รายงาน: ครึ่งหนึ่งของการซื้อในร้านค้าเริ่มต้นด้วยบทวิจารณ์ของลูกค้าออนไลน์

ห่างไกลจากพาดหัวข่าวที่น่าสะอิดสะเอียนเกี่ยวกับ "หายนะการค้าปลีก" ที่ใกล้จะเกิดขึ้น ผู้บริโภคส่วนใหญ่ชอบร้านค้าที่มีหน้าร้านจริงมากกว่าอีคอมเมิร์ซ แต่การมาบรรจบกันของมือถือและอีคอมเมิร์ซทำให้พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว

ในการศึกษาล่าสุดของเรา เราได้ค้นพบว่าพฤติกรรมของผู้บริโภคในทางเดินนั้นพัฒนาไปพร้อมกับการแพร่หลายของสมาร์ทโฟนและอีคอมเมิร์ซอย่างไร จากข้อมูลมากกว่า 4.5 ล้านจุดจากผู้ค้าปลีก 32 แห่งทั่วโลกในหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์หลัก เราพบว่าเกือบครึ่ง (45%) ของยอดขายหน้าร้านจริงเริ่มต้นด้วยการตรวจสอบทางออนไลน์ ซึ่งเพิ่มขึ้น 15% เมื่อเทียบเป็นรายปี . พฤติกรรมเฉพาะของผู้บริโภคนี้มักเรียกว่าการวิจัยออนไลน์ ซื้อแบบออฟไลน์ (ROBO) หรือการขายในร้านที่ได้รับอิทธิพลจากเว็บ

เราค้นพบว่าอุปกรณ์พกพากำลังเสริมประสบการณ์ในร้านค้าในระดับที่มากกว่าที่เราจะจินตนาการได้ ผู้บริโภคใช้โทรศัพท์ของตนมากขึ้นในการค้นหาร้านค้า เปรียบเทียบราคาในร้านค้า และพิจารณาคุณสมบัติในการตัดสินใจซื้อโดยอ่านบทวิจารณ์ของลูกค้าออนไลน์

สิ่งนี้มีผลกระทบอย่างมากต่อแบรนด์และผู้ค้าปลีก ต่อไปนี้คือข้อมูลเชิงลึกสำคัญ 3 ข้อเกี่ยวกับผลกระทบของการวิจัยออนไลน์ที่ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อออฟไลน์

มือถือสามารถเป็นพนักงานขายในร้านที่ดีที่สุดของคุณได้

เนื่องจากเส้นแบ่งระหว่างการช็อปปิ้งออนไลน์และออฟไลน์ไม่ชัดเจน ประสบการณ์การช็อปปิ้งออนไลน์ช่วยสนับสนุนการตัดสินใจซื้อออฟไลน์ และในทางกลับกัน ไม่มีที่ใดที่ชัดเจนไปกว่าอุปกรณ์พกพา จากข้อมูลของ Pew Research Center พบว่า 62% ของผู้ซื้อใช้โทรศัพท์เพื่อค้นหารีวิวของลูกค้าก่อนตัดสินใจซื้อในร้านค้า

ในการทำวิจัย เราพบว่ามีการดูหน้าเว็บบนมือถือเพิ่มขึ้น 20% เมื่อเทียบเป็นรายปีไปยังไซต์อีคอมเมิร์ซ — และ 50% ของการเข้าชมอีคอมเมิร์ซทั้งหมดตอนนี้ทำงานบนมือถือ สำหรับแบรนด์และผู้ค้าปลีก สิ่งที่ต้องซื้อกลับมีความชัดเจน: อุปกรณ์เคลื่อนที่สามารถเป็นผู้ช่วยฝ่ายขายในร้านค้าที่ดีที่สุดของคุณได้ หากคุณปรับประสบการณ์ลูกค้าให้เหมาะสม

ผู้บริโภคกำลังมองหาความสะดวกในการใช้งานและเนื้อหาออนไลน์ เช่น บทวิจารณ์ เพื่อให้มีคุณสมบัติในการตัดสินใจซื้อ จากข้อมูลของ Google การค้นหาบนมือถือเพิ่มขึ้น 35% สำหรับ "บทวิจารณ์" และ 80% สำหรับ "ดีที่สุด" จากปี 2015 ถึง 2017 การค้นหาบนมือถือเพิ่มขึ้นในหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์ต่างๆ ที่หลากหลาย ซึ่งแสดงให้เห็นว่าผู้บริโภคใช้โทรศัพท์มือถือเพื่อแจ้งการซื้อทุกครั้งโดยไม่คำนึงถึง ประเภทหรือราคา สำหรับนักช้อปยุคใหม่ บทวิจารณ์ผลิตภัณฑ์และเนื้อหาที่สร้างโดยผู้บริโภค (CGC) ประเภทอื่นๆ มีอิทธิพลมากกว่าที่เคย

ยิ่งข้อมูลและมูลค่าที่คุณสามารถนำเสนอได้มากเท่าไหร่ด้วยประสบการณ์บนมือถือที่ใช้งานง่าย ก็ยิ่งง่ายที่จะได้รับความพึงพอใจในใจของนักช้อปที่กำลังเดินอยู่ตามทางเดิน

นักช็อปกำลังหาข้อมูลออนไลน์มากขึ้นก่อนตัดสินใจซื้อในร้านค้า

ในทุกหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์ ผู้บริโภคค้นหาข้อมูลออนไลน์มากขึ้นก่อนตัดสินใจซื้อในร้านค้า ในปี 2559 ผู้บริโภค 39% รายงานว่าอ้างอิงรีวิวของลูกค้าออนไลน์ก่อนตัดสินใจซื้อในร้านค้า ในปี 2560 ผู้บริโภคเพิ่มขึ้นเป็น 45% โดยบอกว่าพวกเขาอ่านรีวิวออนไลน์ก่อนซื้อ

ไม่ใช่แค่บทวิจารณ์ออนไลน์เท่านั้น เพียงปีเดียวในปีที่แล้ว จำนวนการค้นหา "ใกล้ฉัน" เพิ่มขึ้น 2 เท่า แสดงให้เห็นว่าผู้บริโภคกำลังออนไลน์เพื่อค้นหาร้านค้าที่อยู่ใกล้พวกเขา ยิ่งไปกว่านั้น 82% ของผู้ใช้สมาร์ทโฟนปรึกษากับโทรศัพท์ของตนเกี่ยวกับการซื้อที่กำลังจะซื้อสินค้าในร้านค้า

ในการวิจัยของเราเอง เราพบว่านักช็อปที่โต้ตอบกับบทวิจารณ์ของลูกค้าและ CGC ประเภทอื่นๆ มีแนวโน้มที่จะทำ Conversion เป็นสองเท่าของผู้ที่ไม่ได้ทำ

ถึงตอนนี้ เราทุกคนทราบดีว่ามีอุปสรรคระหว่างการซื้อของออนไลน์และออฟไลน์ที่ลดลง ข้อมูลของเราตอกย้ำว่าเส้นแบ่งระหว่างทั้งสองยังคงเบลอ ไม่ว่าผู้ซื้อจะหาข้อมูลก่อนที่จะเดินเข้าไปในร้านค้าหรือใช้ CGC ขณะช็อปปิ้งที่บริเวณทางเดิน นักช็อปจะได้รับการศึกษา มีจุดมุ่งหมาย และมีประสิทธิภาพมากขึ้น นักช้อปที่มีข้อมูลครบถ้วนคือนักช้อปที่มีความสุข และยิ่งเนื้อหาที่คุณเผยแพร่สู่ผู้บริโภคได้รับความเชื่อถือมากเท่าใด นักช้อปก็จะยิ่งได้รับการศึกษาและมีอำนาจมากขึ้นเท่านั้นที่จะรู้สึกซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณ

ใช้ ROBO เป็นตัวบ่งชี้ว่าจะสร้างอิทธิพลต่อผู้ซื้อของคุณที่ใด

หากคุณรู้ว่าผู้บริโภคหาข้อมูลผลิตภัณฑ์ของคุณและตัดสินใจซื้ออย่างไร คุณก็อยู่ในสถานะที่ดีขึ้นที่จะรู้ว่าจะเข้าถึงพวกเขาเมื่อใดและที่ไหน

เพื่อหาวิธีที่ผู้บริโภคค้นหาข้อมูลและตัดสินใจซื้อในร้าน เราได้ศึกษา 72 หมวดหมู่ผลิตภัณฑ์ระดับบนสุด 887 หมวดหมู่ผลิตภัณฑ์ย่อย และ 966 แบรนด์เพื่อพิจารณาว่าเส้นทางของผู้ซื้อเปลี่ยนแปลงอย่างไรตามการซื้อที่เป็นปัญหา

หมวดหมู่ผลิตภัณฑ์บางประเภทที่ผู้บริโภคมักจะหาข้อมูลทางออนไลน์มากที่สุดก่อนซื้อแบบออฟไลน์นั้นไม่น่าแปลกใจ เช่น การแล่นเรือ (69%) และเทคโนโลยีที่สวมใส่ได้ (61%) เช่น อยู่ในอันดับที่ค่อนข้างสูง ผู้บริโภคที่เลือกซื้อของชำ (18%) และเครื่องแต่งกายสำหรับบุรุษ (17%) และเสื้อผ้าสตรี (21%) มีแนวโน้มน้อยที่จะค้นคว้าข้อมูลผลิตภัณฑ์ทางออนไลน์ก่อนซื้อแบบออฟไลน์ มีแนวโน้มว่าผู้ซื้อจะมองเห็นและสัมผัสสินค้าเหล่านี้ในร้านได้

แม้จะมีสถิติเหล่านี้ พฤติกรรมการซื้อของก็เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา หมวดหมู่ผลิตภัณฑ์ทั้งหมดมีเปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคที่ทำการค้นคว้าข้อมูลออนไลน์ก่อนตัดสินใจซื้อในร้านค้าเพิ่มขึ้นทุกปี

การรู้ว่าผู้บริโภคกำลังซื้อของ หาข้อมูล และสร้างการรับรู้ถึงแบรนด์อย่างไรและที่ไหนมีนัยยะสำคัญต่อการมีอิทธิพลต่อยอดขายในร้าน สำหรับหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์ที่มีการวิจัยอย่างสูง การนำเสนอสิ่งต่างๆ เช่น คำอธิบายผลิตภัณฑ์ทั้งหมด การสาธิตวิดีโอ การให้คะแนนและบทวิจารณ์ คำถามและคำตอบ และรูปถ่ายผลิตภัณฑ์และลูกค้าสามารถช่วยให้คุณปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและความสามารถในการแข่งขันกับคู่แข่งได้

ไม่ว่าจะเรียกดูผลิตภัณฑ์ทางออนไลน์ก่อนที่จะไปที่ร้านหรือหาข้อมูลบนโทรศัพท์เพื่อตรวจสอบความถูกต้องของการซื้อในร้าน ผู้บริโภคค้นหาข้อมูลผลิตภัณฑ์ทางออนไลน์มากขึ้นก่อนที่จะตัดสินใจซื้อในร้าน โดยปล่อยให้เนื้อหาในหน้าผลิตภัณฑ์เช่นบทวิจารณ์ของลูกค้ามีบทบาทเกินขนาด การขายอิฐและปูน

นี่คือโลกแห่งการค้าขายแบบ Omnichannel หากคุณรู้ว่าหน้าผลิตภัณฑ์และเนื้อหาออนไลน์ของคุณส่งผลต่อยอดขายหน้าร้านจริงอย่างไร คุณก็อยู่ในตำแหน่งที่ดีกว่าที่จะเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้าในช่องทางการขายของคุณ ในปี 2018 แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซขับเคลื่อนมูลค่ามากกว่าช่องทางออนไลน์ของพวกเขา และแบรนด์และผู้ค้าปลีกที่ใช้ประโยชน์จากสิ่งนี้ก็อยู่ในฐานะที่จะประสบความสำเร็จ

หากต้องการดูผลลัพธ์และข้อมูลเชิงลึกทั้งหมดจากการศึกษาของเรา ดาวน์โหลด e-book ล่าสุดของเราเกี่ยวกับ The ROBO Economy