Nimble の Jon Ferrara: 2 億 2500 万のグローバル企業のうち、CRM を使用しているのはわずか 1% です。 なんで？ CRM のために働くのであって、その逆ではない

Small Business Trends での一対一のシリーズは、私が SBT 発行者の Anita Campbell と共有したアイデアでした。 このシリーズで私が最初に話したのは、Goldmine の共同設立者であり (20 世紀の変わり目近くに彼が売却した)、最近では Nimble の創設者である Jon Ferrara との会話でした。

最初の会話は今月 12 年前に行われたもので、これを記念して最近、右牧師 (Jon の私のあだ名) と LinkedIn Live での会話 (TechCrunch との連続番組の一環として) に会ったことを記念して、 CRM の現状と、1989 年に共同で設立したこの業界について、彼が当時と同じように情熱を注いでいる理由について語ります。

以下は、私たちの会話の一部を編集したトランスクリプトです。 埋め込まれた SoundCloud プレーヤーをクリックして、会話全体を聞いてください。 そして、これらの会話を続け、ここ SBT で紹介することを許可してくれた Anita C. と、シリーズのキックスタートを手伝ってくれて、もう 1 年間私に参加するために戻ってきてくれた Jon に大いに感謝します。

Brent Leary: 12 年前、80 年代後半に Goldmine を共同設立したときよりも CRM の重要性が高まっているかどうかを尋ねました。 当時はそれがより重要だとおっしゃいました。 今日、CRM は 12 年前よりも重要になっていますか?

Jon Ferrara: CRM は Customer Relationship Management の略ですが、現在は Customer Reporting Management の略です。なぜなら、CRM は主にセールス チームとマーケティング チームが見込み客と顧客を獲得するために使用するからです。 しかし、考えてみれば、ブレント、会社の営業担当者の割合は何パーセントですか? たぶん5％。 ビジネス目標を達成するために、会社の残りの部分は、ビジネスの周りの支持者を管理するために何をしますか? 彼らは今日でもスプレッドシートを使用しています。 なんで？ CRM は人間関係のために構築されていないためです。 それらは見込み客の指揮と管理のために構築されており、ビジネス関係のほとんどの成果は販売にあります. そのため、今日の CRM はかつてないほど重要になっていますが、誤解されています。 すべての企業が CRM を購入するのは、CRM を購入すべきだと考えているからです。他のすべての人が CRM を持っているからです。しかし、なぜそれを購入するのかわかりません。

それは人や連絡先のためのつまらないデータベースであり、会社の全員がそれを使用する必要があります。なぜなら、誰が電話に出たとしても、その人が誰で、彼らのビジネスについて、誰と話し、何について話したかを知る必要があるからです。 、そして何が起こるのか、誰がそれを行うのか、そしてほとんどの企業はそれをあなたに伝えることができません.

American Express はそれを教えてくれますが、ほとんどの企業はある種の電子メール生産性スイートに依存しており、Microsoft や Google が今日のツールです。 しかし、Microsoft と Google のすべてのチーム メンバーが個別の連絡先データベースと電子メールとカレンダーの履歴を持っているため、連絡先の管理がうまくいきません。そのため、会社の周りの有権者のために、社内に連絡先データベースを共有することはできません。

お客様から有権者へ

あなたの選挙区は？ それは見込み客や顧客以上のものです。 今日、ビジネスを成長させるために、編集者、アナリスト、ブロガー、インフルエンサー、サードパーティの開発者、投資家、アドバイザー、見込み客と顧客がいて、CRM を使用して見込み客を評価してポンドを獲得しています。それらを取引に。 しかし、あなたが持っている関係の 95% の結果は取引にあるため、最終的にはスプレッドシートになります。

33年間変わらず情熱的

Brent Leary: Goldmine を共同設立したのは何年ですか?

ジョン・フェラーラ： '89.

ブレント・リアリー: オーケー、'89. あなたはこれに33年間関わってきました。

ジョン・フェラーラ:そうねえ。

Brent Leary: 33 歳になりましたが、当時と比べてエネルギーと興奮が今も感じられません。 なぜあなたは今でも、この空間や自分の仕事に興奮し、エネルギーを感じているのですか?

ジョン・フェラーラ:なぜなら、ブレント、この惑星での私の目的は、私がここにいる短い期間で私の魂を成長させることだと信じているからです. そして、私が自分の魂を成長させる最善の方法は、他の人が自分の魂を成長させ、すすぎ、繰り返すのを助けることです. 仲間の人間が目標を達成するために必要な関係を構築することによって、彼らが夢を達成できるようにすること以上に、仲間の人間に与えることができるより良い貢献はありますか? 私は関係管理を信じています。

私たちが物事を達成するには村が必要だと思います。 誰も独力で何かをする人はいません。私が今あなたに伝えようとしていることを実行すれば、それはアイデンティティを構築し、構成員が学び、成長する場所で知識を共有し、提供することです。タグを付けてさらに販売しますが、彼らが夢を実現して成長するのを助けるために、これらすべてのつながりと会話を持ち、それらをどのように管理しますか?

今日、個人用の CRM はありません。 個人の CRM は、Google、Microsoft、LinkedIn、およびスプレッドシートです。 人間関係の力を信じるなら、自分自身の個人的な CRM、黄金の Rolodex に投資する必要があります。それが私が自分の仕事を続けている理由です。人々に力を与えるのが好きだからです。

まだ足りない

Brent Leary:欠点について話しましょう。 33 年が経ちましたが、一般的に、このような問題がまだ間違っていることに驚いていますか?

Jon Ferrara:本質的に、CRM はデータベースであり、データベースは何を入力し、何を取得したいかを定義する必要があります。 ほとんどの人が CRM を誤解していると思うので、簡単に分析してみます。

連絡先マネージャーは、基本的に Rolodex またはデイタイマーを自動化するものです。 SFA (セールスフォース オートメーション) は、6 x 9 のコールバック カードを自動化するものです。 違いがあります。 コールバック カードは、基本的に、電話をかける相手の名前、通話に関するメモ、折り返し電話する日付を記入するカードでした。 「いつフォローアップすればいいですか？」 オーケー、日付を思い出して、ブーム、その日にファイルしてください。 毎日カードを取り出して、それらの人々に電話をかけ直します。 これは、少しの予測とスプレッドシートを使用した Salesforce の自動化です。

起こったことは、GoldMine と ACT が関係管理のパイオニアであり、個々の人々はそれを気に入っていました。 SFA は、そのような関係のアウトリーチを加速させました。 しかしその後、CRM が構築されました。これは、Microsoft が参入し、基本的に GoldMine をコピーして Outlook と Outlook を構築し、ACT が市場でシフトアップする必要があり、SFA、市場自動化、最終的には CRM を提供することで、顧客のニーズに成長したためです。

しかし、Siebel が登場してエンタープライズ CRM を構築するまで、CRM は定着しませんでした。経営陣は、GoldMine と ACT の個々の連絡先データベースで営業担当者が行っていることを恐れていたからです。 CRM の中核で道に迷ったと思います。CRM はカスタマー リレーションシップ マネジメントの略で、現在は顧客レポート管理の略です。セールスフォースと呼ばれる理由は、営業担当者にそれを使用させる必要があるからです。 CRM を使うように強要されなければ、正気の人間は誰も CRM を使用しません。

CRM は報告ではなく関係に関するものであるべき

CRMは何についてあるべきですか？ 営業担当者だけでなく、顧客対応のビジネスチームのメンバーが、会社が目標を達成するために必要な関係を構築できるようにするための中核となるのは、連絡先と関係であり、営業などの個々のことを行う機能を備えている必要があります。マーケティング、分析、およびビジネスの動向を把握するために管理者が行う必要があること。

しかし、今日、CRM は人間関係を約束するものではなく、Microsoft と Google も連絡先管理を約束するものではないと思います。 SFA は依然として大きな穴です。CRM は SFA を提供しないため、アウトリーチと SalesLoft を息子が SDR として販売に使用するのはそのためです。 CRM は連絡先管理や SFA を効果的に提供しません。これは大きな問題であり、Nimble が埋める穴です。

ここに CRM の大きな問題があります。 2 億 2500 万のグローバル企業があります。 いずれかの CRM を使用しているのは 1% 未満です。 なんで？ あなたはCRMで働いており、それを使用するにはそこに行かなければならないからです. 会う前に、あなたが勤勉であれば、誰かをグーグルで検索し、それをCRMに記録し、彼らと関わり、電子メール、ソーシャル、ズーム、または顔を合わせて彼らと関わるかもしれません. 次に、CRM は作業している場所では機能しないため、戻って CRM に記録する必要があります。 受信箱にも、Zoom やチームにも、LinkedIn や Twitter にも効果的に存在せず、役に立たない.

CRM は、記録を自動的に作成してインタラクションを記録するなど、人間以外のことを行う必要があります。そのため、メモを聞いてログに記録し、次のタスクをスケジュールするという人間的なことを行うことができます。データ入力やタイピングなどの難しいことをするのに忙しすぎて、人々は基本的なことをしません。

最大の失敗 – 導入とデータ

CRM の失敗の最大の原因は、使用されていないことと、間違ったデータが入力されていることだと思います。 ほとんどの人は A. 見込み客を獲得してドリップ マーケティングに投入し、見込み客を獲得できる営業担当者に引き渡す以外に、CRM が実際に何をすべきかを定義していません。社内のすべての連絡先。

彼らは約束を果たせず、その約束は、顧客対応ビジネスチームのメンバーがエンゲージメントを上手に行えるように本当に力を与えているため、失敗していると思います。 エンゲージメントを高めるには、価値を付加するために何をする必要があるかを学ぶ必要があるため、耳を傾ける必要がありますが、ほとんどの営業担当者は耳を貸そうとしません。彼らの背中から降ります。

多くの中小企業が CRM を購入しているのは、他の誰もが CRM を持っており、自分も持つべきだと考えているからだと思います。 彼らは、何を入れるべきか、何を捨てるべきかを本当に定義していません。そして、結局のところ、彼らはそれを持っていますが、実際にはそれを使用していません. ほとんどの人は CRM を連絡先管理ツールとして使用しています。

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これは、ソート リーダーとの一対一のインタビュー シリーズの一部です。 トランスクリプトは公開用に編集されています。 オーディオまたはビデオ インタビューの場合は、上の埋め込みプレーヤーをクリックするか、iTunes または Stitcher 経由で購読してください。