Informe: la mitad de las compras en la tienda comienzan con reseñas de clientes en línea

Lejos de los titulares sensacionalistas que claman sobre el inminente "apocalipsis minorista", la gran mayoría de los consumidores prefieren las tiendas físicas al comercio electrónico. Pero la combinación de dispositivos móviles y comercio electrónico está cambiando rápidamente el comportamiento de los consumidores en los pasillos.

En nuestro último estudio, nos propusimos descubrir cómo están evolucionando los comportamientos de los consumidores en los pasillos con la proliferación de teléfonos inteligentes y el comercio electrónico. Basándonos en más de 4,5 millones de puntos de datos de 32 minoristas globales en categorías de productos clave, descubrimos que casi la mitad (45 %) de las ventas físicas comienzan con una revisión en línea, lo que representa un aumento del 15 % año tras año. . Este comportamiento particular del consumidor a menudo se denomina Investigación en línea, Compra fuera de línea (ROBO) o ventas en la tienda influenciadas por la web.

Descubrimos que los dispositivos móviles están aumentando la experiencia en la tienda en mayor medida de lo que podríamos haber imaginado. Los consumidores usan cada vez más sus teléfonos para encontrar tiendas, comparar precios en los pasillos y calificar sus decisiones de compra leyendo las reseñas de los clientes en línea.

Esto tiene grandes implicaciones para las marcas y los minoristas. Aquí hay tres ideas clave sobre cómo la investigación en línea afecta las decisiones de compra fuera de línea.

Los dispositivos móviles pueden ser su mejor asociado de ventas en la tienda

A medida que se difumina la línea entre las compras en línea y fuera de línea, las experiencias de compra en línea complementan las decisiones de compra fuera de línea y viceversa. En ninguna parte es esto más obvio que con los dispositivos móviles. Según el Pew Research Center, el 62% de los compradores usan sus teléfonos para buscar reseñas de clientes antes de realizar una compra en la tienda.

Al realizar una investigación, descubrimos que ha habido un aumento interanual del 20 % en las vistas de páginas móviles a sitios de comercio electrónico, y el 50 % de todo el tráfico de comercio electrónico ahora se ejecuta en dispositivos móviles. Para las marcas y los minoristas, la conclusión es clara: los dispositivos móviles pueden ser su mejor asociado de ventas en la tienda, si optimiza la experiencia del cliente.

Los consumidores buscan facilidad de uso y contenido en línea como reseñas para calificar sus decisiones de compra. Según Google, las búsquedas móviles aumentaron un 35 % para "reseñas" y un 80 % para "lo mejor" de 2015 a 2017. Las búsquedas móviles aumentaron en una variedad de categorías de productos diferentes, lo que demuestra que los consumidores están utilizando dispositivos móviles para informar cada compra, independientemente de categoría o precio. Para el comprador moderno, las reseñas de productos y otros tipos de contenido generado por el consumidor (CGC) son más influyentes que nunca.

Cuanta más información y valor pueda ofrecer con una experiencia móvil intuitiva, más fácil será ganar preferencia en la mente del comprador que recorre los pasillos.

Los compradores investigan más en línea antes de tomar decisiones de compra en la tienda.

En todas las categorías de productos, los consumidores investigan más en línea antes de realizar compras en la tienda. En 2016, el 39 % de los consumidores informaron que consultaron las opiniones de los clientes en línea antes de realizar una compra en la tienda. En 2017, esto aumentó al 45 % de los consumidores que dijeron leer reseñas en línea antes de comprar.

Tampoco se trata solo de reseñas en línea. Solo en el último año, la cantidad de búsquedas "cerca de mí" se duplicó, lo que demuestra que los consumidores se conectan en línea para encontrar tiendas cerca de ellos. Además, el 82% de los usuarios de smartphones consultan en su teléfono las compras que van a realizar en una tienda.

En nuestra propia investigación, descubrimos que los compradores que interactúan con las reseñas de los clientes y otros tipos de CGC tienen el doble de probabilidades de convertir que aquellos que no lo hacen.

A estas alturas, todos sabemos que existe una barrera cada vez más pequeña entre las compras en línea y fuera de línea. Nuestros datos refuerzan que la línea entre los dos continúa desdibujándose. Ya sea que los compradores investiguen antes de entrar a una tienda o usen CGC mientras compran en los pasillos, los compradores son más educados, decididos y eficientes. Un comprador informado es un comprador feliz, y cuanto más contenido confiable pueda poner a disposición de los consumidores, más informado y capacitado se sentirá un comprador para comprar sus productos.

Use ROBO como una indicación de dónde influir en sus compradores

Si sabe cómo los consumidores investigan sus productos y toman decisiones de compra, está en una mejor posición para saber cuándo y dónde llegar a ellos.

Para descubrir cómo los consumidores investigan y toman decisiones de compra en la tienda, estudiamos 72 categorías de productos de nivel superior, 887 categorías de subproductos y 966 marcas para determinar cómo cambia el viaje del comprador según la compra en cuestión.

Algunas de las categorías de productos que es más probable que los consumidores investiguen en línea antes de comprar fuera de línea no son sorprendentes: navegación (69 %) y tecnología portátil (61 %), por ejemplo, ocupan un lugar bastante alto. Es menos probable que los consumidores que compran comestibles (18 %) y ropa para hombres (17 %) y mujeres (21 %) busquen productos en línea antes de comprarlos fuera de línea, probablemente debido a la preferencia de los compradores por poder ver y tocar estos artículos en la tienda.

A pesar de estas estadísticas, los comportamientos de compra cambian constantemente. Todas las categorías de productos experimentaron un aumento año tras año en el porcentaje de consumidores que realizan investigaciones en línea antes de realizar una compra en la tienda.

Saber cómo y dónde los consumidores compran, investigan y crean percepciones de marca tiene grandes implicaciones para influir en las ventas en la tienda. Para categorías de productos altamente investigadas, ofrecer cosas como descripciones completas de productos, demostraciones de video, calificaciones y reseñas, preguntas y respuestas, y fotos de productos y clientes puede ayudarlo a mejorar la experiencia del cliente y su capacidad para competir con la competencia.

Ya sea que busquen productos en línea antes de ir a la tienda o busquen un artículo en sus teléfonos para validar una compra en la tienda, los consumidores buscan cada vez más productos en línea antes de tomar decisiones de compra en la tienda, dejando que el contenido de la página del producto, como las reseñas de los clientes, desempeñe un papel importante en ventas de ladrillo y mortero.

Este es el mundo omnicanal del comercio. Si sabe cómo las páginas y el contenido de sus productos en línea están afectando sus ventas físicas, está en una mejor posición para optimizar la experiencia del cliente en todos sus canales de ventas. En 2018, las plataformas de comercio electrónico impulsan el valor más allá de sus paredes en línea, y las marcas y los minoristas que aprovechan esto están en condiciones de tener éxito.

Para ver todos los resultados y las perspectivas de nuestro estudio, descargue nuestro último libro electrónico sobre The ROBO Economy.