오프라인 쇼핑을 혁신하는 '오프라인 모바일'
게시 됨: 2022-05-22쇼핑객의 4명 중 거의 3명(71%)은 이제 매장에 있는 동안 제품 리뷰를 읽고, 가격을 비교하고, 통로를 탐색하고, 체크아웃하거나, 결제하거나, 연말연시를 앞두고 영감을 주는 선물을 찾기 위해 휴대전화에 액세스합니다. 이 수치는 2017년보다 15% 증가한 수치이며 점점 더 많은 소매업체가 거의 모든 사람의 주머니에 있는 미니 컴퓨터를 통해 빠르게 변화하는 소비자의 기대에 부응하고 있습니다.
Alliance Data의 카드 서비스 사업부 마케팅 발전 부사장인 Shannon Andrick은 지난 몇 년 동안 소매업체는 모바일을 사용하여 브랜드에 생명을 불어넣는 동시에 "오프라인 모바일" 경험에 대한 고객의 요구에 맞게 매장 공간을 재구성했다고 말했습니다. 인터뷰에서 모바일 마케터.
Andrick은 "소매 환경이 진화하고 고객이 그 어느 때보다 기대하기 때문에 브랜드는 보다 연결되고 주문형이며 개인화된 세계에서 두각을 나타내는 방법을 찾고 있으며 동시에 매장 경험을 최대한 힘들게 만들 수 있습니다."라고 말했습니다. .
그러나 브랜드 전략 컨설팅 회사인 Sol Marketing의 CEO인 Deb Gabor에 따르면 지나치게 기술 중심적이고 종종 인간 상호 작용의 필요성을 제거하는 매장 경험은 참신함이 사라지면 광택을 잃을 수 있다고 합니다. 소매업체의 비결은 부가 가치 모바일 경험과 개인 서비스의 적절한 균형을 찾는 것입니다.
'오프라인 모바일' 혁명
주요 글로벌 브랜드조차도 "오프라인 모바일" 게임에 뛰어들고 있습니다. Nike는 올해 쇼핑객이 휴대전화를 탭하여 다양한 매장 내 경험을 촉발하는 기술이 접목된 두 곳에서 리본을 끊었습니다. 뉴욕 5번가의 새로운 플래그십인 Nike House of Innovation 000에서는 손님들이 스마트폰으로 신발 사이즈를 예약할 수 있습니다. 쇼핑객이 브라우징을 마치는 동안 선택한 스타일은 지정된 사물함에 보관되며, 휴대전화로 잠금이 해제됩니다. 그런 다음 항목을 스캔하여 체크아웃하고 고객의 Nike Plus 계정 세부 정보를 통해 즉시 결제할 수 있으므로 계산원을 찾고 줄을 서야 하는 기존 단계를 제거합니다.
Nike 소매 성공 사례의 일부는 충성도를 높이기 위해 AR, 소셜 미디어 및 모바일 기반 매장 경험과 같은 새로운 기술을 수용하는 개방성입니다. 지난 7월 나이키는 모바일 기술과 고객 데이터를 기반으로 충성도 회원을 위한 맞춤형 쇼핑 경험을 제공하는 컨셉 샵을 로스앤젤레스에 오픈했습니다. Nike by Melrose 매장에서 쇼핑객은 휴대폰을 사용하여 스마트 로커에서 픽업할 제품을 예약하고, 바코드를 스캔하여 보상을 받거나 제품 세부 정보를 보고, 매장 직원에게 문자 메시지를 보내 반품 일정을 정하고 디지털 자판기에서 특별 "잠금 해제"를 사용할 수 있습니다. 독점 제품.
Nike에게 모바일 기술은 두 가지 장점을 결합하여 이점을 제공합니다. 화면을 탭하는 능률적인 서비스 및 추가 제품 정보와 함께 아이템을 만지고 입어보는 것 또는 즉각적인 만족과 같이 온라인에서는 할 수 없는 특정 이점이 있습니다. 구매를 즉시 집으로 가져오는 것.
Gabor는 "우리는 기술적으로 활성화된 세상으로 빠르게 이동하고 있으며 소매업체는 Amazon 및 기타 온라인 기업과 경쟁할 방법을 찾고 있습니다."라고 말했습니다. "우리는 오프라인 매장과 온라인의 장점을 고려해야 합니다. 그리고 가장 중요한 것은 이 둘을 어떻게 혼합할 수 있습니까?"
모바일에서 매장 두 배로 감소
많은 브랜드가 비콘과 같은 기술을 사용하여 적시에 쿠폰을 제공하거나 AR 필터와 같은 재미있는 기능을 사용하여 쇼핑객을 즐겁게 하지만 일부 소매업체는 완전히 모바일 장치로 구동되는 매장을 통해 "오프라인 모바일" 개념을 한 단계 더 발전시키고 있습니다.
인스타그램 광고와 영향력 있는 사람들을 통해 인지도를 얻은 DTC 음료 브랜드인 Dirty Lemon은 9월에 뉴욕에 직원도 없는 직원도 없는 매장을 오픈했습니다. Amazon Go와 마찬가지로 고객은 계산원을 방문하거나 지갑을 꺼내지 않고도 원하는 품목을 가지고 나갈 수 있습니다. 회사 설명대로 '워크인 자판기'를 방문하는 사람들은 QR 코드를 스캔하여 특별 주문 코드가 포함된 문자 메시지를 자동 생성하고 신용 카드를 휴대전화에 연결합니다. 그런 다음 원하는 건강 음료(일부는 숯이나 콜라겐과 같은 최신 재료가 주입됨)를 들고 회사에 무엇을 가져갔는지 문자를 보낸 후 퇴장합니다. RFID 기술은 판매된 재고를 추적하기 위해 냉장고에 설치되고 히트 맵 추적기는 매장의 고객 흐름을 모니터링합니다.
이 하이테크 매장은 모바일을 염두에 두고 지어진 것으로, 매출의 95%가 스마트폰에서 발생했다는 Dirty Lemon의 실적에서 비롯되었으며 오늘날 소비자가 이동 중에 품목을 구매하는 데 점점 익숙해지고 있음을 강조합니다.
이를 위한 기술
기술의 적절한 조합은 다양한 제품 범주에 대한 매장의 고객 경험을 강화하고 판매를 촉진하고 매장 직원을 지원할 수 있지만 회사가 혁신적임을 입증하기 위해 화려한 기술을 배포하면 수익을 지원하는 데 거의 도움이 되지 않으며 - 상점 경험과 딩 충성도.
예를 들어 Walmart는 제품 확장을 발표한 지 불과 몇 달 만에 고객 채택률이 낮아 Scan & Go 모바일 결제를 포기했습니다. 얼마 후, 이 체인은 직원들이 매장 어디에서나 고객의 품목에 전화를 걸 수 있도록 모바일 POS 시스템을 도입했습니다. 급속한 변화는 소매업체가 쇼핑객의 삶을 편안하게 하고 장기적으로 회사의 수익을 지원하는 매장 내 기술의 완벽한 조합을 아직 정하지 못하고 있음을 강조합니다.
Gabor는 "모든 소매 카테고리에서 완전히 기술 기반 매장이 브랜드의 약속을 이행할 것이라고 생각하지 않습니다."라고 말했습니다. "브랜딩 관점에서는 위험이 있습니다. 그 모델로 이동하면 실제 매장이 제공할 수 있는 이점에 매우 중요한 부분인 인간 경험의 친밀감과 진정성을 잃게 되기 때문입니다."
"나는 모든 소매 카테고리에서 완전히 기술 기반 매장이 뒤에 있는 브랜드의 약속을 이행할 것이라고 생각하지 않습니다."
뎁 가버
솔마케팅 대표이사
매장 내 모바일 경험을 통합하려면 종종 엄청난 비용과 지속적인 투자가 수반되지만 Alliance Data의 Andrick에 따르면 이것이 전부 아니면 전무(all-or-nothing) 제안은 아닙니다. 브랜드는 모바일 체크아웃, 정보 키오스크 또는 비콘 기술을 사용하여 쇼핑객이 매장에 들어올 때 타겟 푸시 알림을 제공하는 소규모 진입을 고려할 수 있습니다. 대규모 기술 솔루션에 뛰어들기 전의 주요 과제는 어디에서 시작해야 하고 어떤 기술 칵테일이 고객 경험을 향상시키고 ROI를 가장 잘 전달할 것인지를 고려하여 브랜드와 고객에게 가장 효과적인 것이 무엇인지 이해하는 것입니다.
경쟁자들을 따라잡고 소비자들에게 혁신적이고 관련성이 있는 것처럼 보이기 위해 즉시 도약하려는 자연스러운 경향이 있지만, 성급한 투자는 브랜드에 해로울 수 있습니다. 특히 아직 스스로를 입증하지 못한 초기 모바일 기능의 경우에는 더욱 그렇습니다. 화려한 참신 이상의 것.
"결국에는 기술이 가장 잘하는 것과 관련된 이러한 혼합 기술 경험이 더 많을 것이라고 생각합니다. 자동화, 작업 속도 향상, 편의성 및 일부 셀프 서비스 옵션 제공, 궁극적으로 물리적 기능의 최고와 혼합 상점이 제공할 수 있습니다."라고 Gabor가 말했습니다. "그렇지 않으면 브랜드가 거대한 자판기에서 쇼핑하는 것과 같은 비개인적인 경험을 제공할 위험이 있습니다."