Rapor: Mağaza içi satın almaların yarısı çevrimiçi müşteri incelemeleriyle başlar

Yaklaşan “perakende kıyameti” hakkında yaygara koparan sansasyonel manşetlerden uzak, tüketicilerin büyük çoğunluğu e-ticarete fiziksel mağazaları tercih ediyor. Ancak mobil ve e-ticaretin birleşmesi, koridorlardaki tüketici davranışını hızla değiştiriyor.

Son çalışmamızda, akıllı telefonların ve e-ticaretin yaygınlaşmasıyla reyonlardaki tüketici davranışlarının nasıl geliştiğini ortaya çıkarmak için yola çıktık. Kilit ürün kategorilerindeki 32 küresel perakendeciden alınan 4,5 milyondan fazla veri noktasından yararlanarak, gerçek mekanda yapılan satışların neredeyse yarısının (%45) çevrimiçi bir incelemeyle başladığını ve bu da yıldan yıla %15'lik bir artışa işaret ettiğini gördük. . Bu belirli tüketici davranışına genellikle Çevrimiçi Araştırma, Çevrimdışı Satın Al (ROBO) veya web'den etkilenen mağaza içi satışlar denir.

Mobil cihazların mağaza içi deneyimi hayal edebileceğimizden çok daha fazla artırdığını keşfettik. Tüketiciler giderek daha fazla mağaza bulmak, reyonlardaki fiyatları karşılaştırmak ve çevrimiçi müşteri incelemelerini okuyarak satın alma kararlarını değerlendirmek için telefonlarını kullanıyor.

Bunun markalar ve perakendeciler için büyük etkileri var. Aşağıda, çevrimiçi araştırmanın çevrimdışı satın alma kararlarını nasıl etkilediğine ilişkin üç temel bilgi verilmiştir.

Mobil, mağaza içi en iyi satış ortağınız olabilir

Çevrimiçi ve çevrimdışı alışveriş arasındaki çizgi bulanıklaştıkça, çevrimiçi alışveriş deneyimleri çevrimdışı satın alma kararlarını tamamlıyor ve bunun tersi de geçerli. Bu, hiçbir yerde mobil cihazlardan daha belirgin değildir. Pew Araştırma Merkezi'ne göre, alışveriş yapanların %62'si mağazadan alışveriş yapmadan önce müşteri incelemelerine bakmak için telefonlarını kullanıyor.

Araştırma yürütürken, e-ticaret sitelerinde mobil sayfa görüntülemelerinde yıldan yıla %20 artış olduğunu ve tüm e-ticaret trafiğinin %50'sinin artık mobil cihazlarda çalıştığını keşfettik. Markalar ve perakendeciler için çıkarım açıktır: Müşteri deneyimini optimize ederseniz, mobil mağazadaki en iyi satış ortağınız olabilir.

Tüketiciler, satın alma kararlarını değerlendirmek için kullanım kolaylığı ve incelemeler gibi çevrimiçi içerik arıyor. Google'a göre, mobil aramalar 2015'ten 2017'ye kadar "incelemeler" için %35 ve "en iyiler" için %80 arttı. Mobil arama, çeşitli farklı ürün kategorilerinde arttı ve tüketicilerin her satın alma işlemini bildirmek için mobil cihazları kullandığını gösterdi. kategori veya fiyat. Modern müşteri için ürün incelemeleri ve diğer tüketici tarafından oluşturulan içerik (CGC) türleri her zamankinden daha etkili.

Sezgisel bir mobil deneyimle ne kadar fazla bilgi ve değer sunabilirseniz, koridorlarda dolaşan alışverişçinin zihninde tercih kazanmak o kadar kolay olur.

Alışveriş yapanlar, mağazada satın alma kararları vermeden önce daha fazla çevrimiçi araştırma yapıyor

Tüm ürün kategorilerinde tüketiciler, mağazadan alışveriş yapmadan önce daha fazla çevrimiçi araştırma yapıyor. 2016'da tüketicilerin %39'u mağazadan alışveriş yapmadan önce çevrimiçi müşteri incelemelerine başvurduğunu bildirdi. 2017'de bu, satın almadan önce çevrimiçi yorumları okuduklarını söyleyen tüketicilerin %45'ine yükseldi.

Sadece çevrimiçi incelemeler de değil. Yalnızca geçen yıl, “yakınımdaki” aramalarının sayısı ikiye katlandı ve bu da tüketicilerin kendilerine yakın mağazaları bulmak için çevrimiçi olduklarını gösteriyor. Dahası, akıllı telefon kullanıcılarının %82'si bir mağazada yapacakları alışverişlerde telefonlarına danışıyor.

Kendi araştırmamızda, müşteri yorumları ve diğer CGC türleri ile etkileşime giren alışveriş yapanların, yapmayanlara göre dönüşüm sağlama olasılığının iki katı olduğunu bulduk.

Artık, çevrimiçi ve çevrimdışı alışveriş arasında küçülen bir engel olduğunu hepimiz biliyoruz. Verilerimiz, ikisi arasındaki çizginin bulanıklaşmaya devam ettiğini pekiştiriyor. Alışveriş yapanlar bir mağazaya girmeden önce araştırmalarını yapsınlar veya reyonlarda alışveriş yaparken CGC'yi kullansınlar, alışveriş yapanlar daha eğitimli, amaçlı ve verimlidir. Bilgili bir müşteri mutlu bir müşteridir - ve tüketicilere ne kadar güvenilir içerik sunabilirseniz, alışveriş yapan kişi ürünlerinizi satın almak için o kadar eğitimli ve yetkin hissedecektir.

Müşterilerinizi nerede etkileyeceğinizi gösteren bir gösterge olarak ROBO'yu kullanın

Tüketicilerin ürünlerinizi nasıl araştırdığını ve satın alma kararları verdiğini biliyorsanız, onlara ne zaman ve nerede ulaşacağını daha iyi bilirsiniz.

Tüketicilerin mağaza içi satın alma kararlarını nasıl araştırdıklarını ve satın alma kararlarını nasıl aldıklarını anlamak için 72 üst düzey ürün kategorisini, 887 alt ürün kategorisini ve 966 markayı inceledik ve söz konusu satın alma işlemine göre alıcı yolculuğunun nasıl değiştiğini belirledik.

Tüketicilerin çevrimdışı satın almadan önce çevrimiçi araştırma yapma olasılığı en yüksek olan ürün kategorilerinden bazıları şaşırtıcı değil - örneğin tekne gezintisi (%69) ve giyilebilir teknoloji (%61) oldukça yüksek sıralarda. Market ürünleri (%18) ve erkek giyimi (%17) ve kadın giyimi (%21) için alışveriş yapan tüketicilerin, büyük olasılıkla alışveriş yapanların bu ürünleri mağazada görebilme ve bunlara dokunabilme tercihinden dolayı, ürünleri çevrimdışı satın almadan önce çevrimiçi araştırma olasılığı daha düşüktür.

Bu istatistiklere rağmen alışveriş davranışları sürekli değişmektedir. Tüm ürün kategorilerinde, mağazadan alışveriş yapmadan önce çevrimiçi araştırma yapan tüketicilerin yüzdesinde yıldan yıla artış görüldü.

Tüketicilerin nasıl ve nerede alışveriş yaptığını, araştırdığını ve marka algıları oluşturduğunu bilmek, mağaza içi satışları etkilemek için büyük etkilere sahiptir. Çok araştırılmış ürün kategorileri için tam ürün açıklamaları, video demoları, derecelendirmeler ve incelemeler, sorular ve cevaplar ve ürün ve müşteri fotoğrafları gibi şeyler sunmak, müşteri deneyimini ve rakiplerle rekabet etme yeteneğinizi geliştirmenize yardımcı olabilir.

İster mağazaya gitmeden önce ürünlere çevrimiçi göz atın, ister mağazada bir satın alma işlemini doğrulamak için telefonlarında bir öğeyi araştırın, tüketiciler mağazada satın alma kararları vermeden önce ürünleri giderek daha fazla çevrimiçi araştırıyorlar ve müşteri yorumları gibi ürün sayfası içeriklerini bu konuda çok büyük bir rol oynuyorlar. tuğla ve harç satışları.

Bu, ticaretin çok kanallı dünyasıdır. Çevrimiçi ürün sayfalarınızın ve içeriğinizin fiziksel satışlarınızı nasıl etkilediğini biliyorsanız, satış kanallarınızdaki müşteri deneyimini optimize etme konusunda daha iyi bir konumdasınız. 2018'de e-ticaret platformları, değeri çevrimiçi duvarlarının ötesine taşıyor ve bundan yararlanan markalar ve perakendeciler başarılı olacak bir konumda.

Çalışmamızın tüm sonuçlarını ve içgörülerini görmek için, ROBO Ekonomi hakkındaki en son e-kitabımızı indirin.