Nimble 的 Jon Ferrara：全球 2.25 億家企業中只有 1% 使用 CRM。 為什麼？ 您為 CRM 工作，而不是相反

Small Business Trends 的一對一系列是我與 SBT 出版商 Anita Campbell 分享的一個想法，她非常親切，讓我試一試。 我與該系列的第一次對話是與金礦的聯合創始人喬恩費拉拉（他在世紀之交附近賣回）以及最近的 Nimble 創始人。

嗯，最初的對話發生在十二年前的這個月，為了紀念我最近趕上 The Right Reverend（我對 Jon 的暱稱）進行 LinkedIn Live 對話（作為與 TechCrunch 背靠背節目的一部分）企業記者 Ron Miller）談論 CRM 的現狀，以及為什麼他今天仍然對他在 1989 年共同創立的行業充滿熱情。

以下是我們部分對話的編輯記錄。 單擊嵌入式 SoundCloud 播放器以收聽完整的對話。 非常感謝 Anita C. 允許我繼續進行這些對話並在 SBT 上展示它們，並感謝 Jon 幫助我啟動該系列並再次加入我的行列。

Brent Leary： 12 年前，我問過你 CRM 是否比你在 80 年代後期共同創立 Goldmine 時更重要。 你說這在當時更重要。 所以，如果我今天問你，現在 CRM 是否比 12 年前更重要，你的回答是？

Jon Ferrara： CRM 代表客戶關係管理，但今天它代表客戶報告管理，因為 CRM 主要由銷售和營銷團隊用來打擊潛在客戶和客戶。 但是，如果你想一想，布倫特，公司中銷售人員的百分比是多少？ 也許是 5%。 公司的其他部門如何管理業務周圍的選區，以實現其業務目標？ 他們今天仍然使用電子表格。 為什麼？ 因為 CRM 不是為關係而構建的。 它們是為指揮和控制潛在客戶而構建的，業務關係的大多數結果都在銷售中。 因此，今天的 CRM 絕對比以往任何時候都更加重要，但它們被誤解了。 每個企業購買 CRM 是因為他們認為他們應該這樣做，因為其他人都有，但他們不知道為什麼要購買它。

這是一個用於人員和聯繫人的可怕數據庫，公司中的每個人都應該使用它，因為無論誰拿起電話，你都應該知道那個人是誰，他們的業務是什麼，誰與他們交談，他們談論了什麼，以及將會發生什麼以及誰來做這件事，大多數企業都無法告訴你。

美國運通可以告訴你，但大多數企業都依賴某種電子郵件生產力套件，微軟或谷歌是當今的工具。 但他們在聯繫人管理方面很糟糕，因為 Microsoft 和 Google 的每個團隊成員都有一個單獨的聯繫人數據庫以及電子郵件和日曆歷史記錄，因此您的公司中沒有針對您業務周圍的選區的共享聯繫人數據庫。

從客戶到選民

你的選區是什麼？ 它不僅僅是潛在客戶和客戶。 今天，為了發展業務，您擁有編輯、分析師、博主、影響者、第三方開發人員、投資者、顧問以及潛在客戶和客戶，而您正在做的是使用 CRM 來確定潛在客戶的價值。他們達成協議。 但是你所擁有的 95% 的關係的結果是在交易中，所以你最終會出現在電子表格中。

33年依舊熱情

Brent Leary：您在哪一年與人共同創立了 Goldmine？

喬恩·費拉拉： '89。

布倫特·利裡：好的，89 年。 所以你已經參與了 33 年。

喬恩·費拉拉：天啊。

Brent Leary: 33 年了，我現在沒有發現任何比你當時更少的精力和興奮。 為什麼你仍然對這個空間、你所做的工作如此興奮和充滿活力？

喬恩·費拉拉：因為我相信，布倫特，我在這個星球上的目的是在我在這裡的短暫時間內成長我的靈魂。 而對我來說，讓我的靈魂成長的最好方法是幫助其他人成長他們的靈魂，沖洗和重複。 除了通過建立實現目標所需的關係來幫助他們實現夢想之外，我還能為我的同胞做出更好的貢獻嗎？ 我相信關係管理。

我相信我們需要一個村莊來實現我們的目標。 沒有人靠自己做事，如果你做我現在要告訴你的事情，那就是建立一個身份，在你的選區學習和成長的地方分享和傳播你的知識，而不是為了不被包袱並標記和銷售更多，但為了幫助他們實現夢想和成長，你將擁有所有這些聯繫和對話，你如何管理它們？

今天，您沒有個人 CRM。 您的個人 CRM 是 Google、Microsoft、LinkedIn 和電子表格。 如果您相信關係的力量，那麼您應該投資於您自己的個人 CRM，您的金色 Rolodex，這就是為什麼我繼續做我所做的事情，因為我喜歡為人們提供動力，因為它為我提供動力。

仍然短缺

Brent Leary：讓我們談談缺點。 33 年過去了，你對我們仍然在這些東西上犯錯感到驚訝嗎？

Jon Ferrara：嗯，CRM 的核心是一個數據庫，一個數據庫應該定義你輸入什麼以及你想從中得到什麼。 我認為大多數人誤解了 CRM，所以我將快速剖析它。

聯繫人管理器本質上是使 Rolodex 或日間計時器自動化的東西。 SFA（銷售人員自動化）是一種自動化六乘九回叫卡的東西。 有區別。 回叫卡是一張卡片，您基本上可以在其中放置您要呼叫的人的姓名、通話記錄以及您要回電的日期。 “我應該什麼時候跟進你？” 好的，召回日期，繁榮，在那個日期歸檔。 每天你拿出你的卡片，然後打電話給那些人。 那是帶有一點預測和電子表格的 Salesforce 自動化。

所發生的事情是 GoldMine 和 ACT 開創了關係管理，人們喜歡它，因為他們都使用 Rolodexes，然後是日間計時器，它幫助他們實現了他們的關係目標。 SFA 只是加速了這種關係外展。 但是後來建立了 CRM，因為 Microsoft 進入並基本上複製了 GoldMine 並構建了 Outlook 和 Outlook，ACT 不得不在市場上轉移，他們通過提供 SFA、市場自動化，最終 CRM 來滿足客戶的需求。

但直到 Siebel 進入並構建企業 CRM 之後，CRM 才真正站穩腳跟，因為管理層害怕銷售代表在 GoldMine 和 ACT 中使用他們的個人聯繫人數據庫所做的事情。 我認為我們在 CRM 的核心中迷失了方向，它代表客戶關係管理，現在它代表客戶報告管理，因為他們稱之為銷售人員的原因......你必須強迫銷售人員使用它。 如果他們沒有被打敗，沒有人會使用 CRM。

CRM 應該是關於關係而不是報告

CRM應該是關於什麼的？ 它應該以聯繫和關係為核心，以授權面向客戶的業務團隊成員，而不僅僅是銷售人員，建立貴公司實現其目標所需的關係，然後它應該具有完成諸如銷售等個別事情的功能營銷和分析以及您需要為管理做的事情，以掌握業務的脈搏。

但是今天，我認為 CRM 並沒有兌現關於關係的承諾，我認為微軟和谷歌也沒有兌現聯繫管理的承諾。 SFA 仍然是一個大漏洞，這就是為什麼外展和 SalesLoft 是我兒子用來作為 SDR 進行銷售的東西，因為 CRM 不提供 SFA。 CRM 不能有效地提供聯繫人管理或 SFA，這是一個大問題，而這正是 Nimble 填補的漏洞。

這是CRM的大問題。 全球有 2.25 億家企業。 不到 1% 的人使用任何 CRM。 為什麼？ 因為你為 CRM 工作，你必須去使用它。 在見面之前，如果你勤奮，你谷歌某人，然後你在 CRM 中登錄，然後你與他們互動，你可能會通過電子郵件、社交、Zoom 或面對面與他們互動。 然後您必須返回並將其記錄在 CRM 中，因為 CRM 無法在您工作的地方工作。 它不在您的收件箱中，不在您的 Zoom 或您的團隊中，它不在您的 LinkedIn 或您的 Twitter 中，它對您不起作用。

你的 CRM 應該做一些非人的事情，比如自動建立一個記錄並登錄交互，所以你可以做人的事情，那就是聽和記錄筆記並安排下一個任務，因為這是贏得比賽和大多數人的基礎人們不做基礎知識是因為他們太忙於做困難的事情，即數據輸入和打字。

最大的失敗——採用和數據

我認為CRM失敗的最大原因是缺乏使用和糟糕的數據，因為你確實輸入了這些東西，它會像魚一樣腐爛。 大多數人 A，除了可能捕獲潛在客戶並將其放入滴灌營銷中並可能將其交給可以將其轉化為潛在客戶的銷售代表之外，不要定義他們的 CRM 真正應該做什麼，這是 5%貴公司的所有聯繫人。

我認為他們失敗是因為他們沒有兌現承諾，而承諾確實使面向客戶的業務團隊成員能夠擅長參與。 為了能夠參與，你需要傾聽，因為你需要了解你需要做什麼來增加價值，但大多數銷售人員不傾聽，因為他們太忙於在裡面輸入垃圾內容，試圖記錄所有的東西，以便管理下車。

我認為很多小企業購買 CRM 是因為其他人都有，而且他們認為自己也應該有。 他們並沒有真正定義應該輸入什麼或輸出什麼，然後在一天結束時，他們擁有它，但他們並沒有真正使用它。 大多數人使用 CRM 作為聯繫人管理器。

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這是與思想領袖的一對一訪談系列的一部分。 成績單已編輯出版。 如果是音頻或視頻採訪，請點擊上面的嵌入式播放器，或通過 iTunes 或通過 Stitcher 訂閱。