Nimble'dan Jon Ferrara: 225 Milyon Küresel İşletmenin Sadece %1'i CRM Kullanıyor. Neden? Niye? CRM için Çalışırsınız, Tersi Değil

Small Business Trends'deki Bire Bir serisi, SBT yayıncısı Anita Campbell ile paylaştığım bir fikirdi ve o, bunu denememe izin verecek kadar nazikti. Ve dizi için yaptığım ilk konuşma, Goldmine'ın (yüzyılın başında sattığı) kurucu ortağı ve daha yakın zamanda Nimble'ın kurucusu Jon Ferrara ile oldu.

Bu ilk konuşma on iki yıl önce bu ay gerçekleşti ve son zamanlarda The Right Reverend (Jon için takma adım) ile bir LinkedIn Live sohbeti için (TechCrunch ile arka arkaya bir gösterinin parçası olarak) yakaladığım vesilesiyle gerçekleşti. girişim muhabiri Ron Miller) CRM'in durumu ve 1989'da kurucularından olduğu sektör hakkında neden o zamanlar olduğu kadar tutkulu olduğu hakkında konuşmak için.

Aşağıda, konuşmamızın bir bölümünün düzenlenmiş bir dökümü bulunmaktadır. Konuşmanın tamamını dinlemek için yerleşik SoundCloud oynatıcısına tıklayın. Anita C.'ye bu konuşmaları yapmaya devam etmeme izin verdiği ve onları burada SBT'de öne çıkardığı için ve Jon'a seriyi başlatmama yardım ettiği ve bir yıl daha bana katılmak için geri geldiği için çok teşekkür ederim.

Brent Leary: 12 yıl önce size CRM'in 80'lerin sonlarında Goldmine'ı kurduğunuz zamanki kadar önemli olup olmadığını sormuştum. O zaman daha önemli olduğunu söylemiştin. Peki, bugün size sorsam, CRM şimdi 12 yıl öncesine göre daha mı önemli, cevabınız bu mu?

Jon Ferrara: CRM, Müşteri İlişkileri Yönetimi anlamına gelir, ancak bugün Müşteri Raporlama Yönetimi anlamına gelir, çünkü CRM'ler öncelikle satış ve pazarlama ekipleri tarafından potansiyel müşterileri ve müşterileri kazanmak için kullanılır. Ama bir düşünürsen Brent, bir şirkette satış elemanlarının yüzde kaçı var? Belki %5. Şirketin geri kalanı, iş hedeflerine ulaşması için iş çevresindeki seçmenleri yönetmek için ne yapıyor? Bugün hala elektronik tabloları kullanıyorlar. Neden? Niye? Çünkü CRM'ler ilişkiler için oluşturulmamıştır. Müşteri adaylarının komuta ve kontrolü için inşa edilmişlerdir ve iş ilişkilerinin çoğu sonucu satıştadır. Dolayısıyla CRM'ler bugün hiç olmadığı kadar önemli, ancak yanlış anlaşılıyorlar. Her işletme, CRM'yi alması gerektiğini düşündükleri için satın alır, çünkü herkeste vardır, ancak neden satın aldıklarını bilmezler.

Bu, insanlar ve kişiler için uçuk bir veri tabanı ve şirketteki herkes bunu kullanıyor olmalı çünkü telefonu kim açarsa açsın, o kişinin kim olduğunu, işinin ne olduğunu, onlarla kimin konuştuğunu, ne hakkında konuştuğunu bilmelisiniz. ve ne olacağını ve bunu kimin yapacağını ve çoğu işletme size bunu söyleyemez.

American Express size bunu söyleyebilir, ancak çoğu işletme bir tür e-posta üretkenlik paketine güvenir, Microsoft veya Google bugün araçlardır. Ancak, Microsoft ve Google'daki her ekip üyesinin ayrı bir iletişim veritabanına, e-posta ve takvim geçmişine sahip olduğu için kişi yönetiminde berbatlar, bu nedenle şirketinizde işinizin etrafındaki seçim bölgesi için paylaşılan bir kişi veritabanınız yok.

Müşterilerden bileşenlere

Seçim bölgeniz nedir? Potansiyel müşterilerden ve müşterilerden daha fazlası. Bugün, bir işi büyütmek için editörleriniz, analistleriniz, blog yazarlarınız, etkileyicileriniz, üçüncü taraf geliştiricileriniz, yatırımcılarınız, danışmanlarınız ve potansiyel müşterileriniz ve müşterileriniz var ve yaptığınız şey, olası satışları pound'a uygun hale getirmek için bir CRM kullanmaktır. onları bir anlaşmaya Ancak, sahip olduğunuz ilişkilerin %95'inin sonucu anlaşmadadır, bu yüzden elektronik tablolarda kalırsınız.

Hala Tutkulu 33 yıldır

Brent Leary: Goldmine'ı hangi yıl kurdunuz?

Jon Ferrara: '89.

Brent Leary: Pekala, '89. Demek 33 yıldır bu işin içindesin.

Jon Ferrara: Tanrım.

Brent Leary: 33 yıl ve şimdi bunun için senin o zamankinden daha az enerji ve heyecan hissetmiyorum. Bu alan, yaptığınız iş nedeniyle neden hala bu kadar heyecanlı ve enerji dolusunuz?

Jon Ferrara: Çünkü inanıyorum ki Brent, bu gezegendeki amacım, burada olduğum kısa süre içinde ruhumu büyütmek. Ve benim ruhumu geliştirmemin en iyi yolu, diğer insanların kendilerini geliştirmelerine, durulamalarına ve tekrar etmelerine yardımcı olmaktır. İnsan kardeşlerime, hedeflerine ulaşmak için ihtiyaç duydukları ilişkileri kurarak hayallerine ulaşmalarını sağlamaktan daha iyi ne katkı sağlayabilirim? İlişki yönetimine inanırım.

İşlerimizi başarmak için bir köye ihtiyaç olduğuna inanıyorum. Kimse kendi başına bir şey yapmaz ve eğer şimdi size söyleyeceğim şeyi yaparsanız, bu bir kimlik inşa etmek ve bilginizi, seçim bölgenizin öğrendiği ve büyüdüğü yerlerde paylaşmak ve dağıtmak için torba yapmamak niyetiyle. ve onları daha fazla etiketleyip satabilirsiniz, ancak hayallerine ulaşmalarına ve büyümelerine yardımcı olmak için, tüm bu bağlantılara ve sohbetlere sahip olacaksınız ve bunları nasıl yönetiyorsunuz?

Bugün, kişisel bir CRM'niz yok. Kişisel CRM'niz Google, Microsoft, LinkedIn ve elektronik tablolardır. İlişkilerin gücüne inanıyorsanız, o zaman kendi kişisel CRM'inize, altın Rolodex'inize yatırım yapmalısınız ve bu yüzden yaptığım şeyi yapmaya devam ediyorum çünkü insanlara güç vermeyi seviyorum çünkü bu bana güç veriyor.

Hala kısa geliyor

Brent Leary: Biraz da eksikliklerden bahsedelim. 33 yıl sonra, genel olarak bu şeylerde hala yanılmamıza neden şaşırdınız?

Jon Ferrara: Eh, özünde, CRM bir veritabanıdır ve bir veritabanı ne koyacağınızı ve ondan ne elde etmek istediğinizi tanımlamalıdır. Bence çoğu insan CRM'i yanlış anlıyor ve bu yüzden onu çok hızlı inceleyeceğim.

Bir iletişim yöneticisi, esasen Rolodex'i veya gün sayacını otomatikleştiren bir şeydir. SFA (salesforce otomasyonu), altıya dokuz geri arama kartını otomatikleştiren bir şeydir. Bir fark var. Geri arama kartı, esasen aradığınız kişinin adını, aramaya ilişkin notları ve onları geri arayacağınız tarihi koyduğunuz bir karttı. "Seni ne zaman takip etmeliyim?" Tamam, tarihi geri çağır, bum, o tarihte dosyala. Her gün kartlarınızı açarsınız ve o insanları geri ararsınız. Bu, biraz tahmin ve bir elektronik tablo içeren Salesforce otomasyonudur.

Olan, GoldMine ve ACT'nin ilişki yönetimine öncülük etmesiydi ve bireysel insanlar bunu sevdi çünkü hepsi Rolodex'lerle ve daha sonra günlük sayaçlarla yuvarlandılar ve bu onların ilişki hedeflerine ulaşmalarına yardımcı oldu. SFA, bu tür bir ilişki erişimini hızlandırdı. Ama sonra CRM kuruldu çünkü Microsoft geldi ve temelde GoldMine'i kopyaladı ve Outlook ve Outlook'u kurdu ve ACT pazarda yükselmek zorunda kaldı ve SFA, pazar otomasyonu ve nihayetinde CRM sunarak müşterilerin ihtiyaçlarına dönüştüler.

Ancak CRM, Siebel gelip kurumsal CRM'i kurana kadar gerçekten tutmadı çünkü yönetim, satış temsilcilerinin GoldMine ve ACT'deki bireysel iletişim veritabanlarıyla ne yaptıklarından korkuyordu. Müşteri ilişkileri yönetimi anlamına gelen CRM'nin özünde yolumuzu kaybettiğimizi düşünüyorum, şimdi müşteri raporlama yönetimi anlamına geliyor, çünkü buna satış gücü demelerinin nedeni… satış görevlilerini onu kullanmaya zorlamanız gerekiyor. Aklı başında hiç kimse, bunu yapmak için dövülmemiş olsaydı, bir CRM kullanmazdı.

CRM, raporlama değil ilişkiler hakkında olmalıdır

Bir CRM ne hakkında olmalıdır? Şirketinizin hedeflerine ulaşmak için ihtiyaç duyduğu ilişkileri kurmak için sadece satış görevlilerini değil, müşteriye dönük iş ekibi üyelerini güçlendirmek için özünde temaslar ve ilişkiler hakkında olmalı ve daha sonra satış gibi bireysel şeyleri yapma işlevlerine sahip olmalıdır. ve pazarlama, analizler ve işin nabzını tutmak için yönetim için yapmanız gereken şeyler.

Ancak bugün, CRM'lerin ilişki vaadini yerine getirmediğini düşünüyorum ve Microsoft ile Google'ın iletişim yönetimi vaadini yerine getirdiğini düşünmüyorum. SFA hala büyük bir boşluk, bu nedenle sosyal yardım ve SalesLoft, oğlumun SDR olarak satış için kullandığı bir şey çünkü CRM'ler SFA sunmuyor. CRM'ler, kişi yönetimini veya SFA'yı etkin bir şekilde sunmaz ve bu büyük bir sorundur ve bu, Nimble'ın doldurduğu boşluktur.

İşte CRM ile ilgili büyük sorun. 225 milyon küresel işletme var. %1'den azı herhangi bir CRM kullanıyor. Neden? Niye? Çünkü CRM için çalışıyorsunuz ve onu kullanmak için ona gitmeniz gerekiyor. Toplantıdan önce, eğer çalışkansanız, Google'dan birisiniz, sonra bunu CRM'ye kaydedersiniz ve sonra onlarla etkileşime girersiniz, onlarla e-posta veya sosyal medya veya Zoom veya yüz yüze etkileşimde bulunabilirsiniz. Sonra geri dönüp bunu CRM'ye kaydetmelisiniz çünkü CRM, çalıştığınız yerde çalışmıyor. Gelen kutunuzda yaşamıyor, Zoom'unuzda veya Teams'inizde yaşamıyor, LinkedIn'inizde veya Twitter'ınızda etkin bir şekilde yaşamıyor ve sizin için çalışmıyor.

CRM'niz, otomatik olarak bir kayıt oluşturmak ve etkileşimlerde oturum açmak gibi insan olmayan şeyleri yapmalıdır, böylece siz de notu dinleyip günlüğe kaydetmek ve bir sonraki görevi planlamak olan insani şeyi yapabilirsiniz çünkü oyunları ve çoğu şeyi kazandıran temel şeylerdir. insanlar temelleri yapmazlar çünkü veri girişi ve yazma gibi zor şeylerle çok meşguller.

En büyük başarısızlıklar – Benimseme ve Veri

CRM'in başarısız olmasının en büyük nedeninin kullanım eksikliği ve kötü veri olduğunu düşünüyorum çünkü bunları yazarsanız balık gibi çürür. Çoğu kişi A, CRM'lerinin gerçekten ne yapması gerektiğini, belki bir müşteri adayı yakalamak ve onu bir damla pazarlama işine koymak ve belki de onu bir müşteri adayına dönüştürebilecek bir satış temsilcisine vermek dışında tanımlamaz, ki bu %5'tir. Şirketinizdeki tüm kişiler.

Bence başarısız oluyorlar çünkü vaatlerini yerine getirmiyorlar ve verilen söz, müşteriyle yüz yüze olan iş ekibi üyesinin etkileşimde iyi olmasını gerçekten güçlendiriyor. İlgilenebilmek için dinlemeniz gerekir çünkü değer katmak için ne yapmanız gerektiğini öğrenmeniz gerekir, ancak çoğu satış elemanı dinlemez çünkü bir şeye bok yazmakla çok meşguldürler, her şeyi kaydetmeye çalışırlar, bu nedenle yönetim sırtlarından iner.

Bence birçok küçük işletme bir CRM satın alıyor çünkü herkesin bir CRM'si var ve onların da sahip olması gerektiğini düşünüyorlar. Neyin gireceğini veya neyin çıkacağını gerçekten tanımlamıyorlar ve günün sonunda buna sahipler, ama gerçekten kullanmıyorlar. Çoğu kişi, iletişim yöneticisi olarak bir CRM kullanır.

DEVAMINI OKU:

Bu, düşünce liderleriyle Bire Bir Röportaj serisinin bir parçasıdır. Transkript yayın için düzenlenmiştir. Sesli veya görüntülü bir röportajsa, yukarıdaki gömülü oynatıcıya tıklayın veya iTunes veya Stitcher aracılığıyla abone olun.