'Gerçekten mobil' mağaza içi alışverişi nasıl dönüştürüyor?

Alışveriş yapanların yaklaşık dörtte üçü (%71) artık tatil öncesinde ürün incelemelerini okumak, fiyatları karşılaştırmak, koridorlarda gezinmek, alışveriş yapmak, ödeme yapmak veya hediye ilhamı aramak için mağazalardayken telefonlarına erişiyor. Bu sayı 2017'ye göre %15 arttı ve giderek artan bir şekilde perakendeciler, neredeyse herkesin cebindeki mini bilgisayarlar aracılığıyla tüketicilerin hızla değişen beklentilerine yanıt veriyor.

Alliance Data'nın kart hizmetleri iş biriminde pazarlama geliştirmeden sorumlu Başkan Yardımcısı Shannon Andrick, geçtiğimiz birkaç yıl içinde perakendecilerin markalarına hayat katmak için mobili kullandığını ve mağaza alanlarını müşterilerin "hareketli" deneyimlere yönelik isteklerine uyacak şekilde yeniden tasarladığını söyledi. Bir röportajda Mobil Pazarlamacı.

Andrick, "Perakende ortamı geliştikçe ve müşteriler her zamankinden daha fazlasını beklerken, markalar daha bağlantılı, isteğe bağlı, kişiselleştirilmiş bir dünyada öne çıkmanın yollarını arıyor - tüm bunlar mağaza deneyimlerini kendileri için mümkün olduğunca zorlaştırıyor" dedi. .

Bununla birlikte, marka stratejisi danışmanlığı Sol Marketing CEO'su Deb Gabor'a göre, teknoloji ağırlıklı ve genellikle insan etkileşimi ihtiyacını ortadan kaldıran mağaza deneyimleri, yenilik etkisini yitirdiğinde parlaklığını kaybedebilir. Perakendeciler için hüner, katma değerli mobil deneyimler ile kişisel hizmet arasında doğru dengeyi bulmakta olacaktır.

'Tuğla ve mobil' devrimi

Büyük küresel markalar bile "bireysel ve mobil" oyuna giriyor. Nike, bu yıl müşterilerin çeşitli mağaza içi deneyimlerini tetiklemek için telefonlarına dokunduğu, teknolojiyle dolu iki yerde kurdeleyi kesti. New York'taki Fifth Avenue'deki yeni amiral gemisi Nike House of Innovation 000, konukların ayakkabı numaralarını ayırtmak için akıllı telefonlarını kullanmalarına olanak tanıyor. Alışveriş yapanlar göz atmayı bitirirken, seçtikleri stiller, telefonlarıyla açtıkları (tahmin ettiniz) özel bir dolaba yerleştirilir. Öğeler daha sonra kontrol etmek için taranabilir ve müşterilerin Nike Plus hesabındaki ayrıntılar aracılığıyla anında ödeme yapılır, bu da geleneksel bir kasiyer bulma ve sırada bekleme adımını ortadan kaldırır.

Nike'ı perakende başarı öyküsü yapan şeylerden biri, sadakati artırmak için AR, sosyal medya ve mobil destekli mağaza deneyimleri gibi yeni teknolojileri benimsemedeki açıklığıdır. Temmuz ayında Nike, Los Angeles'ta sadakat üyeleri için özelleştirilmiş alışveriş deneyimleri için mobil teknoloji ve müşteri verilerine dayanan bir konsept mağazası açtı. Nike by Melrose konumunda alışveriş yapanlar, akıllı dolaplardan teslim almak üzere ürünleri rezerve etmek, ödüller kazanmak veya ürün ayrıntılarını görüntülemek için barkodları taramak, iadeleri planlamak için metin mağazası çalışanları ve dijital bir otomatta özel "kilit açmaları" kullanmak için telefonlarını kullanabilirler. özel ürünler.

Nike için mobil teknoloji, her iki dünyanın en iyilerini bir araya getirerek avantajlar sağlıyor: bir ekrana dokunuşla kolaylaştırılmış hizmet ve ekstra ürün bilgilerinin yanı sıra, öğelere dokunup denemek veya anında tatmin olmak gibi çevrimiçi olarak yapamayacağınız belirli avantajlar. satın alınan ürünleri hemen eve getirmek.

Gabor, "Teknolojik olarak etkinleştirilmiş bir dünyaya doğru hızla ilerliyoruz ve perakendeciler Amazon ve diğer çevrimiçi kuruluşlarla rekabet etmenin yollarını arıyor" dedi. "Fiziksel mağazaların ve internetin avantajlarını göz önünde bulundurmalıyız. Ve en önemlisi, ikisini nasıl harmanlayabiliriz?"

Mağazalar mobilde ikiye katlanır

Pek çok marka, iyi zamanlanmış kuponlar sunmak için işaretçiler gibi teknolojiler veya alışveriş yapanları memnun etmek için AR filtreleri gibi eğlenceli özellikler kullanırken, bazı perakendeciler, tamamen mobil cihazlarla çalışan mağazalarla "brick-and-mobile" konseptini bir sonraki seviyeye taşıyor.

Instagram reklamları ve etkileyicileri aracılığıyla tanınırlık kazanan bir DTC içecek markası olan Dirty Lemon, Eylül ayında New York'ta kasiyersiz ve personelsiz bir mağaza açtı. Amazon Go'ya benzer şekilde, müşteriler bir kasiyere gitmeden veya cüzdanlarını çıkarmadan istedikleri ürünleri alıp ayrılabilirler. Şirketin tanımladığı gibi, "otomat makinesini" ziyaret eden kişiler, özel bir sipariş kodu içeren bir kısa mesaj oluşturmak için bir QR kodunu tarar ve telefonlarına bir kredi kartı bağlar. Daha sonra istedikleri sağlık bilincine sahip içecekleri alırlar (bazıları kömür veya kolajen gibi modaya uygun malzemelerle doludur), ne içtiklerini şirkete mesaj olarak gönderir ve çıkarlar. Satılan envanteri takip etmek için buzdolaplarına RFID teknolojisi kurulur ve bir ısı haritası takipçisi mağazalardaki müşteri akışını izler.

Dirty Lemon'ın satışların %95'inin akıllı telefonlarda gerçekleştiği sicilinden yola çıkan ve günümüz tüketicilerinin hareket halindeyken ürün satın almaya nasıl giderek daha fazla alıştığını vurgulayan yüksek teknoloji mağazası, mobil cihazlar düşünülerek inşa edildi.

Onun için teknoloji

Teknolojinin doğru karışımı, bir dizi ürün kategorisi için mağazalardaki müşteri deneyimlerini güçlendirebilir, satışları yönlendirebilir ve mağaza ortaklarına yardımcı olabilirken, bir şirketin yenilikçi olduğunu kanıtlamak için gösterişli teknolojiyi kullanmak, kârlılığı desteklemek için çok az şey sağlar ve hatta şirketin performansını düşürebilir. -Mağaza deneyimleri ve sadakat.

Örneğin Walmart, düşük müşteri benimsemesi nedeniyle, teklifin genişletildiğini duyurduktan sadece aylar sonra Scan & Go mobil ödeme sisteminden vazgeçti. Kısa bir süre sonra zincir, çalışanların müşterilerin ürünlerini mağazaların herhangi bir yerinde aramasını sağlamak için mobil bir satış noktası sistemini tanıttı. Hızlı değişimler, perakendecilerin hem alışveriş yapanların hayatlarını kolaylaştıran hem de uzun vadede şirketin kârlılığını destekleyen mükemmel mağaza içi teknoloji kombinasyonunu henüz nasıl yakalayamadığını gösteriyor.

Gabor, "Her perakende kategorisinde, tamamen teknolojiye dayalı bir mağazanın, arkasındaki markaların vaadini yerine getireceğini düşünmüyorum" dedi. "Markalaşma açısından bir tehlike var çünkü bu modele doğru ilerlediğinizde, fiziksel mağazaların sunabileceği faydaların çok önemli bir parçası olan insan deneyiminin samimiyetini ve gerçekliğini kaybediyorsunuz."

---

"Her perakende kategorisinde, tamamen teknolojiye dayalı bir mağazanın, arkasındaki markaların vaadini yerine getireceğini düşünmüyorum."

Deb Gabor

Sol Pazarlama, CEO

---

Mağaza içi mobil deneyimleri entegre etmek genellikle yüksek bir fiyat etiketi ve sürekli yatırımlarla birlikte gelir, ancak Alliance Data'dan Andrick'e göre bu bir ya hep ya hiç teklifi değil. Markalar, alışveriş yapanlar mağazalara girdiğinde hedefe yönelik anında iletme bildirimleri sunmak için mobil ödeme, bilgi kioskları veya işaret teknolojisi ile daha küçük ölçekli girişi değerlendirebilir. Büyük ölçekli teknoloji çözümlerine dalmadan önce önemli bir zorluk, nereden başlayacağınızı ve hangi teknoloji kokteylinin müşteri deneyimini en iyi şekilde geliştireceğini ve yatırım getirisi sağlayacağını düşünerek bir marka ve müşterileri için neyin en iyi olduğunu anlamaktır.

Rakiplere ayak uydurmak ve tüketiciler arasında yenilikçi ve alakalı görünmek için hemen bir sıçrama yapma yönünde doğal bir eğilim olsa da, özellikle henüz kendilerini kanıtlamamış yeni gelişen mobil özellikler söz konusu olduğunda, hızlı yatırımlar bir markaya zarar verebilir. gösterişli yeniliklerden daha fazlası.

"Sonunda, teknolojinin en iyi yaptığı şeyi içeren bu karma teknoloji deneyimlerinin daha fazla olacağını düşünüyorum: işleri otomatikleştirmek, işleri daha hızlı hale getirmek, kolaylık ve bazı self servis seçenekleri sunmak ve nihayetinde bunu fiziksel olanın en iyisiyle harmanlamak. mağazalar sunabilir," dedi Gabor. "Aksi takdirde markalar, daha çok dev bir otomat makinesinde alışveriş yapmak gibi hissettiren kişisel olmayan deneyimler sunma riskiyle karşı karşıya kalabilir."