Rapporto: la metà degli acquisti in negozio inizia con le recensioni dei clienti online

Lungi dai titoli sensazionali che reclamano a gran voce l'imminente "apocalisse del commercio al dettaglio", la stragrande maggioranza dei consumatori preferisce i negozi fisici all'e-commerce. Ma l'unione di mobile ed e-commerce sta cambiando rapidamente il comportamento dei consumatori nei corridoi.

Nel nostro ultimo studio, ci siamo proposti di scoprire come si stanno evolvendo i comportamenti dei consumatori nei corridoi con la proliferazione di smartphone ed e-commerce. Attingendo a oltre 4,5 milioni di punti dati da 32 rivenditori globali in categorie di prodotti chiave, abbiamo scoperto che quasi la metà (45%) delle vendite di mattoni e malta inizia con una revisione online, il che segna un aumento del 15% anno su anno . Questo particolare comportamento del consumatore è spesso chiamato Ricerca online, Acquista offline (ROBO) o vendite in negozio influenzate dal web.

Abbiamo scoperto che i dispositivi mobili stanno aumentando l'esperienza in negozio in misura maggiore di quanto avremmo potuto immaginare. I consumatori utilizzano sempre più i loro telefoni per trovare negozi, confrontare i prezzi nei corridoi e qualificare le loro decisioni di acquisto leggendo le recensioni dei clienti online.

Ciò ha grandi implicazioni per marchi e rivenditori. Ecco tre approfondimenti chiave su come la ricerca online influisce sulle decisioni di acquisto offline.

I dispositivi mobili possono essere il tuo miglior collaboratore alle vendite in negozio

Man mano che il confine tra lo shopping online e quello offline si attenua, le esperienze di acquisto online si aggiungono alle decisioni di acquisto offline e viceversa. In nessun luogo questo è più ovvio che con i dispositivi mobili. Secondo il Pew Research Center, il 62% degli acquirenti utilizza il telefono per cercare le recensioni dei clienti prima di effettuare un acquisto in negozio.

Conducendo la ricerca, abbiamo scoperto che c'è stato un aumento del 20% anno su anno delle visualizzazioni di pagine mobili sui siti di e-commerce e il 50% di tutto il traffico di e-commerce ora viene eseguito su dispositivi mobili. Per marchi e rivenditori, il punto è chiaro: il mobile può essere il tuo miglior collaboratore di vendita in negozio, se ottimizzi l'esperienza del cliente.

I consumatori cercano facilità d'uso e contenuti online come le recensioni per qualificare le loro decisioni di acquisto. Secondo Google, le ricerche da dispositivo mobile sono aumentate del 35% per le "recensioni" e dell'80% per il "migliore" dal 2015 al 2017. La ricerca da dispositivo mobile è aumentata in una varietà di diverse categorie di prodotti, a dimostrazione del fatto che i consumatori utilizzano i dispositivi mobili per informare ogni acquisto, indipendentemente da categoria o prezzo. Per l'acquirente moderno, le recensioni dei prodotti e altri tipi di contenuti generati dai consumatori (CGC) sono più influenti che mai.

Più informazioni e valore puoi offrire con un'esperienza mobile intuitiva, più facile è ottenere la preferenza nella mente dell'acquirente che sta percorrendo i corridoi.

Gli acquirenti stanno facendo più ricerche online prima di prendere decisioni di acquisto in negozio

In tutte le categorie di prodotti, i consumatori effettuano più ricerche online prima di effettuare acquisti in negozio. Nel 2016, il 39% dei consumatori ha riferito di aver fatto riferimento alle recensioni dei clienti online prima di effettuare un acquisto in negozio. Nel 2017, questo è aumentato al 45% dei consumatori che affermano di leggere le recensioni online prima dell'acquisto.

Non sono solo recensioni online. Solo nell'ultimo anno, il numero di ricerche "vicino a me" è raddoppiato, a dimostrazione del fatto che i consumatori stanno andando online per trovare negozi vicino a loro. Inoltre, l'82% degli utenti di smartphone consulta il proprio telefono sugli acquisti che stanno per fare in un negozio.

Nella nostra ricerca, abbiamo scoperto che gli acquirenti che interagiscono con le recensioni dei clienti e altri tipi di CGC hanno il doppio delle probabilità di conversione rispetto a quelli che non lo fanno.

Ormai, sappiamo tutti che c'è una barriera sempre più piccola tra lo shopping online e quello offline. I nostri dati rafforzano il fatto che la linea tra i due continua a sfumare. Sia che gli acquirenti facciano le loro ricerche prima di entrare in un negozio o utilizzino il CGC mentre fanno acquisti nei corridoi, gli acquirenti sono più istruiti, propositivi ed efficienti. Un acquirente informato è un acquirente felice e più contenuti affidabili puoi mettere a disposizione dei consumatori, più un acquirente si sentirà istruito e autorizzato ad acquistare i tuoi prodotti.

Usa ROBO come indicazione di dove influenzare i tuoi acquirenti

Se sai in che modo i consumatori ricercano i tuoi prodotti e prendono decisioni di acquisto, sei in una posizione migliore per sapere quando e dove raggiungerli.

Per capire come i consumatori ricercano e prendono decisioni di acquisto in negozio, abbiamo studiato 72 categorie di prodotti di primo livello, 887 categorie di prodotti secondari e 966 marchi per determinare come cambia il percorso dell'acquirente in base all'acquisto in questione.

Alcune delle categorie di prodotti che è più probabile che i consumatori cerchino online prima di acquistare offline non sono sorprendenti: la nautica (69%) e la tecnologia indossabile (61%), ad esempio, si classificano abbastanza in alto. I consumatori che acquistano generi alimentari (18%) e abbigliamento maschile (17%) e femminile (21%) hanno meno probabilità di cercare prodotti online prima di acquistare offline, probabilmente a causa della preferenza degli acquirenti di poter vedere e toccare questi articoli in negozio.

Nonostante queste statistiche, i comportamenti di acquisto cambiano costantemente. Tutte le categorie di prodotti hanno registrato un aumento anno su anno della percentuale di consumatori che effettuano ricerche online prima di effettuare un acquisto in negozio.

Sapere come e dove i consumatori fanno acquisti, ricercano e costruiscono la percezione del marchio ha grandi implicazioni per influenzare le vendite in negozio. Per categorie di prodotti altamente ricercate, offrire elementi come descrizioni complete dei prodotti, demo video, valutazioni e recensioni, domande e risposte e foto di prodotti e clienti può aiutarti a migliorare l'esperienza del cliente e la tua capacità di competere con la concorrenza.

Che si tratti di sfogliare i prodotti online prima di raggiungere il negozio o di ricercare un articolo sui loro telefoni per convalidare un acquisto in negozio, i consumatori ricercano sempre più prodotti online prima di prendere decisioni di acquisto in negozio, lasciando che il contenuto della pagina del prodotto come le recensioni dei clienti svolga un ruolo enorme in vendita di mattoni e malta.

Questo è il mondo del commercio omnicanale. Se sai in che modo le pagine e i contenuti dei tuoi prodotti online influiscono sulle tue vendite fisiche, sei in una posizione migliore per ottimizzare l'esperienza del cliente attraverso i tuoi canali di vendita. Nel 2018, le piattaforme di e-commerce portano valore oltre le loro mura online e i marchi e i rivenditori che ne traggono vantaggio sono in grado di avere successo.

Per vedere tutti i risultati e gli approfondimenti del nostro studio, scarica il nostro ultimo e-book su The ROBO Economy.