совершат покупку, а обзоры продуктов предлагают клиентам возможность поделиться своими отзывами о продукте и опыте покупки для следующего покупателя. Отвечая на отзывы и вопросы, бренды могут помочь уменьшить неуверенность покупателей, свести к минимуму влияние негативного опыта, удержать клиентов и создать более положительное впечатление о вашем бренде в целом. В свою очередь, помогая вам снизить процент возвратов.

5. Используйте информацию о клиентах, чтобы улучшить свои продукты

Отзывы являются отличным источником отзывов клиентов и информации для разработки продуктов и инноваций. Накопление обзоров и отзывов клиентов имеет важное значение для улучшения продукта. Сосредоточив внимание на опыте клиентов, бренды могут получить представление о своих продуктах и ​​понять, почему некоторые клиенты предпочитают возвращать продукты.

Обратите внимание не только на положительные отзывы, но и на отрицательные. Несмотря на то, что сложно угодить всем своим продуктом, множество негативных отзывов могут содержать потенциально важные элементы для вас как производителя или продавца. Хотя плохой звездный рейтинг может заслуживать второго взгляда, содержание обзора может рассказать всю историю.

Отзывы и вопросы клиентов не только помогают улучшить дизайн вашего продукта и содержание веб-сайта, но также могут помочь выявить проблемы с обслуживанием клиентов, ценообразованием, доставкой или другими областями взаимодействия с клиентами. Внесение улучшений в ваши продукты на основе отзывов клиентов может помочь вам заранее сократить количество возвратов и повысить удовлетворенность клиентов.

_____________________________________________________________

Использование стратегии пользовательского контента имеет решающее значение для снижения отдачи. Помимо снижения количества возвратов, пользовательский контент может бороться с неуверенностью в покупках, противодействовать неудовлетворенности и увеличивать посещаемость в магазине, что, в свою очередь, повышает лояльность к бренду и удержание клиентов.