En iyi marka yöneticileri marka yönetimini benimsiyor - işte nasıl
Yayınlanan: 2022-06-04Son Google aramalarınızın “marka yönetimi anlamı” veya “yöneticilik nedir?” içerip içermediği konusunda sizi yargılamayacağız. Aksine, sizi tebrik ederiz! Çünkü bu, marka yönetiminin önemini kabul ettiğiniz ve bir marka yöneticisi olarak markanızın başarılı olması için mutlaka bilinmesi gereken bir şey olduğunu anladığınız anlamına gelir.
Bu makalede, marka yönetiminin ne olduğunu ve neden marka yöneticilerinin aynı zamanda marka koruyucuları olması gerektiğini açıklayacağız. Bir marka yöneticisi olarak, müşteri girdilerini marka stratejinize eklemek için yorumları, soruları ve yanıtları nasıl kullanabileceğinizi göstereceğiz. Sonuçta, müşteri sesleri, marka yönetiminin temel unsurlarından biri olan bir markanın gelişimine katkıda bulunabilir.
Hızlı Linkler:
- Müşteri geri bildirimlerinden nasıl yararlanılır?
- Olumsuz yorumlara yanıt verme
- Ürün açıklamalarınızda ince ayar yapın
- Müşteri Hizmetlerinizi Neden Geliştirmelisiniz?
- Görsel markalaşmayı iyileştirmenin yolları
- Küresel bir izleyici kitlesi nasıl çekilir?
- Marka yönetimini işbirlikçi bir çaba haline getirme yöntemleri
- Influencer’larla takım oluşturma
- Mutlu müşteriler nasıl ve neden kutlanır?
Dönüşüm hunisinin en üstünde ve ortasındaki içerikle markalarını geliştirmek için müşteri geri bildirimlerinden yararlanan küresel markalardan özel örnekler sunuyoruz. Mutlu okumalar!
Marka yönetimi nasıl benimsenir?
Dürüst ol. Markanız kötü bir eleştiri aldığında bunu kutlar mısınız? Bir influencer ürününüzü eleştirdiğinde veya birisi "Markanızdan nefret ediyorum!" diye tweet attığında nasıl olur? sana? "Hayır, hiç" yanıtını verdiyseniz, bu geri bildirimin ne olduğunu görmüyorsunuzdur: Marka pazarlamasında altın!
Marka bugün her şeydir. Dünyanın en büyük, en etkili markaları, markalarını sağlamlaştırmak ve gelirlerini artırmak için giderek artan bir şekilde yönetime yöneliyor.
Layman'ın terimleriyle, marka yönetimi bir organizasyon içinde marka uyumunu yönetmektir. Bu nedenle, bir marka yöneticisi olarak ilerlemek istiyorsanız, marka yönetiminin temel unsurlarından birini, yani müşterinin sesini benimsemeniz gerekir. Bir marka yöneticisi olarak işiniz, müşteri girdilerini dinlemek ve insanlarla bulundukları yerde tanışmaktır. Stratejinize doğru bir şekilde dahil edildiğinde, müşterinin sesi markanızın gelişimine katkıda bulunabilir.
Markanızı geliştirmek için müşteri geri bildirimlerini kullanın
Genellikle gözden kaçan bir şey: İncelemeleri ve müşteri geri bildirimlerini markanızı büyütmek ve beslemek için ihtiyaç duyduğunuz gübreye dönüştürebilirsiniz. Bu, her marka yöneticisi için minimum olmalıdır. Müşteriler, ürününüzün veya markanızın vurgulanması gereken özelliklerini ele almanız için size sorunlu noktalar sağlar. Müşterilerinizi yorum bırakmaya aktif olarak teşvik edin ve onları web sitenizde ve sosyal medyada soru sormaya yönlendirin.
"Puanlamaların ve incelemelerin çok büyük bir destekçisiyim çünkü bu, satın alma alışkanlıklarını etkilemeye yardımcı olurken üstün ürün kalitesini sergilemenin harika bir yolu."
Leanne Mcleod, Marka Müdürü, Plenty
Olumlu eleştiriler gören müşteriler, ürün ve hizmetlere %31 daha fazla harcama yapmaya isteklidir. Alışveriş yapanların yalnızca %25'i bir yorumun 12 ay sonra hala alakalı olduğunu düşünüyor, ancak yaklaşık yarısı 3 aylık bir yorumda değer buluyor. Örneğin, Plenty, müşterilerini yeni, yüksek kaliteli ürünlerine çekmek için sitesindeki incelemeleri ve puanları kullandı. Ürün sayfalarında yeni, özgün kullanıcı tarafından oluşturulan içeriği (UGC) görüntülemek için Bazaarvoice ile birlikte çalıştı. Plenty'nin sürekli yeni incelemeler toplama çabası, ürünleriyle ilgili farkındalığın artmasının ve satışların artmasının anahtarı olmuştur.
Ürünü ve tasarımı olumsuz geri bildirimlere göre değiştirin
Öte yandan, olumsuz yorumlar tüketicilerin yaklaşık %94'ünün bir işletmeden kaçınmasına neden oluyor. Ancak bu olumsuz eleştirilerin çok olumlu bir yanı var. Yapıcı müşteri geri bildirimi, ürün ve hizmetlerinizi nasıl geliştireceğiniz konusunda size fikir verir. Sayısız olumsuz geri bildirim aldıktan sonra Domino's Pizza pizzasını tamamen yenilemeye karar verdi. Domino's daha sonra bu süreci, "şimdiye kadarki en iyi pizzası"na daha da fazla dikkat çeken ünlü "Ektiğimiz için üzgünüz" kampanyasında paylaştı.
Hatta bazı durumlarda müşteriler açıkça yeni veya değiştirilmiş bir özellik isteyecektir. 2017'de bir Tesla müşterisi, Twitter'da arabalarında bir direksiyon simidi özelliği talep etti. Sonra adamın kendisi, Elon Musk, tweet'e bunun iyi bir fikir olduğunu kabul ederek yanıt verdi. Çok geçmeden, yeni özelliğe sahip bir yazılım güncellemesi yayınlandı.
Marka mesajlarınızda ve ürün açıklamalarınızda ince ayar yapın
Müşteriler çok soru soruyor. Bu soruların önceden ele alındığından emin olmak için ürün açıklamanızı kullanın. OneSpace'e göre, ürün bilgisi eksikliği tüketicilerin %98'ini satın alma yapmaktan caydırdı. Ayrıca, kötü yazılmış ürün sayfaları, bir markaya olan güvenin zayıflamasına ve getirilerin artmasına neden olacaktır.
Etkili ürün açıklamaları, insan kararlarının alındığı yer olan bilinçaltını tetikleyen bir dil kullanır. Jargon ve moda sözcükleri duyusal sözcükler ve ilişkilendirilebilir müşteri deneyimleri ile değiştirin. Glossier, peeling çubuğunu tarif ederken bunu yapar. Bekleyebileceğiniz (ve muhtemelen aradığınız) sonucu şu şekilde açıklıyor: "Çok pürüzsüz olacaksın." Bunu bir dizi özellik takip eder ve tüketicilerin aradığı özellikler arasında şunlar bulunur: "karışıklık yok", "vegan" ve "harika kokuyor". Bu arada, her öğünde aradığım şey.
Müşteri hizmetleri oyununuzu geliştirin
Kişiselleştirilmiş, çok kanallı desteği kullanmak müşteri memnuniyetini artırmaya yardımcı olacak ve markanızın ihtiyaç duyduğu doğrudan müşteri geri bildirimini size sağlayacaktır. Markalar kişiselleştirmeyi kullandıklarında, anlık satın almalarda, gelirde ve müşteri sadakatinde bir artış görüyorlar.
Kişiselleştirme örnekleri şunları içerir: müşterinizin adını kullanmak, kişiselleştirilmiş gerçek zamanlı yanıtlar göndermek (genel otomatik yanıtlar yerine), bireysel müşterinin verilerine dayalı olarak ürün veya hizmet önerileri önermek ve kişisel müşteri geri bildirimi istemek.
Bir Wunderman araştırması, "tüketicilerin %79'unun yalnızca işlerini kazanmaya önem verdiklerini kanıtlayan markalardan alışveriş yaptığını" ortaya koydu. Sephora, Beauty Insider programı aracılığıyla müşterilerine ne kadar önem verdiğini göstermek konusunda mükemmel bir iş çıkarıyor. Bu programda Sephora'nın müşterileri puan sistemine göre hediyeler alıyor. Ayrıca güzellik ve makyaj meraklılarından oluşan çevrimiçi bir topluluğa da katılıyorlar. Söz konusu toplulukta, Sephora müşterileri birbirlerine sorular soruyor ve müşteri deneyimine duygusal bir bileşen ekleyen tavsiyeleri paylaşıyor.
Bir marka yöneticisi olarak, bu tür bir toplulukta ortaya çıkan konuşmaları takip etmek paha biçilmezdir. Ayrıca, müşterinin markayla ilişkisi, bu güzellik topluluğuna daha fazla dahil olduklarında daha da güçlenir.
Görsel marka oluşturma çabalarını dönüştürün
Müşterilerin, web sitenizin ilgilerini çekip çekmediğine karar vermeleri 50 milisaniye sürer. Hedef kitlenizin dikkatini neyin çektiğini bulun ve en çekici görsel stratejiyi belirlemek için müşteri geri bildirimlerini kullanın.
DSW, müşteri geri bildirimlerine dayalı olarak görsel içeriğini geliştirmek için kısa süre önce Bazaarvoice ile birlikte çalıştı. DSW'nin müşterileri daha fazla ayakta fotoğraf çekimi, stil rehberliği ve "nasıl giyilir" türünden içerik talep ediyorlardı. Bazaarvoice'in görsel içerik çözümünü kullanan DSW, ürünlerinin gerçek dünyada nasıl göründüğünü göstermeyi başardı. UGC'yi birden fazla kanalda "#MyDSW" hashtag'iyle topladı. Sonuç olarak, DSW sitesinde görsel UGC ile etkileşime giren alışveriş yapanların ürünlerini satın alma olasılıkları iki kat daha fazlaydı.
Yaklaşımınızı küresel bir kitleye göre ayarlayın
Markanız küresel bir kitleye hizmet ediyorsa, sosyal normlar ve dildeki farklılıklara dikkat edin. Dünyanın farklı yerlerindeki müşteriler, farklı haftalık çalışma ve tatil programlarını takip edebilir. Bazı tüketiciler, ünlülerin onayları tarafından yönlendirilebilirken, diğerleri aile ve inanca dayanmaktadır. Bu farklılıkların beklentilerini karşılamak için marka stratejinizi ayarlamanız gerekebilir.
Canva, yerelleştirme sanatını mükemmelleştiren mükemmel bir marka örneğidir. 190 ülkedeki kullanıcıları ile Canva, "İbranice ve Arapça gibi sağdan sola beş komut dosyası dahil" 100'den fazla dil sunmayı kendine görev edindi. Canva, pazarlama çalışmalarında olduğu kadar ürünün içinde de tüketicisinin ana dilini kullanarak doğru mesajı paylaşabiliyor ve müşterilerine daha iyi bir ürün sunabiliyor.
Canva'nın küresel performans pazarlama başkanı Sunil Subhedar, "Örneğin logo oluşturucumuzun tanıtımını yaparken, Fransızca, İspanyolca ve Japonca dahil olmak üzere birden çok dilde reklamlar oluşturduk. Bu reklamların her biri, insanları kendi dillerinde bir açılış sayfasına yönlendirerek tasarımı daha da kolaylaştırdı.” Canva ayrıca, dünyanın her yerindeki farklı kitleler için Canva eğitimleri oluşturan küresel bir YouTube topluluğunu destekledi.
Altyazı: YouTube'da Canva sertifikalı bir reklam öğesinin video ekran görüntüsü .
Marka yönetimini işbirlikçi bir çaba haline getirin
Markanızın itibarını sosyal medya, yüz yüze etkinlikler ve ofis çevresinde artırmak için topluluğunuzun yardımını alın. Tüketiciler, çalışanları şirketteki en güvenilir bilgi kaynağı olarak görmektedir. Araştırmalar, çalışan içeriğinin aslında bir markanın kendi kanalında paylaşılan içerikten 8 kat daha fazla etkileşim gördüğünü gösteriyor. Daha fazla çalışan, tüketici davranışları üzerindeki etkisini bilseydi, marka yönetim çabalarına katılma olasılıkları daha yüksek olurdu.
Örneğin, çalışanların seslerini yükseltmenin yaratabileceği etkiyi önceden bilen Starbucks'ı ele alalım. Çalışanlara “ortak” denir ve marka bilinirliğini ve özgünlüğünü artıran kahveye olan her şeye olan sevgileri hakkında içerik paylaşmaya teşvik edilirler.
Ekibinizin marka temsilcileri olarak büyümesinin yollarını teşvik edin
Geziler ve etkinliklerden ofis içi normlara kadar, ekibinize ilham vermenin ve marka yönetimini artırmanın birçok yolu vardır. Tüm çalışanları aynı faaliyetlere dahil etmek takım ruhunu ve amaç duygusunu artırabilir. Daha bağlı bir çalışan, doğal olarak daha iyi bir marka temsilcisi olacak ve moral ve üretkenliği artıracaktır.
Thom Browne'da Global Pazarlama Başkan Yardımcısı ve uzun süredir marka yöneticisi olan Olivia Giletti, marka yönetim ruhunu oluşturmanın ve sürdürmenin bir ekip çalışması olduğuna inanıyor. Ekibini, çalışmalarında ilham verebilecek ve gurur duyabilecek sanat gösterilerine nasıl götürdüğünü bizimle konuştu. Ayrıca, onlarınki gibi lüks bir moda markasının ofisindeki kıyafetlerin önemini vurguladı.
Herkesin Thom Browne hattına erişimi vardır ve bu nedenle hepsi aynı kalibrede giysiler giyerler. Bu, roller hiyerarşisinin arka planda kalabileceği ve çalışanların fikirlerini paylaşırken kendilerini rahat hissetmelerini ve markanın bir parçası olmaktan gurur duymalarını sağlayan daha eşit bir ortam yaratır.
Sürdürülebilirlik hakkında konuşun
Günümüz tüketicileri önemsiyor. Çok önemsiyorlar. Bu nokta o kadar önemlidir ki, kendi blog yazısı olabilir. Aslında, zaten yapıyor (utanmaz fiş). Bugün sadece iyi bir ürüne veya güzel bir görsel markaya sahip olmak yeterli değil. Günümüzde tüketiciler logoların ve sloganların ötesine bakıyor ve aktif olarak markanızın sürdürülebilirlik bilgilerini araştırıyor:
“Ne olmuş yani? Bu P&T için bir iş gibi görünüyor.” Doğru değil. Marka yönetimi artık şirket içindeki küçük bir ekip için geçerli değil. CEO'dan ofis yöneticilerine ve fabrika personeline kadar her çalışan için geçerlidir. Özünde, işinizin ruhudur.
Bir marka temsilcisi olarak, vaaz ettiğiniz şeyi uyguladığınızdan emin olmak sizin işiniz. Palm yağı için yağmur ormanlarını kesiyorsanız, “çevreyi önemsiyoruz” demek yeterli değil. Bugünün tüketicileri sizin içini görecek.
Özellikle Y kuşağı, bunların %74'ü önemsedikleri sosyal sorunları destekleyen markalardan alışveriş yapma olasılığı daha yüksek olan 1,8 milyar.
Etkileyicilerle ekip oluşturun ve yaratıcı olun
Etkileyenler ve marka elçileri, marka yönetimi çabalarınız üzerinde muazzam bir etkiye sahip olabilir. Geleneksel reklamcılığın 11 katı yatırım getirisi ile etkileyici pazarlamanın, bu stratejiyi kullanan pazarlamacıların %94'ü için etkili bir pazarlama stratejisi olduğu kanıtlanmıştır. Ancak, doğru influencer ile birlikte çalıştığınızdan emin olmanız önemlidir. Instagram'da yaklaşık 500.000 aktif influencer var, ancak herkes markanız için uygun olmayabilir.
Neyse ki, son zamanlarda etkileyicilerin gerçekte nelere sahip olduğunu keşfetmek için araştırma yaptık. 9.000 küresel tüketiciden gelen yanıtları kullanarak, günümüzün etkileyicilerine karşı tüketici tutumunu ve güvenini anlayabildik. Bu araştırmaya başvurmak, markanız için gereken doğru influencer türü hakkında sizi bilgilendirmeye yardımcı olacaktır.
Ekip kurduğunuz etkileyiciler ve elçiler, sektörünüzde zaten güvenilirliğe ve onlara güvenen ilgili bir kitleye sahip olmalıdır. İçerikleri, değerlerinizle uyumlu olmalı ve yüksek katılım oranlarına yol açacak kadar çekici olmalıdır. Mümkünse, küresel video tüketimi geçen yıl %60 arttığından, video içeriğinde üstün olan etkileyicileri arayın.
Rihanna'nın Fenty Beauty Ambassador programı, güzellik endüstrisindeki hem mikro hem de makro etkileyicileri içerir. Fenty Beauty, video popülaritesinden yararlanmak için bir TikTok programı ve beş TikTok etkileyicisinin birlikte yaşayabileceği ve içerik oluşturabileceği bir ev olan "yaratıcı merkezi" oluşturdu. TikTok evleri, etkileşimi ve marka desteğini artırma konusunda oldukça başarılı. Örneğin, Hype House'u başlatmanın ilk ayında, ev hesabı TikTok'ta yedi milyon takipçi kazandı.
En iyi marka görevlileriniz olan mutlu müşterileri kutlayın
Deloitte Digital'in bir raporuna göre, sadık müşterilerin %60'ı favori markalarını tanımlamak için "mutlu", "aşk" ve "tapıyorum" gibi kelimeler kullanıyor. Bunun gibi duygusal sözler, yeni ve eski müşterilerde yankı uyandıracağından, güçlü bir marka yönetimi yakıtı görevi görür. En iyi marka görevlileriniz oldukları için mutlu müşterilerinizi ön plana çıkararak veya özel avantajlar sunarak ödüllendirin.
Fujifilm, müşterilerini Fujifilm kameraları ve #MyFujifilmLegacy hashtag'i kullanarak oluşturdukları yorumları ve fotoğrafları paylaşarak ödüllendiriyor. Fujifilm, bu fotoğrafçıları Fujifilm sosyal medya hesaplarında etiketleyerek, müşterilerinin çalışmalarını, onlara daha geniş bir kitleye ulaşmalarını sağlayarak destekler.
Bu tür olumlu pekiştirmenin döngüsel bir etkisi vardır. Bir marka müşteriye olan sevgisini paylaşır, müşteri markaya olan sevgisini paylaşır, olumlu etki elde edilir ve döngü devam eder. Bir marka yöneticisi olarak, bir marka temsilcisi olma kararı tek başınıza verdiğiniz bir karardır, ancak bu yolu her gün takip etmek tek başına bir başarı olmamalıdır.
Marka görmezden gelinemeyecek kadar önemlidir, bu yüzden aktif olarak dinleyin, olumsuzları olumluya dönüştürün, arkadaşlar toplayın ve işte. Bir profesyonel gibi marka yönetimini benimsediniz!
Marka yöneticisinin kullanıcı tarafından oluşturulan içerikle ilgili en iyi uygulamalara yönelik kılavuzu
