보고서: 매장 내 구매의 절반은 온라인 고객 리뷰에서 시작됩니다.

"소매의 종말"이 임박했다는 충격적인 헤드라인과는 거리가 멀고, 대다수의 소비자는 전자 상거래보다 오프라인 매장을 선호합니다. 그러나 모바일과 전자 상거래의 결합은 통로에서 소비자 행동을 빠르게 변화시키고 있습니다.

최신 연구에서 우리는 스마트폰과 전자 상거래의 확산과 함께 통로의 소비자 행동이 어떻게 진화하고 있는지 알아보기 시작했습니다. 주요 제품 범주에 걸쳐 32개 글로벌 소매업체의 450만 개 이상의 데이터 포인트를 바탕으로 오프라인 판매의 거의 절반(45%)이 온라인 리뷰에서 시작되며, 이는 전년 대비 15% 증가한 수치입니다. . 이러한 특정 소비자 행동을 온라인 조사, 오프라인 구매(ROBO) 또는 웹 기반 매장 판매라고 합니다.

우리는 모바일 장치가 우리가 상상할 수 있는 것보다 훨씬 더 매장 내 경험을 증대시키고 있음을 발견했습니다. 소비자들은 매장을 찾고, 가격을 비교하고, 온라인 고객 리뷰를 읽고 구매 결정을 내리기 위해 점점 더 휴대전화를 사용하고 있습니다.

이는 브랜드와 소매업체에 큰 영향을 미칩니다. 다음은 온라인 조사가 오프라인 구매 결정에 미치는 영향에 대한 세 가지 주요 통찰력입니다.

모바일은 최고의 매장 판매 파트너가 될 수 있습니다.

온라인 쇼핑과 오프라인 쇼핑의 경계가 모호해지면서 온라인 쇼핑 경험이 오프라인 구매 결정을 보완하고 있으며 그 반대의 경우도 마찬가지입니다. 모바일 장치보다 더 분명한 것은 어디에도 없습니다. Pew Research Center에 따르면 쇼핑객의 62%가 매장에서 구매하기 전에 고객 리뷰를 조회하기 위해 휴대전화를 사용합니다.

연구를 수행하면서 전자 상거래 사이트에 대한 모바일 페이지 조회수가 전년 대비 20% 증가했으며 현재 모든 전자 상거래 트래픽의 50%가 모바일에서 실행되고 있음을 발견했습니다. 브랜드와 소매업체의 경우 고객 경험을 최적화하면 모바일이 최고의 매장 판매 동료가 될 수 있습니다.

소비자는 구매 결정을 내리기 위해 사용 편의성과 리뷰와 같은 온라인 콘텐츠를 찾고 있습니다. Google에 따르면 2015년부터 2017년까지 모바일 검색은 "리뷰"에 대해 35%, "최고"에 대해 80% 증가했습니다. 모바일 검색은 다양한 제품 카테고리에서 증가했으며, 이는 소비자가 구매 여부에 관계없이 모든 구매를 알리기 위해 모바일 장치를 사용하고 있음을 보여줍니다. 카테고리 또는 가격. 현대 쇼핑객에게 제품 리뷰 및 기타 유형의 소비자 생성 콘텐츠(CGC)는 그 어느 때보다 영향력이 있습니다.

직관적인 모바일 경험으로 제공할 수 있는 정보와 가치가 많을수록 통로를 순항하는 쇼핑객의 마음에 선호도를 얻기가 더 쉽습니다.

쇼핑객은 매장에서 구매 결정을 내리기 전에 더 많은 온라인 조사를 하고 있습니다.

모든 제품 범주에서 소비자는 매장에서 구매하기 전에 더 많은 온라인 조사를 하고 있습니다. 2016년에 소비자의 39%가 매장에서 구매하기 전에 온라인 고객 리뷰를 참조했다고 보고했습니다. 2017년에는 구매 전에 온라인 리뷰를 읽는 소비자가 45%로 증가했습니다.

온라인 리뷰뿐만이 아닙니다. 작년 한 해에만 "내 주변" 검색 횟수가 두 배로 증가하여 소비자들이 가까운 매장을 찾기 위해 온라인으로 이동하고 있음을 보여줍니다. 게다가 스마트폰 사용자의 82%는 매장에서 구매하려는 제품에 대해 스마트폰을 참조합니다.

자체 연구에서 고객 리뷰 및 기타 유형의 CGC와 상호작용하는 쇼핑객은 그렇지 않은 쇼핑객보다 전환 가능성이 2배 더 높다는 사실을 발견했습니다.

이제 우리 모두는 온라인과 오프라인 쇼핑 사이에 장벽이 줄어들고 있다는 것을 알고 있습니다. 우리의 데이터는 둘 사이의 경계가 계속해서 흐려지고 있음을 강조합니다. 쇼핑객이 매장에 들어가기 전에 조사를 하든, 통로에서 쇼핑하는 동안 CGC를 사용하든, 쇼핑객은 교육을 받고 목적이 있으며 효율적입니다. 정보에 입각한 쇼핑객은 행복한 쇼핑객입니다. 소비자에게 제공할 수 있는 신뢰할 수 있는 콘텐츠가 많을수록 쇼핑객은 제품을 구매할 때 더 많은 교육을 받고 권한을 갖게 됩니다.

ROBO를 쇼핑객에게 영향을 미칠 위치의 표시로 사용

소비자가 제품을 조사하고 구매 결정을 내리는 방법을 알고 있다면 언제 어디서 소비자에게 도달해야 하는지 더 잘 알 수 있습니다.

소비자가 매장 내 구매 결정을 어떻게 조사하고 내리는지 알아보기 위해 72개의 최상위 제품 범주, 887개의 하위 제품 범주 및 966개 브랜드를 연구하여 해당 구매에 따라 구매자 여정이 어떻게 변경되는지 확인했습니다.

소비자가 오프라인에서 구매하기 전에 온라인에서 가장 많이 조사할 가능성이 가장 높은 일부 제품 카테고리는 놀라운 일이 아닙니다. 예를 들어 보트(69%)와 웨어러블 기술(61%)이 상당히 높은 순위를 기록했습니다. 식료품(18%), 남성복(17%), 여성복(21%)을 쇼핑하는 소비자는 오프라인에서 구매하기 전에 온라인으로 제품을 조사할 가능성이 낮습니다. 이는 매장에서 이러한 품목을 보고 만질 수 있기를 원하는 쇼핑객의 선호 때문일 수 있습니다.

이러한 통계에도 불구하고 쇼핑 행동은 끊임없이 변화하고 있습니다. 모든 제품 범주에서 매장에서 구매하기 전에 온라인 조사를 수행하는 소비자의 비율이 전년 대비 증가했습니다.

소비자가 쇼핑하는 방법과 장소를 알고, 조사하고, 브랜드 인지도를 구축하는 것은 매장 판매에 영향을 미치는 데 큰 영향을 미칩니다. 깊이 연구된 제품 범주의 경우 전체 제품 설명, 비디오 데모, 평가 및 리뷰, 질문과 답변, 제품 및 고객 사진과 같은 항목을 제공하면 고객 경험을 개선하고 경쟁업체와 경쟁할 수 있는 능력을 향상할 수 있습니다.

매장에 방문하기 전에 온라인으로 제품을 검색하거나 매장 내 구매를 확인하기 위해 휴대전화로 항목을 검색하는 소비자는 매장 구매 결정을 내리기 전에 온라인에서 제품을 검색하는 경우가 점점 늘어나고 있습니다. 오프라인 판매.

이것이 옴니채널 커머스의 세계입니다. 온라인 제품 페이지와 콘텐츠가 오프라인 판매에 어떤 영향을 미치는지 안다면 판매 채널 전반에 걸쳐 고객 경험을 최적화할 수 있는 더 나은 위치에 있게 됩니다. 2018년에 전자 상거래 플랫폼은 온라인 벽을 넘어 가치를 창출하며 이를 활용하는 브랜드와 소매업체는 성공할 수 있는 위치에 있습니다.

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