Nimble 的 Jon Ferrara：全球 2.25 亿家企业中只有 1% 使用 CRM。 为什么？ 您为 CRM 工作，而不是相反

Small Business Trends 的一对一系列是我与 SBT 出版商 Anita Campbell 分享的一个想法，她非常亲切，让我试一试。 我与该系列的第一次对话是与金矿的联合创始人乔恩费拉拉（他在世纪之交附近卖回）以及最近的 Nimble 创始人。

嗯，最初的对话发生在十二年前的这个月，为了纪念我最近赶上 The Right Reverend（我对 Jon 的昵称）进行 LinkedIn Live 对话（作为与 TechCrunch 背靠背节目的一部分）企业记者 Ron Miller）谈论 CRM 的现状，以及为什么他今天仍然对他在 1989 年共同创立的行业充满热情。

以下是我们部分对话的编辑记录。 单击嵌入式 SoundCloud 播放器以收听完整的对话。 非常感谢 Anita C. 允许我继续进行这些对话并在 SBT 上展示它们，并感谢 Jon 帮助我启动该系列并再次加入我的行列。

Brent Leary： 12 年前，我问过你 CRM 是否比你在 80 年代后期共同创立 Goldmine 时更重要。 你说这在当时更重要。 所以，如果我今天问你，现在 CRM 是否比 12 年前更重要，你的回答是？

Jon Ferrara： CRM 代表客户关系管理，但今天它代表客户报告管理，因为 CRM 主要由销售和营销团队用来打击潜在客户和客户。 但是，如果你想一想，布伦特，公司中销售人员的百分比是多少？ 也许是 5%。 公司的其他部门如何管理业务周围的选区，以实现其业务目标？ 他们今天仍然使用电子表格。 为什么？ 因为 CRM 不是为关系而构建的。 它们是为指挥和控制潜在客户而构建的，业务关系的大多数结果都在销售中。 因此，今天的 CRM 绝对比以往任何时候都更加重要，但它们被误解了。 每个企业购买 CRM 是因为他们认为他们应该这样做，因为其他人都有，但他们不知道为什么要购买它。

这是一个用于人员和联系人的可怕数据库，公司中的每个人都应该使用它，因为无论谁拿起电话，你都应该知道那个人是谁，他们的业务是什么，谁与他们交谈，他们谈论了什么，以及将会发生什么以及谁来做这件事，大多数企业都无法告诉你。

美国运通可以告诉你，但大多数企业都依赖某种电子邮件生产力套件，微软或谷歌是当今的工具。 但他们在联系人管理方面很糟糕，因为 Microsoft 和 Google 的每个团队成员都有一个单独的联系人数据库以及电子邮件和日历历史记录，因此您的公司中没有针对您业务周围的选区的共享联系人数据库。

从客户到选民

你的选区是什么？ 它不仅仅是潜在客户和客户。 今天，为了发展业务，您拥有编辑、分析师、博主、影响者、第三方开发人员、投资者、顾问以及潜在客户和客户，而您正在做的是使用 CRM 来确定潜在客户的价值。他们达成协议。 但是你所拥有的 95% 的关系的结果是在交易中，所以你最终会出现在电子表格中。

33年依旧热情

Brent Leary：您在哪一年与人共同创立了 Goldmine？

乔恩·费拉拉： '89。

布伦特·利里：好的，89 年。 所以你已经参与了 33 年。

乔恩·费拉拉：天啊。

Brent Leary: 33 年了，我现在没有发现任何比你当时更少的精力和兴奋。 为什么你仍然对这个空间、你所做的工作如此兴奋和充满活力？

乔恩·费拉拉：因为我相信，布伦特，我在这个星球上的目的是在我在这里的短暂时间内成长我的灵魂。 而对我来说，让我的灵魂成长的最好方法是帮助其他人成长他们的灵魂，冲洗和重复。 除了通过建立实现目标所需的关系来帮助他们实现梦想之外，我还能为我的同胞做出更好的贡献吗？ 我相信关系管理。

我相信我们需要一个村庄来实现我们的目标。 没有人靠自己做事，如果你做我现在要告诉你的事情，那就是建立一个身份，在你的选区学习和成长的地方分享和传播你的知识，而不是为了不被包袱并标记和销售更多，但为了帮助他们实现梦想和成长，你将拥有所有这些联系和对话，你如何管理它们？

今天，您没有个人 CRM。 您的个人 CRM 是 Google、Microsoft、LinkedIn 和电子表格。 如果您相信关系的力量，那么您应该投资于您自己的个人 CRM，您的金色 Rolodex，这就是为什么我继续做我所做的事情，因为我喜欢为人们提供动力，因为它为我提供动力。

仍然短缺

Brent Leary：让我们谈谈缺点。 33 年过去了，你对我们仍然在这些东西上犯错感到惊讶吗？

Jon Ferrara：嗯，CRM 的核心是一个数据库，一个数据库应该定义你输入什么以及你想从中得到什么。 我认为大多数人误解了 CRM，所以我将快速剖析它。

联系人管理器本质上是使 Rolodex 或日间计时器自动化的东西。 SFA（销售人员自动化）是一种自动化六乘九回叫卡的东西。 有区别。 回叫卡是一张卡片，您基本上可以在其中放置您要呼叫的人的姓名、通话记录以及您要回电的日期。 “我应该什么时候跟进你？” 好的，召回日期，繁荣，在那个日期归档。 每天你拿出你的卡片，然后打电话给那些人。 那是带有一点预测和电子表格的 Salesforce 自动化。

所发生的事情是 GoldMine 和 ACT 开创了关系管理，人们喜欢它，因为他们都使用 Rolodexes，然后是日间计时器，它帮助他们实现了他们的关系目标。 SFA 只是加速了这种关系外展。 但是后来建立了 CRM，因为 Microsoft 进入并基本上复制了 GoldMine 并构建了 Outlook 和 Outlook，ACT 不得不在市场上转移，他们通过提供 SFA、市场自动化，最终 CRM 来满足客户的需求。

但直到 Siebel 进入并构建企业 CRM 之后，CRM 才真正站稳脚跟，因为管理层害怕销售代表在 GoldMine 和 ACT 中使用他们的个人联系人数据库所做的事情。 我认为我们在 CRM 的核心中迷失了方向，它代表客户关系管理，现在它代表客户报告管理，因为他们称之为销售人员的原因......你必须强迫销售人员使用它。 如果他们没有被打败，没有人会使用 CRM。

CRM 应该是关于关系而不是报告

CRM应该是关于什么的？ 它应该以联系和关系为核心，以授权面向客户的业务团队成员，而不仅仅是销售人员，建立贵公司实现其目标所需的关系，然后它应该具有完成诸如销售等个别事情的功能营销和分析以及您需要为管理做的事情，以掌握业务的脉搏。

但是今天，我认为 CRM 并没有兑现关于关系的承诺，我认为微软和谷歌也没有兑现联系管理的承诺。 SFA 仍然是一个大漏洞，这就是为什么外展和 SalesLoft 是我儿子用来作为 SDR 进行销售的东西，因为 CRM 不提供 SFA。 CRM 不能有效地提供联系人管理或 SFA，这是一个大问题，而这正是 Nimble 填补的漏洞。

这是CRM的大问题。 全球有 2.25 亿家企业。 不到 1% 的人使用任何 CRM。 为什么？ 因为你为 CRM 工作，你必须去使用它。 在见面之前，如果你勤奋，你谷歌某人，然后你在 CRM 中登录，然后你与他们互动，你可能会通过电子邮件、社交、Zoom 或面对面与他们互动。 然后您必须返回并将其记录在 CRM 中，因为 CRM 无法在您工作的地方工作。 它不在您的收件箱中，不在您的 Zoom 或您的团队中，它不在您的 LinkedIn 或您的 Twitter 中，它对您不起作用。

你的 CRM 应该做一些非人的事情，比如自动建立一个记录并登录交互，所以你可以做人的事情，那就是听和记录笔记并安排下一个任务，因为这是赢得比赛和大多数人的基础人们不做基础知识是因为他们太忙于做困难的事情，即数据输入和打字。

最大的失败——采用和数据

我认为CRM失败的最大原因是缺乏使用和糟糕的数据，因为你确实输入了这些东西，它会像鱼一样腐烂。 大多数人 A，除了可能捕获潜在客户并将其放入滴灌营销中并可能将其交给可以将其转化为潜在客户的销售代表之外，不要定义他们的 CRM 真正应该做什么，这是 5%贵公司的所有联系人。

我认为他们失败是因为他们没有兑现承诺，而承诺确实使面向客户的业务团队成员能够擅长参与。 为了能够参与，你需要倾听，因为你需要了解你需要做什么来增加价值，但大多数销售人员不倾听，因为他们太忙于在里面输入垃圾内容，试图记录所有的东西，以便管理下车。

我认为很多小企业购买 CRM 是因为其他人都有，而且他们认为自己也应该有。 他们并没有真正定义应该输入什么或输出什么，然后在一天结束时，他们拥有它，但他们并没有真正使用它。 大多数人使用 CRM 作为联系人管理器。

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这是与思想领袖的一对一访谈系列的一部分。 成绩单已编辑出版。 如果是音频或视频采访，请点击上面的嵌入式播放器，或通过 iTunes 或通过 Stitcher 订阅。