レポート：店舗での購入の半分はオンラインの顧客レビューから始まります

差し迫った「小売業の黙示録」について大声で叫ぶセンセーショナルな見出しからはほど遠い、消費者の大多数は電子商取引よりも実店舗を好みます。 しかし、モバイルとeコマースの結合により、通路での消費者の行動は急速に変化しています。

最新の調査では、スマートフォンやeコマースの急増に伴い、通路での消費者の行動がどのように進化しているかを明らかにすることに着手しました。 主要な製品カテゴリにわたる32のグローバル小売業者からの450万を超えるデータポイントを利用すると、実店舗での売上のほぼ半分（45％）がオンラインレビューから始まり、前年比で15％増加していることがわかりました。 。 この特定の消費者行動は、多くの場合、オンラインリサーチ、オフライン購入（ROBO）、またはWebの影響を受けた店内販売と呼ばれます。

私たちは、モバイルデバイスが私たちが想像していたよりもはるかに店内体験を強化していることを発見しました。 消費者はますます携帯電話を使用して店舗を見つけ、通路の価格を比較し、オンラインの顧客レビューを読んで購入決定を修飾しています。

これは、ブランドや小売業者にとって大きな意味があります。 ここでは、オンライン調査がオフライン購入の決定にどのように影響するかについての3つの重要な洞察を示します。

モバイルはあなたの最高の店内販売員になることができます

オンラインショッピングとオフラインショッピングの境界線が曖昧になるにつれて、オンラインショッピング体験はオフライン購入の決定を補完し、その逆も同様です。 これがモバイルデバイスほど明白なところはありません。 Pew Research Centerによると、買い物客の62％は、店舗で購入する前にスマートフォンを使用して顧客のレビューを検索しています。

調査を行ったところ、eコマースサイトへのモバイルページビューが前年比で20％増加し、すべてのeコマーストラフィックの50％がモバイルで実行されていることがわかりました。 ブランドや小売業者にとって、重要なポイントは明らかです。顧客体験を最適化すれば、モバイルは店内で最高の販売員になることができます。

消費者は、購入決定を修飾するために、使いやすさとレビューなどのオンラインコンテンツを求めています。 Googleによると、2015年から2017年にかけてモバイル検索は「レビュー」で35％、「ベスト」で80％増加しました。モバイル検索はさまざまな商品カテゴリで増加し、消費者はモバイルデバイスを使用してすべての購入を通知しています。カテゴリまたは価格。 現代の買い物客にとって、製品レビューやその他の種類の消費者生成コンテンツ（CGC）は、これまで以上に影響力があります。

直感的なモバイルエクスペリエンスで提供できる情報と価値が多ければ多いほど、通路をクルージングしている買い物客の心の中で好みを得るのが容易になります。

買い物客は、店頭での購入を決定する前に、より多くのオンライン調査を行っています

すべての製品カテゴリで、消費者は店頭で購入する前に、より多くのオンライン調査を行っています。 2016年には、消費者の39％が、店舗で購入する前にオンラインの顧客レビューを参照していると報告しました。 2017年には、これは消費者の45％に増加し、購入前にオンラインレビューを読んだと答えています。

オンラインレビューだけではありません。 昨年だけでも、「近くの」検索の数は2倍になり、消費者がオンラインで近くの店舗を探していることを示しています。 さらに、スマートフォンユーザーの82％が、店舗での購入についてスマートフォンに相談しています。

私たち自身の調査では、カスタマーレビューや他のタイプのCGCとやり取りする買い物客は、そうでない買い物客の2倍のコンバージョンを達成する可能性が高いことがわかりました。

今では、オンラインショッピングとオフラインショッピングの間に縮小する障壁があることは誰もが知っています。 私たちのデータは、2つの間の線がぼやけ続けていることを裏付けています。 買い物客が店に入る前に調査を行う場合でも、通路で買い物をするときにCGCを使用する場合でも、買い物客はより教育を受け、目的があり、効率的です。 情報に通じた買い物客は幸せな買い物客です—そして消費者が利用できる信頼できるコンテンツが多ければ多いほど、買い物客はより教育を受け、力を与えられてあなたの製品を購入したと感じるでしょう。

買い物客に影響を与える場所の指標としてROBOを使用します

消費者がどのように製品を調査し、購入を決定しているのかを知っていれば、いつ、どこで製品に到達するかを知ることができます。

消費者がどのように調査して店舗での購入を決定するかを理解するために、72のトップレベルの商品カテゴリ、887のサブ商品カテゴリ、および966のブランドを調査し、問題の購入に基づいて購入者の旅がどのように変化するかを判断しました。

消費者がオフラインで購入する前にオンラインで調査する可能性が最も高い製品カテゴリのいくつかは驚くべきことではありません。たとえば、ボート（69％）やウェアラブルテクノロジー（61％）はかなり上位にランクされています。 食料品（18％）、男性用（17％）、女性用アパレル（21％）を購入する消費者は、オフラインで購入する前にオンラインで商品を調べる可能性が低くなります。

これらの統計にもかかわらず、買い物行動は絶えず変化しています。 すべての商品カテゴリで、店舗で購入する前にオンライン調査を行う消費者の割合が前年比で増加しました。

消費者がどこでどのように買い物をし、調査し、ブランド認知を構築しているかを知ることは、店内販売に大きな影響を及ぼします。 高度に研究された製品カテゴリの場合、完全な製品の説明、ビデオデモ、評価とレビュー、質問と回答、製品と顧客の写真などを提供することで、顧客体験と競合他社との競争力を向上させることができます。

店舗に行く前にオンラインで商品を閲覧する場合でも、店舗での購入を検証するために携帯電話で商品を調査する場合でも、消費者は店舗での購入を決定する前にオンラインで商品を調査することが増えており、顧客レビューなどの商品ページのコンテンツは実店舗での販売。

これは、オムニチャネルの商取引の世界です。 オンラインの製品ページとコンテンツが実店舗での販売にどのように影響しているかを知っている場合は、販売チャネル全体で顧客体験を最適化するのに適した立場にあります。 2018年、eコマースプラットフォームはオンラインの壁を超えて価値を高め、これを利用するブランドや小売業者は成功する立場にあります。

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