「ブリックアンドモバイル」が店内ショッピングをどのように変革しているか
公開: 2022-05-22買い物客の4人に3人（71％）が、店にいる間に電話にアクセスして、商品のレビューを読んだり、価格を比較したり、通路を移動したり、チェックアウトしたり、支払いをしたり、休暇前にギフトのインスピレーションを探したりしています。 その数は2017年から15％増加しており、小売業者はますます、ほぼすべての人のポケットにあるミニコンピューターを通じて消費者の急速に変化する期待に応えています。
AllianceDataのカードサービス事業のマーケティング推進担当副社長であるShannonAndrick氏は、過去数年間、小売業者はモバイルを使用してブランドに活気を与え、店舗スペースを「ブリックアンドモバイル」体験に対する顧客の要望に合わせて再考してきました。インタビューでのモバイルマーケター。
「小売業界が進化し、顧客がこれまで以上に期待するようになるにつれ、ブランドは、より接続されたオンデマンドのパーソナライズされた世界で際立つ方法を模索しています。 。
ただし、ブランド戦略コンサルタント会社のSolMarketingのCEOであるDebGabor氏によると、過度に技術に依存し、人間との対話の必要性を排除することが多い店舗体験は、目新しさがなくなると光沢を失う可能性があります。 小売業者にとっての秘訣は、付加価値のあるモバイル体験とパーソナルサービスの適切なバランスを見つけることです。
「ブリックアンドモバイル」革命
主要なグローバルブランドでさえ、「ブリックアンドモバイル」ゲームに参入しています。 ナイキは今年、テクノロジーが浸透した2つの場所でリボンを切りました。そこでは、買い物客が自分の携帯電話をタップして、さまざまな店内体験を引き起こします。 ニューヨークの5番街にある新しいフラッグシップであるNikeHouseof Innovation 000では、ゲストがスマートフォンを使用して靴のサイズを予約できます。 買い物客がブラウジングを終える間、選択したスタイルは指定されたロッカーに配置され、電話でロックを解除します。 その後、アイテムをスキャンしてチェックアウトし、顧客のNike Plusアカウントの詳細を通じて即座に支払いを行うことができるため、レジ係を見つけて並んで待つという従来の手順が不要になります。
ナイキを小売業のサクセスストーリーにしている理由の1つは、AR、ソーシャルメディア、モバイルを利用した店舗体験などの新しいテクノロジーを採用して忠誠心を高めるオープン性です。 7月、ナイキはロサンゼルスにコンセプトショップをオープンしました。このコンセプトショップは、ロイヤルティメンバー向けにカスタマイズされたショッピング体験をモバイルテクノロジーと顧客データに依存しています。 Nike by Melroseの場所では、買い物客は自分の電話を使用してスマートロッカーで商品を予約したり、バーコードをスキャンして特典を獲得したり商品の詳細を表示したり、テキストストアの従業員が返品のスケジュールを設定したり、のデジタル自動販売機で特別な「ロック解除」を利用したりできます。専用商品です。
ナイキの場合、モバイルテクノロジーは、画面をタップするだけで合理化されたサービスと追加の製品情報を提供するとともに、アイテムに触れて試着したり、すぐに満足したりするなど、オンラインでは不可能な特定のメリットを組み合わせることで、メリットをもたらします。購入したものをすぐに家に持ち帰ることができます。
「私たちは技術的に可能になった世界に向かって急速に進んでおり、小売業者はアマゾンや他のオンラインエンティティと競争する方法を探しています」とガボール氏は述べています。 「実店舗とオンラインの利点を検討する必要があります。そして最も重要なのは、この2つをどのようにブレンドできるかということです。」
モバイルで2倍の店舗
多くのブランドがビーコンなどのテクノロジーを使用してタイミングの良いクーポンを提供したり、ARフィルターなどの楽しい機能を使用して買い物客を喜ばせたりしていますが、一部の小売業者は「ブリックアンドモバイル」の概念を次のレベルに引き上げており、店舗は完全にモバイルデバイスを利用しています。
Instagramの広告やインフルエンサーを通じて認知されているDTC飲料ブランドのDirtyLemonは、9月にニューヨークにキャッシャーレス（スタッフレス）の店舗をオープンしました。 Amazon Goと同様に、顧客はレジに行ったり財布を引き出したりすることなく、必要なアイテムを持って出かけることができます。 同社が説明する「持ち込み自動販売機」を訪れる人は、QRコードをスキャンして特注コードのテキストメッセージを自動生成し、クレジットカードを携帯電話にリンクします。 次に、希望する健康志向の飲み物（木炭やコラーゲンなどの流行の成分が注入されているものもあります）を手に取り、会社に何を飲んで出て行くかを伝えます。 冷蔵庫にはRFID技術が搭載されており、販売された在庫を追跡し、ヒートマップトラッカーが店舗内の顧客の流れを監視します。
ハイテクストアはモバイルを念頭に置いて建てられました。これは、スマートフォンでの売り上げの95％を占めるダーティレモンの実績に端を発し、今日の消費者が外出先で商品を購入することにますます慣れていることを示しています。
そのためのテクノロジー
テクノロジーを適切に組み合わせることで、多くの製品カテゴリの店舗での顧客体験を向上させ、販売を促進し、店舗の従業員を支援することができますが、派手なテクノロジーを導入して、企業が革新的であることを証明することは、収益をほとんどサポートせず、 -ストアエクスペリエンスと丁寧な忠誠心。
たとえば、ウォルマートは、顧客の採用が少ないため、Scan＆Goモバイルチェックアウトを放棄しました。これは、オファリングの拡張を発表してからわずか数か月後のことです。 その後まもなく、チェーンはモバイルPOSシステムを導入し、従業員が店舗のどこにいても顧客の商品を鳴らすことができるようにしました。 急速な変化は、小売業者が買い物客の生活を楽にし、長期的に会社の収益をサポートする店内テクノロジーの完璧な組み合わせをまだ特定していないことを浮き彫りにしています。
「すべての小売カテゴリーで、完全にハイテクを活用した店舗が、その背後にあるブランドの約束を果たすとは思わない」とガボール氏は語った。 「ブランディングの観点からは危険があります。そのモデルに移行すると、実店舗が提供できるメリットの一部である人間の体験の親密さと信頼性が失われるからです。」
「すべての小売カテゴリーで、完全にハイテクを活用した店舗が、その背後にあるブランドの約束を果たすとは思いません。」
デブガボール
ソルマーケティング、CEO
店内のモバイルエクスペリエンスを統合するには、多くの場合、高額な値札と継続的な投資が伴いますが、Alliance DataのAndrickによると、それはオールオアナッシングの提案ではありません。 ブランドは、買い物客が店舗に入るときにターゲットを絞ったプッシュ通知を提供するために、モバイルチェックアウト、情報キオスク、またはビーコンテクノロジーを使用した小規模な参入を検討できます。 大規模な技術ソリューションに飛び込む前の重要な課題は、どこから始めればよいか、どの技術カクテルが顧客体験を最も向上させ、ROIを実現するかを検討することにより、ブランドとその顧客にとって何が最も効果的かを理解することです。
競合他社に追いつき、消費者の間で革新的で関連性があるように見せるためにすぐに飛躍する傾向がありますが、急いで投資することはブランドに悪影響を与える可能性があります。派手なノベルティ以上のもの。
「最終的には、テクノロジーが最も得意とすること、つまり自動化、高速化、利便性とセルフサービスオプションの提供、そして最終的にはそれを物理的なものの最高のものとブレンドすることを含む、これらのブレンドテクノロジーエクスペリエンスの多くになると思います。店舗が提供できる」と語った。 「さもなければ、ブランドは巨大な自動販売機で買い物をしているような非人格的な体験を提供するリスクを冒す可能性があります。」