Отчет: Половина покупок в магазине начинается с отзывов клиентов в Интернете

Вдали от сенсационных заголовков, кричащих о надвигающемся «розничном апокалипсисе», подавляющее большинство потребителей предпочитают обычные магазины электронной коммерции. Но сочетание мобильной и электронной коммерции быстро меняет поведение потребителей в проходах.

В нашем последнем исследовании мы решили выяснить, как поведение потребителей в проходах меняется с распространением смартфонов и электронной коммерции. Опираясь на более чем 4,5 миллиона точек данных от 32 глобальных розничных продавцов по ключевым категориям продуктов, мы обнаружили, что почти половина (45%) обычных продаж начинается с онлайн-обзора, что означает увеличение на 15% по сравнению с прошлым годом. . Это конкретное поведение потребителей часто называют онлайн-исследованиями, покупками в автономном режиме (ROBO) или онлайн-продажами в магазине.

Мы обнаружили, что мобильные устройства расширяют возможности покупателей в магазине в большей степени, чем мы могли себе представить. Потребители все чаще используют свои телефоны для поиска магазинов, сравнения цен в отделах и принятия обоснованных решений о покупке, читая онлайн-отзывы покупателей.

Это имеет большое значение для брендов и ритейлеров. Вот три ключевых вывода о том, как онлайн-исследования влияют на решения о покупках в оффлайне.

Мобильный телефон может стать вашим лучшим помощником по продажам в магазине

По мере того, как грань между онлайн- и офлайн-покупками стирается, опыт онлайн-покупок дополняет решения о покупках в офлайне, и наоборот. Нигде это не так очевидно, как с мобильными устройствами. По данным исследовательского центра Pew Research Center, 62% покупателей используют свои телефоны для поиска отзывов покупателей перед совершением покупки в магазине.

Проведя исследование, мы обнаружили, что число просмотров мобильных страниц на сайтах электронной коммерции по сравнению с прошлым годом увеличилось на 20 %, и 50 % всего трафика электронной коммерции теперь приходится на мобильные устройства. Для брендов и розничных продавцов вывод ясен: мобильный телефон может стать вашим лучшим помощником по продажам в магазине, если вы оптимизируете качество обслуживания клиентов.

Потребители ищут простоту использования и онлайн-контент, такой как обзоры, чтобы обосновать свои решения о покупке. По данным Google, с 2015 по 2017 год количество мобильных поисковых запросов увеличилось на 35 % по запросу «отзывы» и на 80 % по запросу «лучший». Мобильный поиск увеличился по целому ряду различных категорий продуктов, что свидетельствует о том, что потребители используют мобильные устройства для информирования о каждой покупке, независимо от того, категория или цена. Для современного покупателя обзоры продуктов и другие типы потребительского контента (CGC) имеют большее значение, чем когда-либо.

Чем больше информации и ценности вы можете предложить с интуитивно понятным мобильным интерфейсом, тем легче получить предпочтение в сознании покупателя, который путешествует по проходам.

Покупатели проводят больше онлайн-исследований, прежде чем принимать решение о покупке в магазине.

По всем категориям продуктов потребители проводят больше онлайн-исследований, прежде чем совершать покупки в магазине. В 2016 году 39% потребителей сообщили, что обращаются к онлайн-отзывам перед совершением покупки в магазине. В 2017 году это число увеличилось до 45% потребителей, заявивших, что они читают онлайн-обзоры перед покупкой.

Это не только онлайн-обзоры. Только за последний год количество поисковых запросов «рядом со мной» удвоилось, что свидетельствует о том, что потребители выходят в интернет, чтобы найти магазины рядом с ними. Более того, 82% пользователей смартфонов сверяются со своими телефонами при покупках, которые они собираются совершить в магазине.

В нашем собственном исследовании мы обнаружили, что покупатели, которые взаимодействуют с отзывами клиентов и другими типами CGC, в два раза чаще совершают конверсию, чем те, кто этого не делает.

К настоящему времени мы все знаем, что барьер между онлайн- и офлайн-покупками стирается. Наши данные подтверждают, что грань между ними продолжает стираться. Независимо от того, проводят ли покупатели свои исследования, прежде чем войти в магазин, или используют CGC во время покупок в проходах, покупатели более образованны, целеустремленны и эффективны. Информированный покупатель — это счастливый покупатель, и чем больше достоверного контента вы можете предоставить потребителям, тем более образованным и уверенным в себе покупатель будет чувствовать себя при покупке вашей продукции.

Используйте ROBO как указание на то, где можно повлиять на ваших покупателей

Если вы знаете, как потребители изучают ваши продукты и принимают решения о покупке, вы лучше знаете, когда и где их можно найти.

Чтобы выяснить, как потребители исследуют и принимают решения о покупке в магазине, мы изучили 72 категории продуктов верхнего уровня, 887 категорий подтоваров и 966 брендов, чтобы определить, как меняется путь покупателя в зависимости от рассматриваемой покупки.

Некоторые категории продуктов, которые потребители чаще всего изучают в Интернете, прежде чем покупать в офлайне, неудивительны — например, катание на лодках (69%) и носимые устройства (61%), занимают довольно высокие позиции. Потребители, покупающие бакалею (18%), а также мужскую (17%) и женскую одежду (21%), реже изучают товары в Интернете перед покупкой в ​​офлайне, вероятно, из-за того, что покупатели предпочитают иметь возможность увидеть и потрогать эти товары в магазине.

Несмотря на эту статистику, покупательское поведение постоянно меняется. Во всех категориях продуктов по сравнению с прошлым годом увеличилась доля потребителей, которые проводят онлайн-исследования, прежде чем совершить покупку в магазине.

Знание того, как и где потребители совершают покупки, исследования и формирование восприятия бренда, имеет большое значение для влияния на продажи в магазине. Для тщательно изученных категорий продуктов предложение таких вещей, как полные описания продуктов, видеодемонстрации, рейтинги и обзоры, вопросы и ответы, а также фотографии продуктов и клиентов, может помочь вам улучшить качество обслуживания клиентов и вашу способность конкурировать с конкурентами.

Независимо от того, просматривают ли они товары в Интернете, прежде чем отправиться в магазин, или изучают товар на своих телефонах, чтобы подтвердить покупку в магазине, потребители все чаще изучают товары в Интернете, прежде чем принимать решение о покупке в магазине, оставляя содержимое страницы продукта, такое как отзывы клиентов, чтобы играть огромную роль. продажа кирпича и раствора.

Это многоканальный мир коммерции. Если вы знаете, как ваши онлайн-страницы продуктов и контент влияют на ваши продажи в обычных магазинах, у вас больше шансов оптимизировать взаимодействие с клиентами по вашим каналам продаж. В 2018 году платформы электронной коммерции выводят ценность за пределы своих онлайн-стен, и бренды и розничные продавцы, которые пользуются этим, могут добиться успеха.

Чтобы ознакомиться со всеми результатами и выводами нашего исследования, загрузите нашу последнюю электронную книгу «Экономика ROBO».