Bericht: Die Hälfte der Käufe im Geschäft beginnen mit Online-Kundenbewertungen

Weit entfernt von sensationellen Schlagzeilen über die bevorstehende „Einzelhandels-Apokalypse“ zieht die große Mehrheit der Verbraucher den stationären Handel dem E-Commerce vor. Doch die Kopplung von Mobile und E-Commerce verändert das Verbraucherverhalten in den Gängen schnell.

In unserer neuesten Studie wollten wir aufdecken, wie sich das Verbraucherverhalten in den Gängen mit der Verbreitung von Smartphones und E-Commerce entwickelt. Anhand von mehr als 4,5 Millionen Datenpunkten von 32 globalen Einzelhändlern aus wichtigen Produktkategorien haben wir festgestellt, dass fast die Hälfte (45 %) der stationären Verkäufe mit einer Online-Bewertung beginnen, was einer Steigerung von 15 % gegenüber dem Vorjahr entspricht . Dieses besondere Verbraucherverhalten wird oft als „Research Online“, „Buy Offline“ (ROBO) oder „Web-influenced in-store sales“ bezeichnet.

Wir haben festgestellt, dass mobile Geräte das Ladenerlebnis in einem größeren Maße bereichern, als wir uns je hätten vorstellen können. Verbraucher nutzen zunehmend ihre Telefone, um Geschäfte zu finden, Preise in den Gängen zu vergleichen und ihre Kaufentscheidungen durch das Lesen von Online-Kundenbewertungen zu qualifizieren.

Dies hat große Auswirkungen auf Marken und Einzelhändler. Hier sind drei wichtige Erkenntnisse darüber, wie sich Online-Recherche auf Offline-Kaufentscheidungen auswirkt.

Mobile kann Ihr bester Verkaufspartner im Geschäft sein

Da die Grenze zwischen Online- und Offline-Shopping verschwimmt, ergänzen Online-Shopping-Erlebnisse Offline-Kaufentscheidungen und umgekehrt. Nirgendwo ist dies offensichtlicher als bei mobilen Geräten. Laut dem Pew Research Center verwenden 62 % der Käufer ihre Smartphones, um Kundenbewertungen einzusehen, bevor sie einen Kauf im Geschäft tätigen.

Bei der Durchführung von Untersuchungen haben wir festgestellt, dass die mobilen Seitenaufrufe von E-Commerce-Websites im Jahresvergleich um 20 % gestiegen sind – und dass 50 % des gesamten E-Commerce-Verkehrs jetzt über Mobilgeräte erfolgt. Für Marken und Einzelhändler ist die Erkenntnis klar: Mobile kann Ihr bester Verkaufspartner im Geschäft sein, wenn Sie das Kundenerlebnis optimieren.

Verbraucher suchen nach Benutzerfreundlichkeit und Online-Inhalten wie Bewertungen, um ihre Kaufentscheidungen zu qualifizieren. Laut Google stieg die mobile Suche nach „Bewertungen“ von 2015 bis 2017 um 35 % und nach „Beste“ um 80 %. Die mobile Suche nahm in einer Vielzahl unterschiedlicher Produktkategorien zu, was zeigt, dass Verbraucher mobile Geräte verwenden, um sich über jeden Kauf zu informieren, unabhängig davon Kategorie oder Preis. Für den modernen Käufer sind Produktbewertungen und andere Arten von verbrauchergenerierten Inhalten (CGC) einflussreicher denn je.

Je mehr Informationen und Wert Sie mit einer intuitiven mobilen Erfahrung bieten können, desto einfacher ist es, im Kopf des Käufers, der durch die Gänge geht, eine Präferenz zu gewinnen.

Käufer recherchieren häufiger online, bevor sie Kaufentscheidungen im Geschäft treffen

Über alle Produktkategorien hinweg recherchieren Verbraucher mehr online, bevor sie im Geschäft einkaufen. Im Jahr 2016 gaben 39 % der Verbraucher an, sich vor einem Kauf im Geschäft auf Online-Kundenbewertungen bezogen zu haben. Im Jahr 2017 stieg dieser Wert auf 45 % der Verbraucher, die angaben, vor dem Kauf Online-Rezensionen zu lesen.

Es sind auch nicht nur Online-Rezensionen. Allein im letzten Jahr hat sich die Anzahl der Suchanfragen „in meiner Nähe“ verdoppelt, was zeigt, dass die Verbraucher online gehen, um Geschäfte in ihrer Nähe zu finden. Darüber hinaus konsultieren 82 % der Smartphone-Nutzer ihr Telefon bei Einkäufen, die sie in einem Geschäft tätigen möchten.

In unseren eigenen Untersuchungen haben wir festgestellt, dass Käufer, die mit Kundenbewertungen und anderen Arten von CGC interagieren, mit doppelt so hoher Wahrscheinlichkeit konvertieren wie diejenigen, die dies nicht tun.

Mittlerweile wissen wir alle, dass es eine schrumpfende Barriere zwischen Online- und Offline-Shopping gibt. Unsere Daten bekräftigen, dass die Grenze zwischen den beiden weiterhin verschwimmt. Unabhängig davon, ob Käufer ihre Recherchen durchführen, bevor sie ein Geschäft betreten, oder CGC beim Einkaufen in den Gängen verwenden, Käufer sind gebildeter, zielstrebiger und effizienter. Ein informierter Käufer ist ein glücklicher Käufer – und je mehr vertrauenswürdige Inhalte Sie den Verbrauchern zur Verfügung stellen können, desto gebildeter und befähigter wird sich ein Käufer beim Kauf Ihrer Produkte fühlen.

Verwenden Sie ROBO als Hinweis darauf, wo Sie Ihre Käufer beeinflussen können

Wenn Sie wissen, wie Verbraucher Ihre Produkte recherchieren und Kaufentscheidungen treffen, wissen Sie besser, wann – und wo – Sie sie erreichen können.

Um herauszufinden, wie Verbraucher im Geschäft recherchieren und Kaufentscheidungen treffen, haben wir 72 Produktkategorien der obersten Ebene, 887 Unterproduktkategorien und 966 Marken untersucht, um festzustellen, wie sich die Käuferreise je nach Kauf ändert.

Einige der Produktkategorien, die Verbraucher am ehesten online recherchieren, bevor sie offline kaufen, sind nicht überraschend – Bootfahren (69 %) und tragbare Technologie (61 %) zum Beispiel rangieren ziemlich weit oben. Verbraucher, die Lebensmittel (18 %) sowie Herren- (17 %) und Damenbekleidung (21 %) kaufen, recherchieren seltener online nach Produkten, bevor sie offline kaufen, wahrscheinlich aufgrund der Präferenz der Käufer, diese Artikel im Geschäft sehen und anfassen zu können.

Trotz dieser Statistiken ändert sich das Einkaufsverhalten ständig. Alle Produktkategorien verzeichneten im Vergleich zum Vorjahr einen Anstieg des Prozentsatzes der Verbraucher, die online recherchieren, bevor sie einen Kauf im Geschäft tätigen.

Zu wissen, wie und wo Verbraucher einkaufen, recherchieren und eine Markenwahrnehmung aufbauen, hat große Auswirkungen auf die Beeinflussung der Verkäufe im Geschäft. Für stark recherchierte Produktkategorien kann das Anbieten von Dingen wie vollständigen Produktbeschreibungen, Videodemos, Bewertungen und Rezensionen, Fragen und Antworten sowie Produkt- und Kundenfotos Ihnen helfen, das Kundenerlebnis zu verbessern und Ihre Wettbewerbsfähigkeit zu verbessern.

Unabhängig davon, ob sie Produkte online durchsuchen, bevor sie in den Laden gehen, oder einen Artikel auf ihrem Telefon recherchieren, um einen Kauf im Geschäft zu validieren, recherchieren Verbraucher zunehmend online nach Produkten, bevor sie Kaufentscheidungen im Geschäft treffen, und lassen Produktseiteninhalte wie Kundenbewertungen eine übergroße Rolle spielen stationärer Verkauf.

Dies ist die Omnichannel-Welt des Handels. Wenn Sie wissen, wie sich Ihre Online-Produktseiten und -inhalte auf Ihre stationären Verkäufe auswirken, sind Sie besser in der Lage, das Kundenerlebnis über Ihre Vertriebskanäle hinweg zu optimieren. Im Jahr 2018 steigern E-Commerce-Plattformen den Wert über ihre Online-Mauern hinaus – und die Marken und Einzelhändler, die davon profitieren, sind in der Lage, erfolgreich zu sein.

Um alle Ergebnisse und Erkenntnisse aus unserer Studie zu sehen, laden Sie unser neuestes E-Book über The ROBO Economy herunter.